fato: os clientes de hoje (particularmente os millennials) estão movendo seus bancos on-line e visitando agências locais com muito menos frequência. Só no Reino Unido, essa mudança viu quase 6.000 filiais fechando a loja desde 2010-e a história parece quase a mesma em toda a Europa e, de fato, no resto do mundo.
É fácil entender o porquê. Fechar filiais significa poupança real para os bancos, muitos dos quais estão se encontrando com extensa (ou seja , caro) redes de imóveis cada vez mais redundantes. Em 2017, A Forbes divulgou números mostrando que a criação de uma nova filial normalmente custa entre US $ 2 milhões e US $ 4 milhões, e manter uma filial funcionando entre US $ 200.000 e US $ 400.000 por ano.
indiscutivelmente, os bancos fariam bem e economizariam muito dinheiro fechando o maior número possível de agências. Um ponto de discórdia permanece, no entanto-os clientes ainda querem filiais. Embora muitos clientes agora prefiram concluir transações diárias em smartphones e aplicativos bancários, chega um momento em que sentem a necessidade de falar pessoalmente com um profissional financeiro. Talvez eles queiram iniciar um novo negócio, Fazer planos para a aposentadoria ou organizar um empréstimo ou hipoteca. Nesses momentos, simplesmente não há substituto para falar com uma pessoa real em um banco real.
isso nos deixa com um dilema – os bancos não podem se dar ao luxo de manter suas redes de agências, mas também não podem se dar ao luxo de fechá-las. Os clientes ainda valorizam sua filial local e, portanto, fechar as portas nas filiais significa fechar a porta também para os clientes.
claramente, é necessária uma solução mais inovadora. Mas o que será necessário para manter as filiais relevantes na era digital e justificar sua existência para os bancos? O que os clientes querem e esperam da moderna agência bancária?
Ramo Clientes Querem Atenção Pessoal e Menos Atrito
É fácil pensar que a mudança para serviços bancários online equivale a uma diminuição na importância de no-ramo de interações com o cliente. Na verdade, o oposto é verdadeiro. O aumento do banco digital realmente aumenta a importância precisamente porque as interações com os clientes nas agências são muito menos frequentes.
pesquisa Recente da Samsung revela que, enquanto 77% dos clientes ainda procuram face-a-face medicamentosas ao lidar com complexas questões financeiras, pobres ramo experiências de torná-los mais provável defeito para um concorrente. Os maiores pontos problemáticos citados pelos clientes incluíram associados bancários despreparados (68%), longos tempos de espera (55%), serviço impessoal (49%) e indisponibilidade de especialistas (43%).
quando um cliente visita uma filial, ele quer se envolver, receber atenção pessoal e não precisa esperar para ser visto. Tudo isso se resume à experiência do ramo. Os jovens, em particular, cresceram usando o Facebook, o Google, a Amazon – empresas que dedicaram bilhões de dólares à criação de experiências intuitivas e sem atrito com os clientes. Eles esperam o mesmo quando visitam uma filial, e nada menos fará.
clientes da filial querem experiências digitais
a maioria dos clientes começa sua jornada online. Muitos vão acabar com isso também. Mas para aqueles que ainda preferem entrar em um ramo para lidar com certos aspectos de suas finanças pessoais cara a cara, a experiência digital não pode ser deixada à porta.
Infelizmente, no entanto, a experiência bancária de varejo muitas vezes pode deixar muito a desejar nesta frente. Um artigo recente da McKinsey sugeriu que muitos ramos físicos são ” antigos, pouco ocupados e mal mantidos.”Isso causa frustrações para os clientes quando eles devem explicar continuamente a um funcionário quem são e o que precisam, quando sabem que o banco já tem essas informações.
soluções tecnológicas podem ser usadas para melhorar o atendimento ao cliente aqui. A Samsung estudo revela que os clientes estariam mais animado por ramo de recepcionistas que estavam preparados para a sua chegada com informação personalizada (62%), expansão de um aplicativo móvel, onde eles poderiam check-in ou comparar tempos de espera no local de ramos (55%), e ecrã táctil interactivo apresenta para explorar produtos e obter conselhos, enquanto eles esperam (53%).
isso soa com mais pesquisas da Accenture, que revela que os clientes estão exigindo que a filial seja digital – 64% disseram que é importante ter dispositivos que lhes permitam acessar seu banco on-line na filial, e 66% disseram que é importante que as filiais tenham máquinas ATM avançadas.
Considerações Finais
para que a filial permaneça relevante para os clientes modernos, os bancos precisam garantir que suas localizações físicas sejam bem mantidas, bem equipadas e equipadas com a tecnologia para oferecer as experiências personalizadas e rápidas que os clientes de hoje desejam.
comentando as descobertas do relatório da Samsung, Bob Meara, Analista Sênior da Celent, resume a situação sucintamente. “Esses resultados destacam o prêmio contínuo colocado nas interações cara a cara quando se trata de bancos e, no entanto, à medida que essas instituições continuam a se modernizar, elas devem continuar investindo na entrega de um excelente atendimento ao cliente. Os investimentos em tecnologia e pessoal devem reforçar o papel estratégico atual e futuro das filiais. Se os bancos não fornecerem uma experiência atraente de vendas e serviços na filial aos clientes, pode ser caro.”
