ce doresc clienții de la partenerii lor de agenție? Vom analiza cele mai importante cinci lucruri pe care agențiile ar trebui să se concentreze în acest ghid detaliat.
fiecare agenție are cel puțin o poveste a unei relații cu clienții care a ieșit complet de pe șine.
poate că a fost o comunicare greșită. Poate a fost calitatea muncii. Sau poate a fost simplu vechi „Bad fit”.
oricare ar fi motivul, în momente ca acestea, este important să faceți un pas înapoi și să vă întrebați:
„ce își doresc cu adevărat clienții?”
există o credință greșită în rândul multor agenții că clienții își doresc muncă. Acest lucru retrogradează în esență agențiile la gropile de lucru externalizate, evaluate numai pe baza ultimului lor livrabil.
adevărul este că clienții își doresc mult mai mult decât doar „muncă”. După cum vom săpa mai jos, veți afla despre lucrurile pe care clienții le prețuiesc cu adevărat, inclusiv:
- expertiză restrânsă în loc de oferte generice „do-it-all”
- parteneriate în loc de proiecte unice
- rezolvare proactivă a problemelor
expertiză îngustă
în urmă cu câțiva ani, Ford a încheiat un parteneriat de 75 de ani cu WPP ca unic partener de publicitate. În locul său, Ford a numit BBDO agenția sa de publicitate principală.
dar nu despre asta este cu adevărat povestea.
alături de BBDO, Ford l-a numit și pe Wieden + Kennedy drept „partener de inovație”. De asemenea, a adăugat peste 100 de marketeri interni pentru a muta unele sarcini cheie în cadrul companiei.
această trecere de la un singur partener de agenție la mai multe surse de talente marchează o tendință mai largă în lumea agenție-client. În loc de o singură agenție” totul”, tot mai mulți clienți se îndreaptă acum către un model multi-agenție, unde pot accesa diferiți parteneri pentru abilități diferite.
cu alte cuvinte, clienții doresc acum expertiză îngustă, nu cunoștințe largi.
ca și în cazul majorității schimbărilor din secolul 21, puteți da vina și pe internet pentru acest lucru. O afacere mică nu se limitează la cele cinci agenții situate în orașul său natal; poate ajunge la milioane de agenții din întreaga lume pentru abilități specifice.
și există o mulțime de agenții din întreaga lume! (Sursa imaginii: Statista)
nici complexitatea și competitivitatea crescândă a marketingului digital nu ajută. Acum două decenii, adăugarea unei mână de meta tag-uri și scrierea a 500 de cuvinte de conținut a fost suficientă pentru a vă Asul SEO. Acum aveți nevoie de o jumătate de duzină de membri ai echipei și un buget de șase cifre pentru aceleași rezultate.
în acest mediu, expertiza câștigă întotdeauna.
clienții nu doresc un partener de agenție care să poată face totul; își doresc parteneri care să poată face un lucru foarte bine. Într-un mediu ultra-competitiv, expertiza îngustă le oferă încrederea că agenția poate realiza cu adevărat campanii îndrăznețe, generatoare de rezultate.
ce trebuie să faceți
renunțați la modelul „agenție cu servicii complete”. În schimb:
- definiți clar poziționarea
- dezvoltați abilități specifice pentru piețele înguste
- aliniați-vă specializarea cu cerințele pieței dvs. țintă
vă recomand să începeți cu aceste două postări pentru a înțelege mai bine specializarea și poziționarea:
- 7 Secretele de poziționare Agenție
- de ce Specializarea este esențială pentru agenții
proactivă de rezolvare a problemelor
cele mai multe relatii agentie-client urmeze același model:
clientul vine cu o problemă, agenția dezvoltă o soluție, clientul pleacă fericit.
dacă puteți face acest lucru în mod consecvent, veți avea o agenție de succes.
cu toate acestea, această abordare vă limitează potențialul de creștere. Acesta reduce agenția dumneavoastră la un singur scop ‘magazin’. Nu numai că profiturile dvs. vor fi mai mici, veți fi, de asemenea, unul livrabil departe de a fi concediat.
obiectivul dvs. ar trebui să fie să deveniți partener. Și pentru a face acest lucru, trebuie să identificați problemele în mod proactiv.
