Quando tudo o que é preciso é um nome de usuário e senha, os clientes podem começar a interagir com o seu produto digital, aplicativo ou serviço mais rápido do que nunca. Iniciar uma assinatura ou fazer um pedido on-line leva apenas alguns segundos.
mas a velocidade e facilidade com que eles podem se tornar seu cliente significa que eles podem mudar para um concorrente ou esquecer seu serviço com a mesma rapidez.
pode soar como uma perda de tempo e dinheiro para se concentrar em trazer de volta os clientes que expressaram desinteresse em sua empresa, mas os dados do cliente WinBack Benchmark Study descobriram que 26% dos clientes retornam com uma campanha win back e com o dobro do valor vitalício.
mesmo que os clientes se tornem inativos, você tem 60-70% de chance de sucesso para vender a eles novamente, enquanto as chances de sucesso para vender a um novo cliente em potencial são de apenas 5-20%. Isso significa que você pode ter 13 vezes mais chances de vender um cliente anterior do que um novo – sem mencionar que é 5 vezes mais econômico do que ir atrás de um novo cliente.
um programa win back re-engaja clientes vencidos oferecendo uma recompensa se eles fizerem uma ação específica, como reativar uma assinatura ou concluir uma nova compra.
isso pode ser usado para segmentar clientes antigos que não fizeram uma compra em um determinado número de dias ou meses, pessoas que expressaram interesse, mas nunca compraram, ou mesmo aqueles que cancelaram explicitamente sua assinatura:
se é mais barato e mais fácil voltar a envolver os clientes anteriores, o que você tem a perder?
Continue lendo para cinco coisas que você precisa saber sobre o lançamento de um programa win back bem-sucedido:
- incidir Apenas sobre o “melhor” perda de clientes
- Seus clientes esquerda por uma razão, mas não todos, pela mesma razão
- A ganhar de volta o programa pode executar-se
- Sempre medir o sucesso (e falhas)
- O do winback estratégia deve complementar seu ciclo de vida estratégia de marketing
incidir Apenas sobre o “melhor” perda de clientes
a Sua vitória de volta a estratégia não deve ter como objectivo a cada decorrido o cliente de volta para o seu site ou aplicativo.
assim como com os esforços regulares de marketing, alguns clientes são melhores para atingir do que outros. Se um cliente não se encaixa nos seus critérios ideais, tem um baixo valor vitalício ou oferece uma contribuição mínima para o seu MRR, provavelmente está melhor em outro lugar.
não adianta desperdiçar dinheiro com clientes que provavelmente não ficarão na segunda vez.
Que tipo de cliente é mais provável de voltar – e ficar com você?
os dados sobre o comportamento passado do cliente oferecerão as melhores pistas sobre quem tem maior probabilidade de retornar.
um artigo no Journal of Marketing indica que seus ex-clientes mais valiosos são aqueles que:
- Ter chamado outros para a sua marca
- para a Esquerda, por razões que cercam o preço, em vez de qualidade de serviço
- Tinha queixas que foram resolvidas satisfatoriamente
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Seus clientes esquerda por uma razão, mas não todos, pela mesma razão
Enquanto o objetivo de ganhar de volta o programa é re-engajar clientes antigos, não todos, passei um tempo longe de sua marca pelo mesmo motivo.
diferenças na motivação para deixar a chamada para as diferenças na motivação para voltar, o que significa oferecer a todos os clientes caducados um cupom de 10% de desconto e esperar que eles mordam é apenas um pensamento positivo.
um cliente pode cancelar sua assinatura do seu serviço ou parar de fazer compras devido a limitações de produtos, barreiras de preços, mau atendimento ao cliente, falta de compreensão do produto ou outro motivo.
para melhor Adaptar a sua estratégia win back, comece respondendo a estas três perguntas:
Qual é o objetivo do seu programa win back? Por exemplo:
- mais vendas
- adoção de um novo produto
- conscientização sobre um novo recurso
- aumento do fluxo de caixa
qual ação do cliente o ajudará a atingir esse objetivo?
- reativando sua assinatura
- fazendo um novo pedido
- fazendo login novamente no seu portal
- re-baixando seu aplicativo
por que seus clientes saíram?
