revisão de Serviço

uma vez que sua organização está conduzindo consistentemente revisões de plantão, esses dados podem ser usados para conduzir revisões de serviço no nível de departamento ou divisão. Essas revisões são uma oportunidade para a administração identificar tendências e fazer as correções necessárias do curso antes que os impactos negativos se tornem mais amplos e potencialmente mais prejudiciais.

o objetivo desta revisão é entender quais serviços técnicos estão impactando o negócio. Ele procura entender não apenas de onde vem o impacto, mas também o tipo e o escopo do impacto no negócio. Com esse conhecimento, a administração pode concentrar o investimento na confiabilidade do serviço técnico e nas melhorias de processos que criam melhores resultados de negócios.

Cadence #

ao contrário das avaliações de plantão, não há um evento de calendário típico que crie uma oportunidade lógica para ter uma reunião de revisão de Serviço. Mas a maioria das organizações realiza revisões de Serviços em uma cadência mensal.

uma cadência mensal permite tempo suficiente para que quaisquer alterações ou melhorias nos processos e ferramentas que foram identificados em reuniões anteriores sejam implementadas e entrem em vigor de forma quantificável. Essa cadência também oferece a oportunidade de fazer ajustes antes que as questões se tornem muito severas, mas ainda respeita o investimento no tempo que está sendo feito por todas as pessoas envolvidas.

escopo #

as revisões de Serviço devem ser conduzidas para divisões ou departamentos inteiros. Para uma grande organização, isso pode significar uma revisão de Serviço para todas as equipes responsáveis por um produto ou linha de negócios específica. Para organizações de médio porte, isso pode significar uma revisão para a divisão de Engenharia de Produtos, outra para o departamento de TI e uma terceira para a divisão de operações. Para empresas menores, uma única revisão pode cobrir todas as equipes da organização envolvidas no desenvolvimento e entrega de produtos digitais. Independentemente do tamanho da sua organização, o escopo das revisões de serviço deve cobrir as operações dos serviços pertencentes a várias equipes.

as métricas e a discussão na reunião devem incluir todos os Serviços Técnicos pertencentes a equipes que se inscrevem no grupo (ou divisão ou departamento) que executa a reunião de revisão. Se houver dependências downstream dos serviços pertencentes às equipes em questão, esses serviços também devem fazer parte do escopo desta reunião.

semelhante às revisões de plantão, cada revisão de serviço deve cobrir o período de tempo desde a última reunião (idealmente um mês).

proprietário e participantes da reunião #

esta revisão é normalmente organizada e liderada por um líder departamental ou divisional, geralmente um diretor ou Vice-presidente de Engenharia, TI ou operações. Conduzir esta reunião a partir do nível de alta administração não apenas garante a participação, mas também oferece um compromisso da alta administração de agir e acompanhar as mudanças nos investimentos em operações de serviço.

em organizações de pequeno e médio porte, a reunião de revisão é chamada, criada e administrada pelo próprio chefe de departamento/divisão. Eles são normalmente suportados por quaisquer analistas de dados, gerentes de programa ou assistentes administrativos relevantes para seus projetos. Em organizações maiores, a revisão do serviço pode ser patrocinada pelo escritório do CIO ou escritório do CTO, com gerentes de programa desses escritórios executando ou auxiliando na execução dessas revisões em cada departamento ou divisão.

a reunião deve ser atendida por todos os leads funcionais e / ou relatórios diretos do departamento, divisão ou líder da organização que possui o escopo de equipes e serviços a serem abordados na reunião. Estes são geralmente outros Vice-Presidentes, Diretores e gerentes seniores de Engenharia, TI e operações. É raro que os gerentes de engenharia participem desta reunião, exceto em organizações onde não há várias camadas de liderança em Engenharia, TI e/ou operações. Os respondentes de plantão não precisam fazer parte desta reunião.

Metrics #

como o nome indica, para a revisão do serviço, você examinará as métricas principalmente por meio da lente do serviço. Além das métricas de incidentes através da lente dos serviços, as métricas que você usará aqui começam a apontar mais diretamente para o impacto do cliente, por meio da disponibilidade do serviço.

semelhante à revisão de plantão, você pode não conseguir puxar facilmente todas essas métricas no início e pode ter métricas diferentes que achar valiosas. Use o que você tem e o que você pode reunir como uma maneira de começar. O mais importante é que você comece.

abaixo estão as métricas sugeridas para a máxima eficácia da reunião:

• disponibilidade do Serviço de contra-SLA (total e por sector de serviço)
• Tempo sem incidentes de maior (total, por assistência técnica, de negócios e serviço)
• Tempo sem alta urgência incidente (total, por assistência técnica, de negócios e serviço)
• incidentes de Maior contagem (total, por assistência técnica, de negócios e serviço)
• Alta urgência de contagem de incidentes (total, o serviço técnico, de negócios e serviço)
• tempo Médio de reconhecimento (total e por técnicos de serviço)
• tempo Médio para resolver (total e por técnicos de serviço)
• uma lista de todos os principais incidentes, com detalhes sobre o tipo de incidente, ofender o serviço técnico, Serviço(s) de negócios impactados, duração e impacto para o negócio (gravidade, contagens de impacto do cliente, etc.)

conduzindo a revisão #

enquanto mais do que a reunião de revisão de plantão, a revisão de Serviço ainda é uma atividade altamente focada. De um modo geral, a reunião deve seguir esse tipo de agenda:

1. distribuição de Revisão de Serviços de métrica de relatórios para todos os participantes antes do tempo (isso fornece uma oportunidade para pré-leitura e de recolher qualquer informação adicional que pode ser útil)
2. Revisão topo de linha, o resumo de métricas que cobrem toda a divisão ou departamento
3. Revisão de negócio de nível de serviço métricas para compreender o impacto do cliente
   • Usar as mesmas métricas como nível superior, mas com escopo de serviços de negócios
4. métricas de Análise de incidentes e tendências para serviços técnicos, que teve o maior impacto sobre o desempenho satisfatório de negócios, serviço de métricas
5. Caminhar através de todos os primeiros grandes incidentes para os serviços técnicos, que teve a maioria de negócios, serviço de impacto
   • Foco em fatores, a duração, o post-mortem, de status e de acompanhamento de itens
6. Use o restante da reunião para fazer planos de ação concretos, com foco na melhoria de negócios, serviço de disponibilidade

sucesso de Uma reunião de revisão permitirá que você para responder a maioria ou todas essas perguntas:

• o Que era o nosso tempo de atividade e o cliente disponibilidade para o mês?
• quantos incidentes tivemos? Eles estão tendendo para cima ou para baixo?
• quaisquer serviços comerciais foram afetados por incidentes mais do que outros serviços comerciais?
• quais serviços técnicos tiveram o maior impacto negativo na confiabilidade dos serviços de negócios?
• para quaisquer serviços técnicos que tiveram um impacto negativo nos Serviços de negócios, quantos incidentes eles tiveram naquele mês? A tendência está subindo, descendo ou permanecendo a mesma?
• quais foram os principais fatores contribuintes para nossos principais incidentes? Quão eficaz foi a nossa resposta? É provável que esses grandes incidentes aconteçam novamente?
• se quisermos melhorar nosso tempo de atividade e disponibilidade do cliente no futuro, onde devemos investir mais pessoas, processos e/ou recursos tecnológicos?

tomando medidas#

como acontece com todas as revisões operacionais, a ação apropriada a ser tomada será altamente dependente do que foi aprendido na revisão de serviços, bem como cultura organizacional, foco atual e objetivos atuais. No entanto, existem algumas dicas gerais e áreas comuns de foco para agir após uma revisão de Serviço.

a primeira coisa a fazer é entender onde priorizar a ação. Ao se concentrar em serviços de negócios, é mais fácil priorizar investimentos. A priorização não deve basear-se apenas na contagem ou duração de incidentes; em vez disso, o impacto total nos serviços das empresas deve impulsionar o nível de investimento colocado em seus serviços técnicos subjacentes.

em seguida, você precisará determinar o tipo de investimento que um serviço técnico exige. Os investimentos para melhorar a disponibilidade de serviços podem incluir coisas como mais treinamento em treinamento de resposta a incidentes importantes para equipes responsáveis, compartilhamento de informações mais contextuais com alertas, refatoração de código de Serviço, pagamento de dívidas técnicas, atualizações de infraestrutura e muitos outros.Seja qual for a ação necessária, certifique-se de vincular o esforço de volta à otimização dos resultados de negócios, fornecendo clareza sobre como isso afeta a disponibilidade dos clientes de seus serviços digitais.

notas e Considerações Finais#

espero que você esteja começando a ver que a revisão mensal do Serviço e a revisão semanal de plantão são simbióticas.

se suas equipes estão realizando revisões de plantão, não deve haver surpresas sobre quais serviços precisam de atenção. Se você for um participante da reunião de revisão de serviço, seria uma boa ideia ler resumos da carga/dor de plantão de sua equipe no último mês em preparação para esta reunião. Peça a suas equipes que compartilhem suas métricas de revisão de plantão com você.

se suas equipes estão realizando revisões de plantão e acompanhando as ações identificadas, deve haver poucas menções de incidentes inatingíveis na revisão mensal do serviço. Se esse não for o caso, por exemplo, é uma indicação clara de que seu foco deve ser executar revisões semanais de plantão ,em que a resolução de incidentes inatingíveis é priorizada para que não seja um problema na hora da próxima reunião mensal de revisão de Serviço.