să presupunem că un client vine la dvs. cu o solicitare pentru o nouă campanie YouTube. Dacă oferiți servicii, veți cere pur și simplu o scurtă prezentare, creați campania și încasați cecul.
dacă sunteți partener, totuși, veți săpa mai adânc. Veți încerca să identificați de ce clientul are nevoie chiar de o campanie YouTube. Acest lucru vă poate dezvălui că clientul se luptă să atragă clienți mai tineri. Ceea ce, la rândul său, vă poate ajuta să creați o campanie mult mai largă – și profitabilă -.
amintiți-vă că clienții vă pot angaja pentru muncă, dar ceea ce doresc cu adevărat sunt soluții.
dacă puteți identifica în mod proactiv aceste probleme și puteți oferi soluții, veți oferi clienților exact ceea ce doresc – chiar înainte de a avea o întrebare.
ce trebuie să faceți
rezolvarea proactivă a problemelor nu poate proveni din cunoștințe pe jumătate coapte. Trebuie să înțelegi cu adevărat:
- afacerea clientului
- industria clientului
- expertiza proprie
atunci când acest trifecta vine împreună, veți găsi că puteți fața locului oportunități și probleme pentru clienți, chiar înainte ca acestea să apară. Acest lucru vă poate ridica rapid dincolo de o altă agenție și vă poate transforma într-un partener de încredere.
după cum a împărtășit Caroline Counce de la FSC Interactive în rezumatul nostru de sfaturi de marketing pentru agenții, a fi proactiv poate da roade frumos.
Fii Strategic, nu doar tactic
agențiile se împotmolesc adesea de munca tactică – intrările și ieșirile zilnice de a produce reclame creative și de a plasa reclame.
deși acest lucru este cu siguranță crucial și va fi pâinea și untul facturilor dvs., clienții au nevoie de ceva mai mult de la dvs.
aruncați o privire la sondajul Forbes asupra a ceea ce agențiile și clienții consideră a fi importanți. Clienții prioritizează foarte mult strategia media, în timp ce pentru agenții, este doar 10% din plăcintă.
în mod evident, există un decalaj care trebuie completat.
strategia, mai ales atunci când se referă la sfera dvs. de expertiză (cum ar fi strategia media), este ceea ce vă ajută să stați deoparte. Oricine poate cumpăra un anunț, dar numai cineva care înțelege cu adevărat tendințele și munca creativă poate cartografia o strategie media pe termen lung.
oferind sfaturi strategice, puteți trece, de asemenea, dincolo de magazinul de campanii unice și puteți deveni un partener adevărat pentru clienții dvs.
este un câștig pentru toți cei implicați – clienții primesc sfaturi mai bune, iar agențiile primesc clienți de încredere pe termen lung.
ce trebuie să faceți
a fi „strategic” este un sfat greu de subliniat. Dacă faceți o muncă creativă pentru un client, este, de asemenea, dificil să treceți de la scrierea unei copii la planificarea campaniilor media de 3 ani.
obiectivul tău ar trebui să fie să sari de la relația ta existentă și să începi să sapi puțin mai adânc. Dacă desfășurați o campanie de marketing prin e-mail, întrebați cum se încadrează în obiectivele lor de marketing mai largi. Dacă observați o oportunitate evidentă sau o expirare, asigurați – vă că o menționați-chiar dacă nu puteți beneficia imediat de ea.
obiectivul dvs. ar trebui să fie acela de a deveni o placă de sondare pentru viziunea strategică a clientului. Nu fi insistent, nu fi vândut; concentrează-te doar pe oferirea de valoare.
contractele și tranzacțiile vor veni dacă puteți oferi sfaturi autentice și utile clienților dvs.
o mai bună transparență
clienții nu iubesc nimic mai mult decât să primească o factură umflată neașteptat pentru un serviciu de care nici măcar nu erau siguri că au nevoie.
nu!
operațiunile Agenției sunt un mister pentru majoritatea clienților (și, pentru a fi corect, și pentru majoritatea agențiilor). Ei nu pot înțelege de ce ceva necesită X numărul de ore pentru a crea, sau de ce un proiect are nevoie de Y numărul de resurse.
clienții obișnuiau să accepte această lipsă de transparență în operațiuni (în special facturarea) ca fiind doar un produs secundar al colaborării cu agențiile.
