poucas empresas se propuseram a oferecer deliberadamente uma experiência ruim de atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, no entanto, a maioria das empresas que oferecem aos seus clientes uma experiência ruim pode não perceber que está fazendo isso. Afinal, uma experiência do cliente subpar pode resultar de uma variedade de erros maiores, incluindo a falha em:
- Responda prontamente a todas as perguntas do cliente.
- fornecer uma ampla variedade de canais de comunicação pelos quais os clientes e clientes potenciais podem chegar até você.
- Use agentes qualificados em oferecer um nível de serviço tão amigável quanto satisfatório para o cliente.
- preste a devida atenção às mensagens usadas por seus agentes.
- aplique dados e análises para melhorar continuamente a experiência do cliente.
- Adote estratégias multicanal e omnichannel para garantir que todos os seus esforços de comunicação estejam alinhados o tempo todo.
goste ou não, se você não está garantindo ativamente que todos os pontos acima estejam sendo atendidos, provavelmente está oferecendo uma experiência que está aquém de pelo menos alguns de seus clientes. E, embora algumas ou mesmo a maioria das pessoas que fazem negócios com você pode não notar, um punhado certamente vai. O resultado final é que você vai acabar oferecendo uma experiência ruim de atendimento ao cliente, pelo menos parte do tempo.
e se isso não parece um grande negócio, vamos considerar algumas das consequências que vêm de oferecer serviço subpar.
5 consequências de oferecer uma experiência ruim de Atendimento ao cliente
uma pessoa olhando para avaliações de aplicativos móveis para ajudar a decidir a próxima compra. Fonte: www..com.
1. Perda de lealdade. Dê aos clientes uma ótima experiência e eles continuarão voltando para mais. Mas se você oferecer a eles um serviço abaixo do padrão, e eles não só provavelmente começarão a ignorá-lo, mas também provavelmente o manterão sob uma luz ruim por um longo tempo.Afinal, os clientes querem ser leais a você: eles querem encontrar uma marca fácil de fazer negócios, para que não precisem comprar constantemente alternativas. “As pessoas são cada vez mais leais aos varejistas, produtos, marcas e dispositivos que consistentemente fornecem valor excepcional com mínimo atrito ou estresse”, como dizem os especialistas da PwC.
as pessoas são cada vez mais leais aos varejistas, produtos, marcas e dispositivos que consistentemente fornecem valor excepcional com mínimo atrito ou estresse.
então, quando você faz algo para comprometer essa lealdade? Seja algo simples, como uma chamada abandonada por um agente inexperiente, ou algo importante, como não recompensar os clientes por um relacionamento de anos. De qualquer forma, você não está apenas perdendo a próxima transação, mas também roubando o benefício de anos de negócios contínuos de alguém que você já fez o trabalho de adquirir.
2. Perda de receita. Enganir: A perda de todas essas transações—e não apenas de clientes existentes, mas novas imediatamente desativadas por uma experiência ruim de atendimento ao cliente-aumenta com pressa. De acordo com a NewVoiceMedia, “estima-se que US $62 bilhões sejam perdidos por empresas dos EUA a cada ano após experiências ruins com clientes.”
” estima-se que US $ 62 bilhões sejam perdidos por empresas dos EUA a cada ano após experiências ruins com clientes.”Clique Para Tweet
e pior do que apenas a perda imediata desta receita é o fato de que você está todos, mas dando-o para a concorrência. Ao oferecer uma experiência ruim de atendimento ao cliente, você está efetivamente entregando aos seus concorrentes uma oportunidade de ouro para satisfazer seus clientes, com muito pouco esforço da parte deles.
3. Perda de prestígio da marca. Menos imediato do que a perda de receita, mas potencialmente tão prejudicial, é a perda de prestígio da marca resultante do mau atendimento ao cliente. Na cultura obcecada pelas mídias sociais de hoje, os clientes são rápidos em reclamar de uma experiência ruim de maneiras muito públicas, acessando o Twitter ou o Yelp para oferecer reclamações detalhadas sobre suas frustrações com você.
lojas de Varejo recebendo avaliações de mídia social sobre a experiência do cliente. Fonte: www..com.
e se você acha que críticas negativas on-line não importam, pense novamente. Uma pesquisa de 2017 sobre avaliações geradas por usuários realizada pela Podium descobriu que 58% dos consumidores analisam avaliações on-line pelo menos semanalmente. 80% acharam essas avaliações tão úteis quanto as análises de produtos mais formais em grandes sites de varejistas como a Amazon.
