O Que É experiência de atendimento Ao cliente, e por que é importante? Conheça o que faz uma excelente experiência de atendimento ao cliente agora.
em um mundo onde a maioria de nós está colada aos nossos smartphones, as notícias de experiências ruins dos clientes se espalham rapidamente online. É vital que você projete sua experiência de atendimento ao cliente para que seus clientes saibam que você se importa.
O Que É Experiência De Atendimento Ao Cliente?
a experiência de atendimento ao cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa, tanto em comunicação direta quanto por meio de outras experiências do cliente (por exemplo, seu processo de checkout em seu site).
Por Que a experiência de atendimento Ao cliente é importante?
a experiência do cliente afeta a lealdade do cliente à sua marca e como eles falam sobre você para outras pessoas, tanto online quanto offline.
leitura adicional: Mastery experiência do Cliente: Estratégia, métricas, pesquisa.
reter clientes é a única maneira natural de expandir negócios e, se você não se esforçar para mantê-los, eles provavelmente se sentirão usados.
A diferença entre a boa e grande experiência de Serviço Ao cliente
a diferença entre o bom e grande serviço ao cliente é muitas vezes apenas tomar alguns passos extras para fazer o seu cliente se sentir valorizado.Vamos supor que seus clientes estão enfrentando um problema e estão falando diretamente com sua equipe. Nesse caso, eles precisam sentir que você ouve. Eles precisam saber representante de atendimento ao cliente. vai cuidar do problema e corrigi-lo.
para oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente, você precisa ter uma estratégia sólida de experiência do cliente e processos claros para sua equipe seguir. Assim, cada cliente obtém a mesma qualidade de serviço.
cada etapa da experiência do cliente com você, desde a descoberta até o suporte pós-compra, deve ser projetada com pensamento.Fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente possível não significa que seus clientes precisam falar com um ser humano. Pense na Amazon.
a potência que eles são hoje é por causa de uma fantástica experiência do cliente. Eles são um mecanismo de busca de compras onde você pode comprar qualquer coisa a um preço baixo e verificar tudo com um único clique.
ótima experiência de atendimento Ao cliente – exemplo
aqui está um exemplo de uma pequena empresa que oferece a melhor experiência ao cliente:
comprei meu carro usado em uma concessionária e, depois de ver o anúncio online, liguei para verificar se ainda estava disponível. Foi. Então, no dia seguinte, fui dar uma olhada nisso. No momento em que cheguei, olhei para o carro e depois entrei para falar com o vendedor, que também era o proprietário. Ele imediatamente se levantou, tirou o carro da baía, me entregou as chaves e me deixou ter meu tempo com o veículo. Ele não pairou ou tentou me dizer o que fazer. Ele deixou-me tirar o carro.Quando voltei, disse que gostava. Perguntei se havia algum movimento no preço, e rapidamente fizemos um acordo. Eu coloquei meu depósito, e no dia seguinte eu voltei a pagar na íntegra e recolheu o carro.
fazer a papelada em sua mesa era livre de estresse: Estávamos sentados em um espaço aberto com grandes janelas. Sua esposa estava trabalhando em outra mesa, e seu cocker spaniel estava tecendo em torno de meus pés. Quando tudo foi assinado e pago, apertamos as mãos. Levei meu carro para casa, aproveitando a consciência de ter uma garantia de um ano incluída no negócio.
o que torna essa experiência de atendimento Ao cliente ótima?
comprar um carro é estressante. Se o vendedor tivesse pairado por aí me bombardeando com perguntas enquanto eu tentava descobrir as coisas, isso teria me desligado. Em nenhum momento me senti pressionado ou sendo um incômodo.
enquanto eu esperava que a papelada fosse feita, um cliente entrou. A mulher queria que seu carro trabalhasse na loja. Ela parecia ser deliberadamente difícil. Sentei-me lá admirando como ele e sua esposa lidaram com aquele cliente desajeitado com considerável desenvoltura.
como você pode garantir um ótimo processo de atendimento Ao cliente
então, como você pode garantir que você forneça aos seus clientes a melhor experiência de atendimento ao cliente?
Use o software de gerenciamento de feedback do cliente. É uma ótima maneira de garantir que você forneça a melhor experiência do cliente em todos os pontos de contato de uma jornada do cliente.
esse software permite que você envie pesquisas facilmente e obtenha informações sobre como os clientes experimentam o uso de seu produto ou serviço. Ele também permite que você tenha uma visão geral de todos os comentários recebidos em uma plataforma. Dessa forma, você pode detectar rapidamente os problemas mais urgentes que seus clientes têm que podem levar à rotatividade.
qualquer empresa deve entender a importância do atendimento ao cliente. Ainda assim, se você quiser se destacar em fornecer as melhores experiências do cliente, acompanhe as métricas de experiência do cliente, como Net Promoter Score (NPS):
e Customer Satisfaction Score (SCAT).
o primeiro verifica a prontidão de seus clientes para promovê-lo, enquanto o último verifica se seu produto ou serviço atendeu às expectativas deles.
para aprender MOE sobre como rastrear dados de atendimento ao cliente, Leia: 5 métricas cruciais de satisfação do cliente.
vale ressaltar que um bom software de gerenciamento de feedback do cliente, como Survicate, se integra às principais plataformas de relacionamento com o cliente, como Intercom ou Hubspot, para citar algumas. Ao usar o software, você pode analisar o feedback que você ganha proativamente com pesquisas e justapô-lo com o que seus clientes voluntariamente dão em seus canais de comunicação. Como resultado, você obtém uma visão abrangente da experiência do cliente que oferece.
