NOTA do editor: Gary Smith, LPC, é o diretor de proteção de ativos da Walmarts Bairro de linha de Mercado de menor escala, supermercado focado nas lojas de retalho. Ele ocupou vários cargos em proteção de ativos, operações e logística em seus nove anos com o Walmart. Smith serviu três anos como oficial na Força Aérea dos EUA depois de se formar na Delta State University em 2003 com um diploma de finanças.
EDITOR: quais são os mercados de Bairro do Walmart? Quantas lojas existem?SMITH: somos principalmente um negócio de mercearia para o Walmart small-format group. As lojas do mercado de bairro são tipicamente em torno da pegada de 40.000 pés quadrados, então operamos em uma escala muito menor do que o nosso formato Supercenter. Temos aproximadamente 750 lojas no final de 2015. Esperamos que os clientes vão aos Supercenters do Walmart para suas grandes viagens de estoque, mas para o cliente como eu que precisa pegar algo para jantar no caminho de casa do trabalho, o mercado do bairro oferece uma opção de compra próxima e rápida.
EDITOR: quando você começou com o Walmart, era especificamente para administrar os mercados da vizinhança?SMITH: não foi. Estive com a equipe Neighborhood Market desde novembro de 2014, que foi quando separamos nosso negócio Neighborhood Market do negócio Supercenter para nos concentrarmos no refinamento e crescimento do formato Neighborhood Market.
EDITOR: quando você começou a trabalhar com o Walmart?SMITH: eu fui um oficial da Força Aérea dos Estados Unidos por três anos e meio antes de me juntar ao Walmart. Eu cresci em uma cidade muito pequena na Louisiana, onde o Walmart era uma grande parte da nossa comunidade. Minha mãe trabalha no Walmart desde que eu estava no ensino médio, e alguns dos membros da minha família são associados de longo prazo do Walmart. Comecei no mundo da proteção de ativos passando meus primeiros anos em logística antes de fazer a transição para o lado do varejo em algumas funções diferentes. Eu era um gerente de proteção de ativos de mercado, então um gerente regional de proteção de ativos. Passei um pouco de tempo fora da AP na Divisão de saúde e bem-estar, e depois voltei como diretor da AP divisional. Na minha função atual, atuo como diretor sênior da AP para o negócio de mercado de Bairro. Estou no Walmart há nove anos, o que parece um piscar de olhos quando você está fazendo tantas coisas. Mas foi um bom passeio para mim.
EDITOR: tendo trabalhado no lado Supercenter anteriormente, que diferenças você vê agora que você está no supermercado?SMITH: a diferença é realmente a composição de onde ocorre o encolhimento. A maior parte do nosso encolhimento é impulsionada pela execução do processo. Nosso foco está muito mais em sintonia com a forma como gerenciamos o crescimento do estoque e como descartamos o estoque e os retornos danificados. Grande parte dos nossos Dólares encolhidos são impulsionados pela divisão de mercearia, e tivemos que fazer algumas coisas para resolver isso especificamente. Nós também carregamos uma grande seleção de mercadorias de saúde e beleza que temos que gerenciar para reduzir o risco.
EDITOR: quais são alguns dos programas que você tem para ajudar a gerenciar esses processos? É auditoria, ou é outra coisa?SMITH: é uma combinação. Nós lançamos Alguns programas baseados em Auditoria, e porque eu não tenho recursos de AP em cada uma dessas lojas menores, é mais focado nos operadores que estão muito envolvidos no aspecto de redução do negócio. Temos listas de verificação semanais para encolher com algumas categorias diferentes. Temos que executar controles gerais da porta dos fundos para a porta da frente. Temos que gerenciar nosso inventário e garantir que estamos carregando níveis produtivos. Temos que executar processos de devolução de mercadorias e danos. Temos alguns programas realmente robustos que tentamos fazer praticamente plug and play.
EDITOR: com que frequência você faz um inventário?SMITH: inventariamos uma vez por ano, embora tenhamos feito alguns inventários preliminares apenas para avaliar se alguns dos programas e processos que implementamos estão funcionando. Fizemos alguns de volta em nosso primeiro e segundo trimestre do ano passado. Vimos algumas vitórias, mas também identificamos algumas oportunidades que pudemos abordar, especialmente aquelas ligadas à abertura de novas lojas. Vimos muita tração com os principais indicadores de desempenho que normalmente nos dizem que o shrink está se movendo na direção certa.
EDITOR: Você estabeleceu algum tipo de interesse especial de programas para as lojas que estão rastreando maiores perdas de estoque?