- Muito caro
- experiência Ruim
- Produto difícil de entender
- Esqueceu-se sobre o seu produto
Nosso modelo a seguir mostra quais tipos de recompensas funcionam melhor com base em um cliente, a razão para não continuar a comprar:
Se você está preso sobre o que oferecer, dados mostra que, quando ganhar de volta os e-mails oferecido um desconto em dólares que eles consistentemente realizado 2x melhor do que e-mails que ofereceu um percentual de desconto.
no entanto, não tenha medo de levar seus incentivos win back além de descontos percentuais ou baseados em dinheiro! Envie uma oferta que possa ser trocada por um produto específico, uma consulta gratuita com um especialista em produtos ou até mesmo ganhos da empresa.
lembre-se de que a recompensa que você oferece influenciará o comportamento de um cliente assim que ele voltar. Descontos em uma compra única podem não encorajar alguém a reativar sua assinatura, enquanto um desconto em suas próximas 5 compras pode ajudar alguém a reformar um forte hábito de uso repetido.
confira este ganhar de volta o e-mail de vídeo aplicativo de jogo Pokemon fazer, o que incentiva os jogadores a voltar a jogar e explorar novos recursos:
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A ganhar de volta o programa pode executar-se
a Sua vitória de volta do programa de recompensas podem ser enviadas automaticamente para os clientes certos, no momento certo, quando você utilizar o software dedicado, eliminando a necessidade de manual de monitoramento.
isso significa que você pode:
- defina quanto tempo após a última data de atividade de um usuário você gostaria de enviar automaticamente uma recompensa.
- escolha o tipo de recompensa win back e o valor que você gostaria de enviar.
- Personalize o e-mail de notificação de recompensa enviado aos clientes que ganharam uma recompensa com sucesso.
- comece a reconquistar os clientes!
com uma plataforma como SaaSquatch, o sistema monitora constantemente os dados disponíveis do cliente para determinar se o cliente é elegível ou não para a recompensa detalhada nas Regras do programa win back. Se eles atenderem aos critérios, o cliente será notificado por e-mail de que a recompensa foi adicionada ao saldo da conta e está pronta para uso.
tornar a recompensa imediatamente disponível para o usuário aumenta a probabilidade de que eles a aceitem, enquanto você pode adicionar uma data de validade para instilar um senso de urgência.
sempre estar medindo o sucesso(e falhas)
acompanhar os resultados do seu programa win back ajuda a garantir que você está colocando seus recursos (humanos e financeiros) em bom uso ao oferecer e cumprir recompensas.
procure uma plataforma que permita relatar quais clientes foram reconquistados com sucesso por causa de seus esforços de Reconquista e quanto eles gastaram com você desde sua reativação.
uma consideração fundamental é medir o impacto que um cliente tem em sua receita depois de ter sido reengajado e que tipo de valor vitalício eles representam agora. Um programa win back bem-sucedido é caracterizado por clientes que são reativados e permanecem ativos por um período significativo de tempo, em vez de aceitar a recompensa apenas para ficar quieto novamente.Tente medir o sucesso do seu programa com uma taxa de reativação (%) para entender o quão bem sua estratégia de Reconquista está trazendo as pessoas de volta a bordo. Isso é semelhante a como você usaria uma porcentagem para rastrear a conversão de leads.
o acesso aos dados do seu programa também permite testar e otimizar continuamente sua estratégia de incentivo e experimentar variáveis como valor de recompensa, cópia de E-mail e tempo para estabelecer uma fórmula com taxas de conversão ideais.
sua estratégia winback deve complementar sua estratégia de marketing de ciclo de vida
as campanhas Win back podem ser uma estratégia poderosa para trazer de volta os clientes perdidos, mas o engajamento do Usuário não deve começar assim que o cliente já sair!Acreditamos que as campanhas win back são um componente importante do lifecycle marketing – uma estratégia que visa manter os clientes envolvidos com conteúdo, ofertas e incentivos a partir do momento em que aprendem sobre sua marca.
mas como é simplesmente irrealista esperar que cada cliente permaneça para sempre, campanhas de reativação como uma oferta ganha-ganha podem complementar seu marketing de ciclo de vida quando os clientes precisam de um empurrãozinho extra.
em contraste, uma campanha win-back isolada apresenta o risco de que os clientes aproveitem suas ofertas de reativação apenas para cancelar ou caducar novamente depois de usá-la, levando a um ROI negativo.
para saber mais sobre uma abordagem de ciclo de vida completo, confira este artigo!