companiile acordă o mare importanță satisfacerii așteptărilor clienților. Potrivit Forrester, aproape 95% dintre lideri spun că furnizarea unei experiențe bune pentru clienți este o prioritate strategică de top, iar 75% doresc să utilizeze experiența clienților ca avantaj competitiv.
dar este o piață mare, aglomerată, plină de consumatori care doresc lucruri diferite în momente diferite prin canale diferite. Ce doresc cu adevărat clienții? Ce așteaptă clienții de la departamentul dvs. de servicii pentru clienți?
ați crede că este greu să faceți o generalizare cuprinzătoare despre ceea ce doresc „toți clienții”, în special în ceea ce privește clientul.
din fericire, cercetările ne spun că există câteva aspecte comune la care ne putem uita atunci când setăm bara. Să aruncăm o privire la această cercetare acum:
10 lucruri pe care clienții doresc și se așteaptă de la experiența dvs. de client:
- vor să le înțelegeți nevoile
- se așteaptă să aibă mai multe opțiuni atunci când vă contactează
- au nevoie să răspundeți rapid
- își doresc o experiență personalizată
- vor să le rezolvați problemele
- își doresc să le ascultați
- le place să fii proactiv
- le place să fie surprinși
- preferă să economisească timp în locul banilor
- vor să le dai răspunsuri consistente
clienții dumneavoastră doresc să înțeleagă nevoile lor
frustrarea clientului provine dintr-o discontinuitate între așteptarea unei interacțiuni cu serviciul pentru clienți și ceea ce este livrat de fapt. Aproape trei sferturi dintre consumatori se așteaptă să le înțelegeți nevoile și așteptările.
un studiu realizat de MIT Sloan Review a constatat că așteptările serviciului pentru clienți au două niveluri: dorite (ceea ce clientul speră să obțină) și suficiente (ceea ce clientul ar găsi acceptabil). Desigur, există un al treilea nivel: nesatisfăcător, în cazul în care companiile dor de marca în întregime.
diferența dintre aceste niveluri relative este semnificativă și este cu siguranță ceva reflectat în linia de jos.
multe companii au învățat că este adesea avantajos să „subpromise și overdeliver” pentru a crește probabilitatea de a depăși așteptările clienților. Alții se mândresc cu așteptări mari, știind foarte bine că pot livra bunurile.
orice ai face, asigurați-vă că ați înțeles și a stabilit aceste așteptări cu clienții de la început și apoi livra pe ele.
clienții dvs. se așteaptă să aibă mai multe opțiuni atunci când vă contactează
există o mulțime de date recente care citează importanța preferinței canalului asupra satisfacției clienților. Pe scurt, clienții se așteaptă ca companiile să comunice cu ei pe canalul lor preferat, fie personal, online sau la telefon. Consumatorii moderni se așteaptă să poată comunica cu dvs. pe cel puțin 10 canale diferite — în funcție de tipul de anchetă.
în plus, mai mult de 85% dintre clienți se așteaptă ca conversațiile cu reprezentanții Serviciului pentru clienți să se deplaseze fără probleme și în timp real între canale. Și asta înseamnă, nu se repetă și problema lor.
85% dintre clienți se așteaptă ca o conversație să se miște perfect pe canale – și urăsc să se repete. #custserve # CX @hubspot Click To Tweet
studiile arată că preferința canalului depinde de tipul de interacțiune.
de exemplu, pentru întrebări ” simple „(cum ar fi ” care este soldul meu bancar?”) auto-servirea online și e-mailul sunt canalul preferat. Cu toate acestea, pe măsură ce ancheta devine mai complexă, vorbirea cu un agent live prin chat live sau la telefon devine alegerea preferată.
fiind în cazul în care Clientul este — ori de câte ori este la momentul respectiv — este cheia pentru a satisface așteptările clienților.
clienții dvs. au nevoie să răspundeți rapid
nu contează dacă sunteți într – un magazin, la telefon sau online-nimănui nu îi place să aștepte. În consecință, timpii de răspuns ai canalelor pe care le furnizați ar trebui să fie rezonabili.