SMITH: temos algumas auditorias especializadasnós os chamamos de intervençõespara as lojas que atingem um certo limiar de alta contração. Eu tenho um grupo especializado que faz um trabalho fundamental em torno de investigações para essas lojas. Bem enviá-los para essas lojas, completar uma auditoria muito abrangente, e certifique-se de que temos um bom plano para que a loja para curso correto. Também temos uma aula de treinamento de encolhimento corporativo. Uma vez por trimestre, trazemos todos para um local central para ensinar aos gerentes de loja, gerentes de mercado e líderes de AP os inquilinos básicos em torno do shrink. Tentamos mantê-lo alinhado com os programas que já temos, porque normalmente, quando temos uma loja em dificuldades, não se trata de decidir se precisamos executar uma peça diferente; trata-se de garantir que eles sejam claros sobre como executar o que já está no lugar.
EDITOR: você mencionou os principais indicadores de desempenho. Quais são os componentes do seu programa KPI e como você os usa?SMITH: os principais componentes estão em torno do inventário. Mas o maior correlador para nós quando se trata de desempenho geral de encolhimento no varejo tem sido o crescimento do estoque. Outro KPI no qual nos concentramos muito no último trimestre foi a disponibilidade do cliente. É um pouco mais sofisticado do que alguns números difíceis que você pode simplesmente extrair de um índice financeiro e de lucratividade. Isso nos dá uma proporção de quais itens na loja não estão maximizando as vendas ao longo dos prazos de tendência, o que ajuda a entender por que esses itens não estão gerando as vendas que deveriam ser. Então, obviamente, há o aspecto de roubo, para casos internos e externos.
EDITOR: como você sente os saldos entre questões internas e externas?SMITH: é realmente regionalizado, para lhe dizer a verdade. Se estou em uma área mais rural, assim como qualquer outra indústria, eu tendem a ter menos externo e mais interno. Se estou em um ambiente mais metropolitano ou urbanizado, é mais externo versus interno. Por isso, classificamos nossas lojas com base em seu desempenho de redução, com base em suas pontuações de índice de crime e com base em alguns desses pontos históricos de dados de caso. Então, à medida que abrimos novas lojas, podemos prever quais delas serão nossas lojas de oportunidades e nos certificamos de alinhar nossos recursos em torno dessas lojas. Quando lançamos uma equipe dedicada de AP para mercados de Bairro, nossos casos internos cresceram exponencialmente. Desde então, vimos isso começar a diminuir à medida que impulsionamos controles, programas e liderança de loja mais alinhada que criam um fator de dissuasão.
EDITOR: com quais tipos de produto você tende a ter mais problemas do ponto de vista do furto em lojas?SMITH: carne tem sido uma grande oportunidade para nós e que foi surpreendente para mim vindo de fora Mercearia. Vemos grandes push-outs carrinho de carnenão apenas uma ou duas unidades. Nós também tivemos muitos problemas de beleza. Vimos problemas com as vagens de maré em produtos químicos. Tivemos seus cartuchos de barbear tradicionais. Nossas principais áreas foram misturadas em mais alto do que eu esperava entrar neste negócio.
EDITOR: que tipos de tecnologia você utiliza para ajudá-lo a entender melhor as perdas?SMITH: temos EAS em nossas lojas. Nós também temos sistemas de CFTV, e estavam se formando para câmeras mais sofisticadas de 360 graus e câmeras digitais para se certificar de que estavam recebendo um melhor retorno sobre o investimento.
weve também tem usado um sistema baseado em exceções para POS para identificar a atividade de caso interno e externo. Eu tenho um grupo de especialistas que trabalham apenas com nosso sistema de exceção para determinar se estavam vendo um problema de treinamento de processo ou um problema de integridade. Em seguida, minha equipe de campo pode acompanhar e trabalhar o caso ou fazer parceria com os operadores para obter as oportunidades abordadas.
no momento, temos um piloto expandido de alguma tecnologia que lida com a reengenharia de retornos e obtém mais análises de dados sobre como aceitamos retornos em nossas lojas. Acho que esse programa terá um grande impacto no crime organizado de varejo (ORC), que tem sido bastante ativo para nós, pois vemos alguns indivíduos e grupos abusando do sistema, especialmente o roubo de um supercentro que acaba voltando a um mercado de Bairro. Queremos ser capazes de oferecer retornos de uma forma que fornece um ótimo serviço ao cliente, garantindo que nossos programas não sejam abusados. Eu sinto que o novo programa de retornos fará algumas grandes melhorias lá.
EDITOR: Se o produto for roubado de um supercentro e devolvido a você, você pode identificar esse produto como não sendo dos mercados da vizinhança?SMITH: é tipicamente itens que não carregamos. Carregamos cerca de 30.000 SKUs nos mercados da vizinhança, enquanto um supercentro carrega cerca de 100.000 SKUs. Então, quando acabamos com mercadorias que não carregamos, tudo o que sabemos é que eles não conseguiram de uma loja de mercado de Bairro. Eu acho que, à medida que lançamos a reengenharia de retornos, e continuamos a usar a análise para ver quem está retornando o quê e amarrando esses diferentes métodos de retornos e pagamento, seria capaz de conter grande parte do abuso.
