social media este o modalitate mai directă și mai personală pentru marca dvs. de a se conecta cu clienții. Cu toate acestea, serviciul pentru clienți pe social media a devenit, de asemenea, un punct de vânzare pentru clienți atunci când problemele lor nu sunt abordate sau tratate eficient prin alte canale.
din cauza naturii social media fiind un astfel de spațiu public și deschis, de dragul afacerii dvs. și reputația mărcii, cel mai bine este ca fiecare strigăt de ajutor al clienților să fie rezolvat cât mai curând posibil
mai jos, vă prezentăm un plan de acțiune pentru a gestiona în mod adecvat reclamațiile clienților pe social media.
fiți conștienți
Internetul este un spațiu infinit pentru schimbul de informații. Asta e ceea ce o face atât de mare, dar atât de înfricoșător. Puteți răspunde numai dacă sunteți conștient de informații sau plângere este acolo. Este ușor dacă este pe pagina sau contul dvs. de socializare, deoarece puteți controla când primiți notificări în funcție de tipul de interacțiune pe care un client îl are cu organizația dvs.
dar cum prindeți mențiuni de marcă în afara sferei dvs. sociale?
configurați alerte pentru menționarea mărcii dvs. pe web folosind instrumente gratuite, cum ar fi Alerte Google sau instrumente disponibile în CRM-ul dvs. actual. Orice ai face, nu lăsa o reclamație a clienților pe rețelele de socializare să rătăcească fără să o abordeze.
reacționează rapid
a răspunde la o reclamație a clienților pe rețelele de socializare arată că ești dispus să îți asumi responsabilitatea și că îți pasă de experiența clienților tăi. Ca să nu mai vorbim că oprește o problemă să crească și să-și ia o viață proprie, pe măsură ce alți cititori adaugă și comentează preocuparea inițială.
Related: Exemple de exemple excelente de servicii pentru clienți și cum să faceți același lucru.
pune-te în locul lor
social media nu este cel mai probabil prima priză prin care clientul tău furios a încercat să te contacteze. Clienții apelează la social media pentru că simt că nu sunt văzuți sau auziți prin alte canale. E o modalitate de a-ți atrage atenția. Când luați legătura, mulțumiți-le că v-au contactat și înțelegeți frustrarea lor.
faceți cercetările
înțelegeți reclamația clientului dvs. și cercetați bine cazul în cadrul companiei dvs. înainte de a răspunde. Dacă puteți rezolva problema lor, fără discuții mult mai departe, puncte bonus pentru tine. Cunoscând lucrurile dvs. fără a fi nevoie să contactați clientul pentru a le explica totul din nou, vă veți impresiona clientul nefericit și veți întoarce cărțile în favoarea dvs. în ochii adepților dvs. de social media.
Related: cum să vorbești limba serviciului personalizat pentru clienți.
luați-l în altă parte
dacă cazul este prea complex pentru a fi rezolvat pe social media, oferiți-vă să vă conectați cu clientul dvs. pe un canal adecvat. Îndepărtând conversația de ochii publicului, puteți controla mai bine situația în cazul în care aceasta escaladează.
rămâneți cool
nu vă așteptați ca clienții nemulțumiți de pe rețelele de socializare să fie politicoși.
cu toate acestea, nu o luați personal și nu vă pierdeți calmul. Oricât de nepoliticos ar fi, empatia față de situația lor ajută întotdeauna. E marca pe care sunt supărați, nu pe tine.
rămânând profesionist și păstrând vocea mărcii, evitați să alimentați focul, iar adepții dvs. vă vor respecta și vă vor aprecia pentru asta.
spune scuze
un cuvânt atât de puternic, dar atât de puțin folosit. Este greu să recunoști greșelile, dar atunci când marca ta este de vină, indiferent de motiv, este important să o recunoști.
clienților nu le pasă dacă furnizorul dvs. nu a livrat sau oficiul poștal a fost în grevă. Cereți scuze și propuneți o soluție în loc să oferiți o scuză.
oferiți o soluție
social media este folosită ca ultimă soluție pentru ca clienții să ajungă la marca dvs. Propuneți o soluție la problema lor, dacă nu vă puteți aștepta să escaladeze dacă este prin intermediul lor sau al altor utilizatori.
nimeni nu vrea un YouTube videoclipuri cu sute de mii de vedere de cineva de partajare cât de rău de o experiență au avut cu brand-ul.
oferiți o reducere, un freebie, un add-on sau că vă încearcă din nou serviciul gratuit. Vi se garantează o rentabilitate uriașă a investiției la un cost redus pentru dvs.
dezinformare corectă
uneori clienții fac să pară mult mai rău decât ceea ce este cu adevărat. În timp ce interacționați într-un spațiu public, este important nu numai să rezolvați problema în mod public, ci să o tonificați și să împărtășiți realitatea situației dacă există dezinformare.
nu pictați imaginea în roz, dar dacă produsul dvs. a fost livrat cu 2 zile întârziere când clientul a spus că este o săptămână, menționați-l politicos atunci când furnizați o soluție.
recunoaște și ignoră trolii
există o diferență între un client nemulțumit și un troll social media.
trolii de Social media se plâng de plăcerea de a obține o reacție de la marca dvs. și de la adepții dvs. Nu caută o soluție și nu au nicio plângere legitimă.
de obicei, pot fi observați din cauza gramaticii și punctuației slabe, a utilizării capitalizării în întreaga propoziție, a discursului de ură și a atacurilor personale.
blocați, ștergeți, raportați și continuați.
lasă-ți avocații să facă treaba murdară pentru tine
cine nu iubește adepții fideli ai mărcii? Ei te cunosc mai bine decât te cunoști și au întotdeauna spatele. Când cineva pune o întrebare despre marca dvs., va răspunde, când cineva vă distruge, vă va apăra.
dragostea ta este solidă.
credeți sau nu, tratarea reclamațiilor clienților pe rețelele de socializare poate fi un cadou deghizat. Întreaga lume poate vedea cum compania dvs. se străduiește să facă lucrurile bine și să-și mulțumească clienții. Când remediați în mod public o situație a unui client nemulțumit, reafirmați credibilitatea mărcilor dvs. și câștigați adepți fideli.
sunteți gata să abordați provocarea social media și reputația mărcii?