Poche aziende hanno deciso di offrire deliberatamente una cattiva esperienza di servizio al cliente. Allo stesso tempo, però, la maggior parte delle aziende che offrono ai loro clienti una scarsa esperienza potrebbe non rendersi conto che lo stanno facendo. Dopo tutto, un’esperienza del cliente subpar può derivare da una serie di errori più grandi, tra cui la mancata:
- Rispondere prontamente a tutte le richieste dei clienti.
- Fornire una vasta gamma di canali di comunicazione con cui i clienti e le prospettive possono raggiungere voi.
- Utilizzare agenti qualificati nell’offrire un livello di servizio tanto amichevole quanto soddisfacente per il cliente.
- Presta la dovuta attenzione alla messaggistica utilizzata dai tuoi agenti.
- Applica dati e analisi per migliorare continuamente l’esperienza del cliente.
- Adottare strategie cross-channel e omnichannel per assicurarsi che tutti i vostri sforzi di comunicazione sono allineati in ogni momento.
Che ti piaccia o no, se non ti stai assicurando attivamente che tutti i punti di cui sopra vengano soddisfatti, probabilmente stai offrendo un’esperienza che è inferiore ad almeno alcuni dei tuoi clienti. E, anche se alcune o anche la maggior parte delle persone che fanno affari con te potrebbero non accorgersene, una manciata sicuramente lo farà. Il risultato finale è che si sta andando a finire per offrire una cattiva esperienza di servizio al cliente, almeno una parte del tempo.
E se questo non sembra un grosso problema, consideriamo alcune delle conseguenze che derivano dall’offerta di un servizio subpar.
5 Conseguenze di offrire una cattiva esperienza di servizio al cliente
Una persona guardando recensioni di applicazioni mobili per aiutare a decidere il prossimo acquisto. Fonte: www..com.
1. Perdita di lealtà. Offri ai clienti una grande esperienza e continueranno a tornare per ulteriori informazioni. Ma se offri loro un servizio scadente, e non solo è probabile che inizino a ignorarti, ma probabilmente ti terranno anche in una luce scarsa per molto tempo.
Dopo tutto, i clienti vogliono essere fedeli a te: vogliono trovare un marchio con cui è facile fare affari, quindi non devono costantemente cercare alternative. “Le persone sono sempre più fedeli ai rivenditori, ai prodotti, ai marchi e ai dispositivi che forniscono costantemente un valore eccezionale con un minimo attrito o stress”, come affermano gli esperti di PwC.
Le persone sono sempre più fedeli ai rivenditori, ai prodotti, ai marchi e ai dispositivi che forniscono costantemente un valore eccezionale con il minimo attrito o stress.
Quindi quando fai qualcosa per mettere a repentaglio quella lealtà? Che si tratti di qualcosa di semplice, come una chiamata caduta da un agente inesperto, o qualcosa di importante, come non riuscire a premiare i clienti per una relazione lunga anni. In entrambi i casi, non stai solo perdendo la prossima transazione, ma anche derubando te stesso del beneficio di anni di attività continuata da qualcuno che hai già fatto il lavoro di acquisizione.
2. Perdita di entrate. Non fare errori: La perdita di tutte queste transazioni—e non solo dai clienti esistenti, ma quelli nuovi immediatamente disattivato da una cattiva esperienza di servizio al cliente—aggiunge in fretta. Secondo NewVoiceMedia, ” si stima che 62 miliardi di dollari vengano persi dalle aziende statunitensi ogni anno a seguito di cattive esperienze dei clienti.”
” Si stima che 62 miliardi di dollari vengano persi dalle aziende statunitensi ogni anno a seguito di cattive esperienze dei clienti.”Clicca per Tweet
E peggio solo la perdita immediata di queste entrate è il fatto che siete tutti, ma dando via alla concorrenza. Offrendo una cattiva esperienza di servizio al cliente, stai effettivamente consegnando ai tuoi concorrenti un’opportunità d’oro per soddisfare i tuoi clienti, con pochissimo sforzo da parte loro.
3. Perdita di prestigio del marchio. Meno immediata della perdita di entrate, ma potenzialmente altrettanto dannosa, è la perdita di prestigio del marchio derivante da un cattivo servizio clienti. Nella cultura ossessionata dai social media di oggi, i clienti sono pronti a lamentarsi di una scarsa esperienza in modi molto pubblici, prendendo su Twitter o Yelp per offrire reclami dettagliati sulle loro frustrazioni con te.
I negozi al dettaglio ricevono recensioni sui social media sull’esperienza del cliente. Fonte: www..com.