EDITOR: você tem alguma proteção especial do produto?
SMITH: temos proteção de merchandise Guardiões Alfa tradicionais, coisas assim. Também utilizamos monitores de visualização pública em linha para categorias específicas. Isso é algo que nós realmente empurrou este ano passado, especificamente em nosso departamento de beleza e algumas das outras categorias-chave em toda a loja. E tem sido muito impactante. Pilotamos cerca de 200 lojas no ano passado, com foco em áreas-chave que sabíamos que eram oportunidades para nós, e vimos algumas grandes mudanças na redução nessas lojas em comparação com a frota. Então, vamos expandir esse programa este ano.
EDITOR: como sua equipe LP é organizada?SMITH: sou um dos nove diretores seniores que se reportam a Mike Lamb, nosso vice-presidente de proteção e segurança de ativos. Em nosso negócio de mercado de bairro, temos seis regiões, e eu tenho um total de seis gerentes seniores regionais que se reportam a mim. Construímos uma abordagem em três frentes para apoiar os operadores. Apoio o vice-presidente executivo e também dois dos vice-presidentes seniores de operações. Então eu tenho que estar em muitos lugares diferentes ao mesmo tempo.
EDITOR: Você também tem pessoas na loja para ajudá-lo?
SMITH: eu faço. Temos uma estrutura para gerentes de proteção de ativos de mercado, embora seus mercados sejam um pouco maiores que os Supercenters. Eu também tenho um grupo central de gerentes de proteção de ativos, que cobrem várias lojas. E eu também tenho um subconjunto de Associados de proteção de ativos de loja que pegam ladrões em alguns dos ambientes mais difíceis onde temos lojas.
EDITOR: Os mercados do bairro também têm farmácias?
SMITH: temos farmácias. Esse é o principal fator do nosso negócio em geral e um componente-chave do nosso modelo de negócios.
EDITOR: o gerenciamento de Perdas de farmácia está sob sua responsabilidade?
SMITH: Atrás do balcão da farmácia, a perda é gerenciada principalmente por nossa divisão de farmácia, mas quando você olha para mercadorias de balcão (OTC), essa é nossa responsabilidade. Nós vemos alguma oportunidade ORC no negócio de farmácia OTC. Outra oportunidade de processo que estava trabalhando para mitigar ainda mais tem a ver com a forma como preenchemos prescrições com mercadorias de venda livre e como essa transferência de mercadorias acontece do ponto de vista financeiro. Existem algumas oportunidades de exposição para nós com os processos que estavam trabalhando para abordar agora.
EDITOR: A segurança é responsabilidade da sua equipe de proteção de ativos?SMITH: Sim, somos responsáveis pelo Programa de segurança. Eu tenho um gerente sênior do Departamento de segurança que também é designado para o meu negócio. Eles estão envolvidos principalmente em garantir que nossos Programas Corporativos de outras partes da organização estejam considerando a segurança. Eles também ajudam com relatórios semanais, rastreamento e identificação de áreas de preocupação. Mas minha equipe é o principal motorista do dia-a-dia do programa de segurança. Isso inclui reuniões semanais da equipe de segurança, certificando-se de que estavam facilitando relatórios apropriados sobre acidentes e promovendo uma mensagem positiva e uma cultura em torno da segurança. Mesmo com o crescimento da loja que tínhamos dobrado nossa frota desde o ano passado, nossa taxa de acidentes caiu vários pontos percentuais, então para mim isso é sucesso, já que você acha que normalmente novas lojas trariam uma oportunidade maior.
EDITOR: que tipos de programas de treinamento você desenvolveu para Associados e operadores na loja?
SMITH: Usamos o que chamamos de centros de aprendizagem para realmente direcionar um ponto central para poder treinar nossas novas lojas no campo, a fim de realizar tarefas especificamente orientadas a processos. Assim, à medida que abrimos novas lojas ou precisamos retreinar as lojas, podemos enviar nossos associados por meio desse centro de aprendizado para que eles sejam atualizados no processo.
EDITOR: você tem algum programa focado em conscientização projetado especificamente para os operadores entenderem o que fazer se houver um ladrão de lojas ou quais são os processos certos para reduzir o encolhimento Operacional?
SMITH: Sim, temos programas de treinamento em torno de furtos em lojas para garantir que nossos associados conheçam seu papel e o que deve ocorrer antes que uma apreensão possa ser feita para os associados autorizados a fazê-lo. Trimestralmente, exijo que nossas equipes de gerente de proteção de ativos de mercado passem e façam treinamento organizado com os associados autorizados dentro de um mercado. Weve também desenvolveu um programa de conscientização em torno dos principais itens de encolhimento nas lojas. Semanalmente, nos concentramos em um item específico, para que nossos associados saibam quanto em encolher por Loja esse item causou para nós no ano passado. Esse programa realmente ajuda a aumentar a conscientização sobre esses itens, bem como a conscientização sobre o encolhimento em geral.