ceea ce este rezonabil, desigur, depinde de clienții dvs. și de preferințele lor de canal. De exemplu, un studiu arată că pe Twitter, 53% dintre clienți se așteaptă ca un brand să răspundă în mai puțin de o oră. Acest număr sare la 72% atunci când au plângeri. În centrul de apel, este adesea greu să determinați care este nivelul corect de servicii. De exemplu, consultați recenta postare pe blog a lui Shai pe această temă: „de ce 80/20 este probabil nivelul de servicii greșit pentru centrul dvs. de apel”.
când vine vorba de timp pentru a face ceva despre timpii de așteptare, amintiți-vă că tehnologia poate fi aliatul vostru. De exemplu, soluțiile de apelare înapoi precum Fonolo pot ajuta la eliminarea timpului de așteptare, reducând în același timp ratele de abandon și costurile telco în call center.
clienții dvs. doresc o experiență personalizată
deși trăim într — o cultură aparent anonimă-în care „autoservirea” este atât de răspândită — clienții doresc din ce în ce mai mult o experiență personalizată atunci când contează cel mai mult. Salesforce a constatat că aproximativ 50% dintre consumatori ignoră comunicațiile care nu le sunt personalizate. Și 79% dintre consumatori vor spune, de asemenea, că serviciul personalizat este mai important decât marketingul personalizat.
79% dintre consumatori spun că serviciul personalizat este mai important decât marketingul personalizat #custserve #personalization @cu bucurie Faceți clic pentru a Tweet
tehnologia CRM permite companiilor să aibă relații adecvate cu clienții tot drumul de la magazin până la call center — profitați de ea. Această abordare se poate extinde și la contactarea proactivă a clienților, de exemplu, trimiterea de Comunicări electronice despre promoțiile relevante, apeluri de urmărire pentru a asigura satisfacția etc.
promovarea relațiilor cu clienții poate crește semnificativ probabilitatea de a le depăși așteptările, transformându-i în avocați ai mărcii dvs.
și merită investiția: chiar și percepția personalizării ar putea crește semnificativ veniturile.
clienții dvs. doresc să le rezolvați problemele
doar 12% dintre clienți cred că companiile atunci când pretind că, ‘puneți clientul pe primul loc.’
la baza fiecărei întrebări a clientului se află dorința unei soluții rapide. Nu este nevoie de un om de știință rachetă pentru a înțelege că clienții nu vor să sară prin cercuri pentru a-și rezolva problemele și a răspunde la întrebări.
împuternicirea agenților dvs. din prima linie, astfel încât aceștia să aibă capacitatea de a rezolva problemele clienților este esențială. Cu fiecare transfer, apel ulterior sau e-mail, clienții își pierd răbdarea cu organizația dvs., rezultând o pierdere de bunăvoință care vă poate afecta în mod semnificativ capacitatea de a vă păstra și de a vă dezvolta baza de clienți.
rezolvarea problemelor clienților imediat este o modalitate sigură de a evita problemele clienților dvs. pe linie.
clienții dvs. doresc să le ascultați
la fel ca oricine, clienții dvs. doresc să le ascultați. Ascultă cu adevărat. Puteți colecta feedback, dar acționați în acest sens? Aproximativ jumătate dintre persoanele chestionate consideră că companiile nu iau măsuri în ceea ce privește feedback-ul clienților.
consumatorii au o voce mai puternică decât oricând, iar dacă nu îi asculți, altcineva o va face. În mod covârșitor, clienții doresc să vă ofere feedback — mai mult de 85% dintre clienți se așteaptă să le oferiți posibilitatea de a oferi feedback.
mai mult de jumătate dintre oameni nu cred că companiile iau măsuri cu privire la feedback-ul pe care îl primesc. # custserve # feedback Click To Tweet
și companiile care lasă așteptările consumatorilor și feedback-ul să le ghideze domină multe industrii astăzi-Amazon fiind cel mai evident exemplu. Făcând mai ușor pentru clienți să obțină ceea ce și-au dorit și creând produse bazate direct pe feedback, Amazon a șters mulți comercianți cu amănuntul tradiționali din spațiul lor.
clienții dvs. vă plac să fiți proactivi
oamenii favorizează puternic companiile care sunt proactive atunci când vine vorba de serviciul pentru clienți — atât notificări personale despre probleme de serviciu, cât și mai multe declarații publice pe rețelele de socializare.
