“construa uma ótima experiência, os clientes contam uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso.”– Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Se você participou de uma festa onde o host rosnou em você, relutantemente, ofereceu-lhe uma bebida, olhei atrás de você para cumprimentar alguém considerados mais importantes e, basicamente, não podia esperar até que você deixou — as chances são de que você iria sair, batendo a porta atrás de você.Infelizmente, essa é a experiência que muitos de nós recebemos hoje. Não somos tratados como um cliente valioso-um convidado-para ser respeitado, somos um incômodo a ser suportado. Somos o alarme do carro quando estão a tentar dormir. Virando para a visão da empresa: o atendimento ao cliente se tornou uma frase suja.
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na minha experiência como CEO de uma grande empresa de marketing digital e membro do conselho para outros, empresas que estão muito focadas em novos riscos de negócios ignorando, alienando e perdendo os clientes e negócios que já possuem. Os clientes que são considerados garantidos logo saem e os negócios sofrem.
Aqui estão cinco chaves simples que eu sigo e espero que as pessoas da minha organização sigam, e espero que elas destranquem a porta para o seu maior sucesso:
1. Use o termo certo. Primeiro, eu não chamo clientes de pessoas, ou mesmo clientes. Na minha empresa, nos referimos a eles como” convidados”, pois eles são nossos convidados e nós somos o anfitrião deles. Estamos sempre felizes em vê-los e nos esforçamos para tornar seu tempo com cada um de nós uma grande experiência.
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2. Antecipar necessidades. Um grande garçom sabe quando reabastecer seu copo ou trazer o cheque, assim como uma grande empresa antecipa o que seus convidados precisam-muitas vezes antes que eles mesmos saibam.
3. Dá respeito. Não custa nada ser cortês, mas você pode pagar caro se não for.
4. Trate todos como um VIP. “Há apenas um chefe, o cliente”, disse Sam Walton uma vez. “Ele pode demitir todos do Presidente simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”
5. Mostre ação e soluções imediatas, não culpa. Às vezes as coisas ficam confusas, mas desculpas, o que importa, não significam nada se não forem seguidas de ação. Bem feito é melhor do que bem dito.
em suma, uma ótima experiência para hóspedes não é um departamento. Na minha empresa, é trabalho de todos e, como Henry Ford disse: “um negócio absolutamente dedicado ao serviço terá apenas uma preocupação com os lucros. Eles serão embaraçosamente grandes.”
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