EDITOR: a deterioração é um problema de processo ao qual você presta atenção?
SMITH: definitivamente. À medida que me encontro e me envolvo com meus colegas em outros ambientes de varejo, vejo que, para eles, assim como para nós, os novos departamentos são um departamento muito crítico para o negócio de mercearia. Nos Supercenters, nos concentramos mais no lado do encolhimento do varejo, mas da perspectiva dos mercados da vizinhança, o lucro é realmente impulsionado por ser o mais eficiente possível nos novos departamentos. Assim como a parceria com nossas equipes que impulsionam o novo negócio para tentar otimizar nosso papel em torno do novo processo de inventário. Você tem que saber o que você tem primeiro, e então você tem que saber o que a deterioração está acontecendo versus onde o encolhimento éappening.
EDITOR: quando você fala sobre deterioração, também há deterioração associada às suas entregas?SMITH: definitivamente existe. Se acabarmos com um palete que cai e temos que incorrer nessa perda na loja, pode ser um grande dreno no lucro e na perda. Então, estávamos procurando automatizar esse processo agora. Estamos pilotando um programa que permite que nossos gerentes de loja apresentem uma reclamação de deterioração por meio de seus dispositivos móveis. Eles tirariam uma foto, a enviariam ao nosso centro de distribuição por meio de um aplicativo e, em poucos minutos, saberiam se seriam creditados por isso. Minha equipe de AP geralmente não se envolve no processo de reclamações do dia-a-dia por deterioração, mas facilitamos o processo assim que isso acontece. Se precisarmos entrar em contato com a equipe de logística ou com qualquer um de nossos fornecedores, fazemos exatamente isso.
a outra peça logística agora envolve como obtemos frete para nossas lojas. Funciona basicamente o mesmo que como obter frete para nossos Supercentros. Isso pode precisar evoluir um pouco, já que normalmente não podemos encher um caminhão com um mercado de bairro, então temos várias paradas. Portanto, temos que entender o controle do selo do reboque, certificando-se de que as pessoas estão puxando o palete certo na loja certa do caminhão certo. Esses tipos de obstáculos são fundamentais para nós, por isso fazemos muito treinamento e conscientização relacionados a isso.
EDITOR: você tem controles de entrega específicos em torno de fornecedores que trazem itens pela porta dos fundos?
SMITH: Temos vários controles. Exigimos que nossos fornecedores de DSD (direct store delivery) façam login e saiam. Atribuímos-lhes um distintivo na porta dos fundos. Aqueles indivíduos que entram pela porta da frente são obrigados a entrar na porta dos fundos antes de entrar. Ninguém pode trazer mercadorias pela porta da frente. E nós nos certificamos de que estávamos recebendo nossos Créditos antes de aceitar entregas, que estavam contando a mercadoria nós mesmos, que estavam validando a fatura para a mercadoria. Isso é realmente as porcas e parafusos do nosso programa, e tem sido muito bem sucedido para nós Este ano. Nossa redução do DSD está em baixa em relação ao ano passado de forma bastante significativa, mas continuaríamos a impulsionar isso, já que temos alguns fornecedores de DSD nos mercados da vizinhança.
EDITOR: você ou alguém da sua equipe de proteção de ativos participará da Conferência de proteção de ativos do Food Marketing Institute em Tucson inMarch?SMITH: Estou no conselho do FMI, então planejo estar lá e passar tempo com meus colegas no segmento de mercearia. Eu também tenho um dos meus gerentes seniores lá comigo este ano.
EDITOR: alguém na sua equipe está fazendo uma apresentação no FMI?
SMITH: No momento, estavam programados para fazer parte de uma apresentação de gerenciamento de Crises em torno de tumultos e interrupções na loja. Infelizmente, tivemos muita experiência com alguns dos eventos recentes em todo o país. Estou coordenando entre nossa equipe de segurança global, nosso grupo de operações de emergência e alguns dos membros da equipe de campo para fazer parte do painel do FMI.
EDITOR: Obrigado, Gary, por gastar tempo para nos ajudar a entender melhor os negócios do mercado de bairro de Walmarts. Como patrocinador da mídia da conferência FMI, estamos ansiosos para vê-lo em Tucson.
NOTA DOS EDITORES: A conferência de proteção de ativos do FMI está prevista para Março de 1417, 2016, no Westin La Paloma Resort & Spa em Tucson, Arizona. Para mais informações, visite o Pageat eventos LossPreventionMedia.com/events.