Serviciul Clienți a fost mult timp într-un șanț reacționar; nu așteptați pentru clienții dvs. pentru a ajunge la tine cu problemele și întrebările lor. A fi proactiv este modul în care vă prezentați marca ca ‘mergând extra mile’ pentru clienții dvs.
nu așteptați ca clienții dvs. să ajungă la problemele lor – a fi proactiv arată că vă pasă. # custserve # feedback Faceți clic pentru a Tweet
creați oportunități pentru ei de a oferi feedback în orice moment. Formalizați procesele din jur atunci când ajungeți la anumiți clienți, în funcție de modul în care interacționează cu conținutul dvs. Faceți din focus grupurile de clienți o parte obișnuită a strategiei dvs. de implicare.
clienților tăi le place să fie surprinși
clienților le place să fie surprinși. De fapt, surpriza poate lumina aceeași zonă de plăcere a creierului ca și drogurile, indicând faptul că oamenii sunt proiectați să dorească neașteptatul.
Surprise este un instrument incredibil de puternic pentru modelarea experienței clienților. Și amintiți-vă, nu trebuie neapărat să cheltuiți mulți bani. O notă scrisă de mână în livrarea lor, o mică reducere sau o carte de ziua de naștere ar putea fi suficientă.
pe baza unora dintre statisticile noastre anterioare, probabil că vor fi surprinși dacă sunteți proactiv în rezolvarea problemelor lor sau ascultați feedback-ul lor!
clienții dvs. preferă să economisească timp peste bani
contrar așteptării mulți cred, majoritatea oamenilor își prețuiesc timpul peste bani. Cel mai bun mod de a vinde cineva ceva este prezentându-l ca ceva care poate fie să-i economisească timp, fie să îmbunătățească calitatea timpului pe care îl au.
de aceea Strategia de marketing a McDonald ‘s se concentrează pe’ fericire ‘și nu pe’mâncare ieftină’. Un alt exemplu în acest sens este alcoolul ieftin. Acest lucru este deosebit de important pentru anumite produse, dar funcționează cu orice.
timpul este esențial acum mai mult ca niciodată. Majoritatea clienților consideră că valorificarea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie.
clienții dumneavoastră doresc să le dea răspunsuri consistente
în afară de IVR și repetarea ei înșiși, clienții urăsc cel mai mult este inconsecvență. Mai mult de trei sferturi dintre clienți spun că obținerea de răspunsuri inconsistente de la agenții de asistență este o frustrare majoră pentru ei.
mai mult de 75% dintre oameni spun că obținerea de răspunsuri inconsistente de la asistența pentru clienți este o frustrare majoră. #custserve # CX @hubspot Faceți clic pentru a Tweet
cu majoritatea consumatorilor care folosesc mai multe canale pentru a comunica cu dvs., este timpul să vă asigurați că se simte ca o singură conversație. Oferiți clienților aceleași răspunsuri și același nivel de servicii pe toate canalele dvs.?
înțelegeți nevoile clienților dvs.-și depășiți-le
cheia pentru a oferi servicii excelente pentru clienți — și un cor de clienți care pledează pentru marca dvs. — este înțelegerea cu adevărat a nevoilor și așteptărilor clienților dvs. Utilizarea unor instrumente precum MaxDiff pentru a înțelege cu adevărat așteptările clienților vă va diferenția de alte mărci și vă va oferi o perspectivă reală asupra modului de a crea clienți fideli din când în când.