“58% dos consumidores olham para avaliações on-line pelo menos semanalmente. 80% acharam essas avaliações tão úteis quanto as análises de produtos mais formais em grandes sites de varejistas como a Amazon.”Clique para twittar
claro, essas vergonhas públicas nas mídias sociais nem sempre são justas. Mas mesmo se eles são exagerados, uma vez que eles estão lá fora, o dano é muitas vezes irreparável. O controle de danos ajuda em uma extensão relativamente pequena, uma vez que o feedback negativo se tornou público. E isso torna ainda mais importante tomar as medidas apropriadas para evitar tais cenários em primeiro lugar.
4. Perda da eficácia do marketing. E, de forma justa ou injusta gerada, toda essa boca-a-boca ruim raramente passa despercebida. Quando sua empresa desenvolve uma má reputação aos olhos de clientes em potencial, as ferramentas de marketing e as mensagens que você usa para gerar vendas terão que trabalhar muito mais para se firmar. E isso significa que suas conversões de leads sofrerão, assim como seus esforços de divulgação por e-mail, chamadas frias sociais ou mesmo de vendas.
também vale a pena apontar que este é um ponto problemático que muitas vezes é gerado por outro aspecto do mau atendimento ao cliente: A falha em acompanhar imediatamente quando você recebe um lead, seja por meio de um formulário de lead on-line ou uma chamada para sua linha de atendimento ao cliente.
mesmo uma resposta um pouco atrasada às perguntas—seja por não ter agentes suficientes em mãos ou por não ter um sistema sofisticado o suficiente para rastrear adequadamente a atividade que você está gerando—equivale a uma experiência negativa do cliente, quer você perceba ou não. E o resultado final é uma falha na conversão de leads que, de outra forma, seriam slam-dunks.
5. Perda de confiança dos funcionários (e, potencialmente, funcionários reais). Outro resultado tangencial do mau atendimento ao cliente pode ser a perda de confiança das pessoas que trabalham para você. Ninguém gosta de ser associado a uma marca subpar. E mesmo que sua empresa ofereça o melhor produto ou serviço que seu setor tem a oferecer, isso não será muito se a reputação de sua marca estiver sob fogo.
cliente olhando para os comentários do Yelp para decidir em qual restaurante visitar a seguir.
o resultado de tudo isso é uma tendência para seus funcionários perderem a fé e, portanto, a eficácia, em seus negócios. Pode haver sentimentos de esgotamento se funcionários talentosos estão continuamente sob cerco de clientes insatisfeitos, ou quando agentes de atendimento ao cliente de qualidade são esperados para pegar a folga de companheiros de equipe que não estão realizando adequadamente.
em pouco tempo, isso também pode resultar em um êxodo de seus membros da equipe mais talentosos, que provavelmente têm muitas outras perspectivas que os enfrentam se começarem a se sentir insatisfeitos de alguma forma com o seu negócio. (E se você não acha que seus melhores e mais brilhantes agentes não estão sendo ativamente cortejados pela concorrência, você pode estar se enganando.)
evite o impacto da má experiência de atendimento Ao cliente: podemos ajudar.
nenhuma empresa é perfeita, e a experiência ocasional de mau atendimento ao cliente pode ocorrer mesmo sob o controle da liderança mais diligente. Ao mesmo tempo, porém, isso não é desculpa para assumir riscos desnecessários. Como vimos nos pontos listados acima, existem mais do que algumas boas razões pelas quais as empresas devem trabalhar para oferecer a melhor experiência possível para seus clientes.
e se você sente que está além de suas habilidades para fazê-lo, você não está sozinho. A experiência do cliente tornou-se uma ciência altamente sofisticada, exigindo não apenas tecnologia complexa, mas também experiência real para impulsionar a satisfação e a lealdade do cliente. Por esse motivo, muitas empresas de todos os tamanhos estão recorrendo a soluções de atendimento ao cliente sob demanda para ajudar a atingir esses objetivos importantes.
com mais de 20 anos de experiência ajudando empresas de vários setores a atingir e até superar seus objetivos de atendimento ao cliente, a Working Solutions é especializada em atender empresas como a sua encontre a combinação certa de elementos CX que levam ao sucesso.
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