dispozitive Mobile s-au schimbat obiceiurile de zi cu zi de consum. Milenialii petrec în medie 5,7 ore pe dispozitive mobile, Generația Z având în medie 11 ore, potrivit ZDNet. Dispozitivele Mobile sunt utilizate pentru consumul media, comunicare și divertisment. Cu mobilul devenind elementul central, este logic că asistența pentru clienți a adoptat canalele disponibile și continuă să modernizeze așteptările clienților.
mesajele, chatul live și textul sunt în creștere ca canale de asistență preferate. În 2018, Serviciul global pentru Clienți al Microsoft a constatat că 54% dintre respondenții din SUA au folosit trei până la cinci canale de asistență. Chat-ul Live și textul (combinat) reprezintă 27% din canalele de servicii preferate.
mesageria este a doua lângă asistența vocală. Un Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) va oferi mesagerie și voce, dar va sprijini și alte canale, cum ar fi în aplicație sau social media.
mai mulți clienți optează pentru a comunica prin chat live, deoarece sunt capabili să comunice în mod clar problemele fără a se îngrijora de calitatea vocii și de disponibilitatea istoricului conversațiilor colectate. Chat-ul Live este una dintre cele mai rapide modalități de a primi asistență și, de asemenea, permite clienților opțiunea de a efectua alte sarcini în același timp.
chatul live de înaltă calitate prezintă propriile sale dificultăți unice. Agenții care comunică cu clienții prin chat live vor avea nevoie de un anumit set de abilități pentru a avea succes.
de ce este important suportul live chat?
pe măsură ce suportul de chat crește, companiile vor trebui să ofere clienților cea mai bună experiență posibilă pentru a fi competitive. Acest lucru oferă clienților sprijinul de care au nevoie, dar este, de asemenea, o modalitate excelentă de a menține clienții care se întorc.
a putea sprijini rapid clienții înseamnă că vor experimenta mai puțină frustrare. Orice întrebări vor fi tratate mai repede cu chat live decât prin e-mail sau prin telefon.
timpii de răspuns prin SuperOffice.
Chat-ul este o modalitate foarte bună de a vorbi cu perspectivele și conduce, precum și vizitatorii navigarea site-ul dvs.
contactarea asistenței poate lua timp departe de sarcini importante. Clienții care folosesc chat-ul live vor putea face mai multe sarcini în timp ce rezolvă o problemă. Această abilitate este un alt beneficiu pentru clienți. Când este implementat corect, chatul live are, de asemenea, unele dintre cele mai mari rate de satisfacție ale oricărui canal de asistență.
cele 10 responsabilități de asistență prin Chat
furnizarea de asistență prin chat este diferită de comunicarea cu clienții prin voce sau e-mail. Un agent de asistență de chat de succes va avea nevoie de abilități diferite pentru a comunica eficient cu clienții.
are abilități excelente de comunicare scrisă
posibilitatea de a comunica eficient într-un mediu scris rapid este o cerință pentru orice agent de asistență pentru chat. Ei vor trebui să comunice într-o manieră clară și concisă, răspunzând în același timp cu răspunsurile corecte într-o întrerupere limitată.
răspunsul la întrebările clienților rapid, direct și concis va ajuta la evaluarea satisfacției. Comunicarea cu un agent de asistență prin chat care nu poate comunica eficient va provoca frustrarea clienților.
Chat-ul este un canal excelent pentru complexitate ridicată, cu probleme de urgență reduse. Vorbind verbal cu un agent ar putea oferi o idee generală a problemei, dar explicarea prin chat poate introduce în mod specific problema. Agentul trebuie apoi să poată răspunde cu soluția corectă cu instrucțiuni ușor de urmat.
se angajează proactiv
persoanele care folosesc suportul de chat au, de asemenea, ideea că vor putea să facă mai multe sarcini în timp ce primesc răspunsuri la întrebări. Agenții de asistență pentru Chat trebuie să conducă conversația pentru a vă asigura că problemele sunt rezolvate rapid.
Multitasking-ul este un mare beneficiu pentru clienți, dar poate duce la dificultăți pentru un agent de asistență care nu este confortabil să preia controlul conversației. Echipa dvs. trebuie să poată concentra clientul asupra sarcinii la îndemână, fără a fi prea agresivă.
multe platforme de chat vor oferi, de asemenea, opțiuni de autoservire. Dar este posibil ca clienții să nu dorească să utilizeze un IVR vizual cu autoservire. Aceasta înseamnă că echipa dvs. va trebui să poată comunica cu cineva care dorește să discute cu un agent live.
Multitasks eficient
agenții de asistență de succes vor trebui să poată gestiona mai multe chat-uri simultan. Pentru fiecare chat, agenții vor trebui să răspundă la întrebările clienților, să cerceteze activitatea contului și notele, să depaneze orice probleme, să furnizeze documentația de ajutor și orice alte sarcini. Acest lucru înseamnă că vor avea nevoie de capacitatea de a lucra prin mai multe probleme simultan pentru a fi eficiente.
multe platforme de chat vor oferi instrumente care automatizează aceste tipuri de fluxuri de lucru, dar dacă agentul de asistență pentru chat nu este confortabil să ajute mai mulți clienți în același timp, le va fi dificil să aibă succes.
pune întrebări relevante directe
agenții dvs. de asistență pentru chat vor trebui să știe cum să conducă o conversație. Nu vor avea indicatorii de ton vocal sau inflexiune pe care să se bazeze, astfel încât întrebările specifice și directe sunt necesare pentru a ajunge rapid la fundul unei probleme. Clienții ar putea avea, de asemenea, mai multe dificultăți în a-și transmite întrebările, astfel încât echipa dvs. va trebui să știe cum să-și găsească drumul spre miezul oricărei probleme.