cu toate acestea, într-o eră a serviciilor produse și a prețurilor la cerere, clienții au o idee mult mai bună despre modul în care funcționează agențiile. În plus, pot compara prețurile pentru diferite servicii cu ușurință online.
site-uri web precum 99Designs arată utilizatorilor exact cât costă diferite servicii
în acest context, lipsa de transparență devine o sursă de neîncredere. Clienții sunt de obicei fericiți să plătească pentru un serviciu, cu condiția ca a) să știe de la început și B) să-i cunoască valoarea.
ce trebuie să faceți
îmbrățișați transparența radicală.
nu ascundeți lucrurile în spatele tipăririi fine. Nu trimiteți clienților facturi neașteptate. Nu schimbați numărul de angajați pe proiecte fără a le consulta.
cu cât adoptați mai multă claritate și transparență, cu atât mai mulți clienți vor fi dispuși să aibă încredere în dvs. Dacă le trimiteți o factură, specificați exact pentru ce le-ați taxat și de ce. Dacă le-ați facturat pentru unele materiale, spuneți-le exact cum l-ați folosit.
vă ajută dacă aveți software care poate crea cu ușurință rapoarte bazate pe lucrări de proiect – cum ar fi Workamajig. Acest lucru vă poate economisi ore de efort și poate aduce transparență relațiilor voastre.
satisfacție mai bună (și măsurabilă) a clienților
ce își doresc clienții dincolo de sfaturi strategice, reclame grozave și rezultate zdrobitoare?
satisfacție.
satisfacția este senzația caldă și lipicioasă pe care o simt clienții atunci când știu că sunt importanți și că partenerii lor de agenție lucrează zi și noapte pentru a-i face mai bogați.
satisfacția este auzită. Acesta este obtinerea unui răspuns la o interogare în câteva ore, nu Zile. Se oferă actualizări clare și transparente cu privire la starea proiectului.
în afara rezultatelor, satisfacția clienților este prioritatea numărul unu pentru clienți – așa cum ar trebui să fie pentru dvs.
problema cu satisfacția clientului este că nu o puteți măsura cu ușurință, cu atât mai puțin să o îmbunătățiți.
sigur, puteți utiliza instrumente precum scorurile Net promotor System (NPS), dar este o măsură brută în cel mai bun caz. Pentru a evalua cu adevărat satisfacția clienților, trebuie să măsurați loialitatea clienților, valorile soluției și valorile de comunicare.
citiți acest ghid pentru a afla mai multe despre măsurarea satisfacției clienților.
ce trebuie să faceți
dacă nu îl puteți măsura, nu îl puteți îmbunătăți.
deci, primul pas este să începeți măsurarea satisfacției clientului. Consultați articolul pe care l-am legat mai sus pentru a vedea cum efectuați efectiv valorile de bază ale satisfacției clientului/clientului. Nici instituirea unui sistem NPS nu este o idee rea.
chiar și ședința cu clienții pentru o discuție prietenoasă despre serviciul dvs. funcționează excelent. Vă va ajuta să identificați zonele problematice și să găsiți remedii.
Pasul doi este să începeți să vă ordonați serviciul.
majoritatea problemelor de satisfacție a clienților apar din cauza comunicării slabe. Dacă puteți comunica pur și simplu cu clienții dvs. în mod clar și la timp, veți elimina majoritatea problemelor din fașă.
nu este suficient să comunici pur și simplu mai bine; de asemenea, trebuie să vă concentrați comunicarea strategic. În timp ce clientul dvs. ar putea fi tehnic o afacere, oamenii cu care interacționați sunt, bine, oameni. Păstrați părțile interesate cheie și sponsori fericit și vă va păstra invariabil client fericit, de asemenea.
Over to You
pentru toate poveștile clienților supra-exigenți, majoritatea își doresc doar câteva lucruri de la partenerii lor de agenție: profunzime strategică, operațiuni transparente și comunicare clară. Dacă puteți oferi aceste lucruri, veți construi în cele din urmă o listă lungă și fericită de clienți.
o modalitate de a face relația agenție-client mai ușoară este utilizarea unui software de agenție mai bun. Cu instrumente precum Workamajig, puteți aduna feedback de la clienți mai rapid, puteți crea rapoarte instantaneu și vă puteți eficientiza comunicarea.
nu trebuie să mă credeți pe cuvânt – programați o demonstrație mai jos și vedeți cum Workamajig vă poate transforma agenția.