Como Acabar com o mau atendimento Ao cliente
você se lembra da última vez que teve que ligar para o atendimento ao cliente para obter uma pergunta respondida sobre um produto ou serviço? Você consegue se lembrar da experiência?
deixe-me adivinhar:
você foi ao site, encontrou um número de contato e embarcou em uma longa espera que durou muito tempo, deixando você ansioso com a conta que pagaria. Finalmente, quando você conseguiu passar, você não conseguiu ajuda.
talvez a pessoa fosse rude, talvez apenas incompetente e, como a ligação foi gravada, eles passaram por você.
ou, talvez eles transferiram sua chamada e, em seguida, a conexão quebrou. Ou você atinge uma barreira de comunicação, incapaz de romper o jargão que eles usaram.
existem inúmeros que podem dar errado com o atendimento ao cliente hoje. Como fornecer atendimento ao cliente que se destaca?
aqui está o que você deve saber:
erros comuns de mau atendimento ao cliente
1. Fornecer apenas um canal específico para atendimento ao cliente
empresas que fornecem apenas um número de telefone ou apenas um formulário de contato on-line fazem isso errado. Nem todo cliente gosta de ficar horas sentado ao telefone com um representante de atendimento ao cliente, e nem todo mundo vai ter tempo para escrever através do formulário.
os aplicativos e chatbots do Livechat são um mercado em crescimento por um motivo muito bom: Os clientes se sentem menos intimidados usando o bate-papo do que preenchendo. em um formulário de contato. Os bots de bate-papo também são proativos, o que tira o peso de iniciar a conversa dos ombros dos clientes.
2. Representantes de atendimento ao cliente com poucas habilidades de listagem e pouca empatia
nada é pior do que ficar frustrado com um mau representante de atendimento ao cliente. Ou alguém rude não ouve seu problema ou não consegue se relacionar com o problema que você está enfrentando.A empatia é um traço que nem todos desenvolveram. Até que eles não o adquiram, mantenha-os longe de sua mesa de atendimento ao cliente.
3. Medo da propriedade
todo mundo comete erros. Quando você faz, você precisa possuí-lo. Também nos negócios. Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente sabe quando admitir que eles, ou a empresa, colocam um pé errado. Treine-os para serem educados ao se desculpar.
fontes dizem que 33% dos clientes estão prontos para deixar uma empresa após um incidente. Mas, a maioria deles está disposta a ficar se a empresa mostrar remorso de uma forma relacionável.
4. Não educar os clientes
o atendimento ao cliente falha quando os clientes não entendem o processo da empresa. Se eles estão devolvendo um produto ou procurando obter ajuda com algum outro problema, educá-los passo a passo é crucial.
como melhorar a experiência de atendimento ao cliente
1. Oferecer várias avenidas de atendimento ao cliente
fornecer avenidas como um site, número de telefone, texto, e-mail e canais de mídia social permitem que você alcance o cliente, no entanto, funciona melhor para eles.Hoje, muitos millennials odeiam passar tempo ao telefone. Criar oportunidades para se conectar com representantes evita experiências ruins de atendimento ao cliente que arruinam sua reputação.
2. Seja proativo em seu atendimento Ao cliente
o mau atendimento ao cliente é reativo.
seja proativo. Se você está falando apenas com seus clientes quando há um problema, então você está fazendo algo errado.
entre em contato com seus clientes e ofereça a eles a oportunidade de dar feedback sobre sua experiência. Isso permite mitigar quaisquer problemas antes que eles cheguem até você.
um exemplo de uma pesquisa para enviar, uma pontuação de esforço do cliente:
3. Fornecendo consistência em seu atendimento ao cliente
independentemente de qual Avenida você está usando, o atendimento ao cliente deve ser centrado no cliente e consistente. Ajuste o canal de comunicação às preferências do seu grupo-alvo. E faça toda a comunicação – seja no telefone, via e – mail ou texto-consistente. Planeje os fluxos de comunicação.
4. Gerenciar as expectativas do cliente
muita insatisfação do cliente resulta de desinformação ou “interpretações errôneas.”É por isso que é essencial ir além para garantir que suas mensagens sejam logicamente projetadas em relação aos mapas de jornada do cliente/usuário.
para gerenciar as expectativas dos clientes, você deve se comprometer a educar os clientes e educar sua empresa sobre o que o cliente precisa e como eles percebem seus serviços.
envie pesquisas regularmente:
- NPS. A pontuação revelará o quão leais e apegados à sua marca são seus clientes.
- SCAT. A pesquisa colocará um número na satisfação do cliente. Certifique-se de verificar a satisfação em pontos de contato que são cruciais para o seu negócio.
- CES. A pesquisa de pontuação de esforço do cliente ajudará você a ficar por dentro dos processos. Isso ajudará você a garantir que os clientes possam fazer seus trabalhos de uma maneira ideal.
para saber mais sobre as opções, confira a lista dos modelos de pesquisa mais populares entre os clientes da Survicate.
ao todo
com a digitalização predominante, as expectativas do cliente estão mudando rapidamente. Os clientes esperam que as coisas sejam adaptadas às suas necessidades, sejam perfeitas e aconteçam agora. Com todas essas expectativas, eles valorizam o toque humano. (Expectativas bastante contraditórias.)
para atender e superar suas expectativas, você precisa saber que são. E você precisa se envolver em uma conversa com seu grupo-alvo.
recomendamos que você Survicate. Como um provedor de ferramentas de feedback do cliente, estamos orgulhosos de dizer que ajudamos muitas equipes de sucesso do cliente agora.
para testar a ferramenta, Inscreva-se gratuitamente.
ou, se estiver pronto, opte por um plano de preços mais alto.