întrebările de sondare ajută la mutarea conversației înainte și pot apărea probleme pe care clientul ar putea să nu le articuleze complet. Cu excepția cazului în care clientul strigă cu CAPS LOCK, va fi dificil pentru agenții de asistență prin chat să știe cum se simte clientul. Recunoașterea tonului scris, solicitarea de clarificări și recunoașterea frustrărilor vor asigura că clientul se simte susținut și va ajuta la atenuarea frustrării.
identifică rapid punctele de durere
adresarea de întrebări directe ajută agenții să înțeleagă rapid și corect situațiile dificile. Agenții de chat Live trebuie să știe cum să detalieze până la sursa unei probleme pentru a identifica anumite puncte de durere ale clienților.
în cazul în care asistența telefonică și e-mailul pot petrece timpul vorbind prin complexitatea unei anumite probleme, un lung înainte și înapoi pe chat poate face mai dificilă înțelegerea problemei.
înțelege declarațiile de declanșare
furnizarea de asistență prin chat live prezintă propriile probleme atunci când încearcă să atenueze frustrarea clienților. Agenții de asistență prin Chat trebuie să înțeleagă cum să citească o conversație pentru fraze potențiale care indică frustrare sau furie. Când lucrați printr-o problemă dificilă cu un client, uneori poate fi greu să știți cum să mențineți conversația.
acest lucru este valabil și pentru agentul de asistență pentru chat. Vor trebui să știe cum să vorbească cu un client pentru a se asigura că nu spun ceva care ar putea provoca frustrări suplimentare.
stabilește așteptările
lucrul cu mai multe chat-uri, necesitatea de a cerceta conturile clienților și găsirea de întrebări frecvente utile sau documentație din Baza de cunoștințe poate provoca perioade lungi de aer mort. Agenții de asistență prin Chat trebuie să se asigure că clientul știe ce se întâmplă.
echipa dvs. nu ar trebui să evite furnizarea de actualizări constante. Anunțarea clientului că ar putea dura câteva minute să se uite în problema lor poate merge un drum lung. Acest lucru face ca clientul să știe ce se întâmplă, dar ajută și la ocolirea frustrării potențiale a clienților.
folosește personalitatea
a fi arătos la telefon este ușor; tonul vocal și inflexiunea merg mult pentru a face conversația mai distractivă. Agenții de asistență prin Chat vor trebui să găsească alte modalități mai creative de a-și injecta personalitățile în conversație, acest lucru se leagă de abilitățile de comunicare scrise responsabilitatea postului, deoarece agenții de chat trebuie să știe cum să-și arate personalitatea fără să vorbească.
în funcție de marcă, pot exista câteva opțiuni: echipa dvs. ar putea folosi emoji, face glume (când este cazul) sau poate folosi un salut mai conversațional pentru a seta tonul. Adăugarea de personalitate la un chat poate schimba tonul conversației, dar ar trebui să sprijine întotdeauna capacitatea echipei dvs. de a rezolva problemele la îndemână. Asigurați-vă că echipa dvs. știe să fie conversațională, dar profesională.
nu are nevoie de un Script
scripturile de servicii pentru clienți nu funcționează. Există beneficii pentru formarea unui nou membru al echipei în tonul mărcii, dar atunci când un agent de asistență prin chat are nevoie de un script pentru a vorbi cu clienții, acesta nu va oferi niciodată asistență de înaltă calitate.
suportul agenților de Chat ar trebui să poată gândi în picioare, să întâlnească clienții la nivelul lor și să improvizeze în timpul unei conversații. Răspunsurile conservate pot ajuta la creșterea vitezei atunci când spun salut sau la revedere, dar în afara acestor schimburi standard, un script probabil se desprinde ca robotizat. Agenții dvs. ar trebui să poată comunica ideile în mod eficient fără a fi nevoie de un scenariu.
oferă informații Concise
știm că oamenii folosesc chat-ul pentru că este rapid și ușor; a fi capabil să ofere răspunsuri corecte, directe și concise sunt responsabilități importante de asistență pentru chat. Agenții de asistență pentru Chat au doar câteva rânduri pentru a răspunde la o întrebare înainte ca aceasta să dispară în fereastra de chat. Explicațiile îndelungate sau incoerente nu vor face clientului niciun serviciu.
acest lucru poate fi atenuat prin trimiterea prin e-mail a transcrierilor de chat către client după încheierea unei conversații sau prin oferirea de a contacta cu un apel de urmărire pentru probleme mai dificile. Când clientul ajunge la chat-ul live, scopul său este de a rezolva o problemă cât mai repede posibil.
găsiți agentul de asistență pentru Chat potrivit
agenții de asistență pentru Chat sunt un tip special de persoană. Ei trebuie să poată gestiona mai multe conversații simultan, oferind în același timp cel mai bun suport posibil clienților dvs. Este important să angajați pe cineva care să se ocupe de volumul pe care îl are de obicei chat-ul live și să facă în continuare experiența clientului una bună.