E se pensi che le recensioni online negative non abbiano importanza, ripensaci. Un sondaggio 2017 sulle recensioni generate dagli utenti condotto da Podium ha rilevato che 58% dei consumatori guarda le recensioni online almeno settimanalmente. Un enorme 80% ha trovato quelle recensioni per essere altrettanto utile come le recensioni di prodotti più formali sui principali siti di rivenditori come Amazon.
“Il 58% dei consumatori guarda le recensioni online almeno settimanalmente. Un enorme 80% ha trovato quelle recensioni per essere altrettanto utile come le recensioni di prodotti più formali sui principali siti di rivenditori come Amazon.”Clicca per Twittare
Naturalmente, queste offese pubbliche sui social media non sono sempre giuste. Ma anche se sono esagerati, una volta che sono là fuori, il danno è spesso irreparabile. Il controllo dei danni aiuta in misura relativamente piccola una volta che il feedback negativo è diventato pubblico. E questo rende ancora più importante prendere le misure appropriate per evitare tali scenari, in primo luogo.
4. Perdita di efficacia del marketing. E, in modo equo o ingiustamente generato, tutto questo cattivo passaparola raramente passa inosservato. Quando il vostro business sviluppa una scarsa reputazione agli occhi dei potenziali clienti, gli strumenti di marketing e messaggistica che si utilizza per generare vendite dovrà lavorare molto più difficile per ottenere un punto d’appoggio. E questo significa che le conversioni di piombo soffriranno, così come i vostri sforzi di sensibilizzazione via e-mail, sociale o anche vendite chiamate fredde.
Vale anche la pena sottolineare che questo è un punto dolente che è troppo spesso generato da un altro aspetto del cattivo servizio clienti: Il mancato follow-up immediatamente quando si riceve un cavo, sia esso tramite un modulo di piombo online o una chiamata alla vostra linea di servizio clienti.
Anche una risposta leggermente tardiva alle richieste—sia che si tratti di non avere abbastanza agenti a portata di mano, o di non avere un sistema abbastanza sofisticato per monitorare adeguatamente l’attività che stai generando—equivale a un’esperienza del cliente negativa, indipendentemente dal fatto che tu te ne renda conto. E la linea di fondo è un fallimento nel convertire i lead che altrimenti sarebbero schiacciate.
5. Perdita di fiducia dei dipendenti (e, potenzialmente, dipendenti effettivi). Un altro risultato tangenziale del cattivo servizio clienti può essere la perdita di fiducia da parte delle persone che lavorano per te. A nessuno piace essere associato a un marchio subpar. E anche se la tua azienda offre il miglior prodotto o servizio che il tuo settore ha da offrire, non sarà molto se la reputazione del tuo marchio è sotto tiro.
Cliente che guarda le recensioni di Yelp per decidere quale ristorante visitare il prossimo.
Il risultato di tutto ciò è una tendenza per i tuoi dipendenti a perdere fiducia, e quindi efficacia, nella tua attività. Ci possono essere sentimenti di burnout se i dipendenti di talento sono continuamente sotto assedio da clienti infelici, o quando gli agenti del servizio clienti di qualità sono tenuti a prendere il gioco dai compagni di squadra che non stanno eseguendo adeguatamente.
In poco tempo, questo può anche comportare un esodo dei membri del team più talentuosi, che probabilmente hanno molte altre prospettive di fronte a loro se dovessero iniziare a sentirsi insoddisfatti in alcun modo con la tua attività. (E se non pensi che i tuoi agenti migliori e più brillanti non siano attivamente corteggiati dalla concorrenza, potresti ingannarti.)
Evitare l’impatto della cattiva esperienza del servizio clienti: possiamo aiutare.
Nessuna azienda è perfetta e l’esperienza occasionale del servizio clienti può verificarsi anche sotto l’orologio della leadership più diligente. Allo stesso tempo, però, non è una scusa per correre rischi inutili. Come abbiamo visto dai punti sopra elencati, ci sono più di alcuni ottimi motivi per cui le aziende dovrebbero lavorare per offrire la migliore esperienza possibile per i loro clienti.
E se senti che è oltre le tue capacità farlo, non sei solo. L’esperienza del cliente è diventata una scienza altamente sofisticata, che richiede non solo una tecnologia complessa, ma anche una vera esperienza per guidare la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Per questo motivo, molte aziende di tutte le dimensioni si rivolgono a soluzioni di assistenza clienti on-demand per aiutare a raggiungere questi importanti obiettivi.
Con più di 20 anni di esperienza che aiutano le aziende in molti settori a raggiungere e persino superare i loro obiettivi di servizio al cliente, Working Solutions è specializzata nel servire aziende come la tua trovare la giusta combinazione di elementi CX che porta al successo.
Sei interessato a saperne di più? Siamo pronti a rispondere a qualsiasi domanda. Contattaci oggi per programmare la tua consulenza gratuita con un esperto di soluzioni di lavoro.