vă puteți întreba care este sensul CTI? Computer Telephony Integration sau CTI este o tehnologie care permite unui computer să controleze un telefon, adică utilizatorul poate efectua cu ușurință apeluri fără a atinge chiar un telefon real. Cea mai obișnuită aplicație a CTI este un „screen-pop” care are capacitatea de a popula ecranul computerului cu informații și istoric al apelantului. Permite direcționarea apelurilor către cel mai potrivit agent, plasarea apelantului în așteptare, transferul apelantului către un alt departament și așa mai departe prin utilizarea pe deplin a tehnologiilor precum IVR, Identificarea automată a numărului (ANI) și conferințe vocale etc.
beneficiile CTI
CTI a ajutat centrele de apel să obțină un avantaj competitiv, permițându-le să adopte o abordare mai bazată pe date în timp ce interacționează cu clienții. Centrele de apel au înregistrat reduceri semnificative ale costurilor, scăderea timpului de gestionare a apelurilor, creșterea productivității și îmbunătățirea eficienței. Mai jos sunt câteva dintre avantajele principale ale integrării telefoniei computerizate:
manipularea ușoară a apelurilor
nu este nevoie să atingeți un telefon atunci când CTI este configurat. Agenții Call center pot efectua și primi cu ușurință apeluri cu un simplu clic pe butoanele de pe ecranul computerului. Browserul este activat cu funcționalități avansate de control al apelurilor, cum ar fi răspunsul, închiderea, menținerea și transferul etc., ceea ce face convenabil pentru a rula întregul proces de asteptare. Agenții nu ar mai trebui să se lupte între software-ul Centrului de contact și telefon, totul se poate face printr-un computer.
informații detaliate ale clientului sunt disponibile
un agent poate scana informațiile detaliate și istoricul trecut al apelantului cu ajutorul „Pop ecran”automat. De îndată ce agentul este direcționat cu un apel, date întregi ale clientului, cum ar fi numele, datele de contact, ID-ul de e-mail, detaliile profesionale etc devin vizibile pe ecranul agentului. Acest lucru împuternicește agenții să aibă o conversație mai personalizată și mai inteligentă cu clienții, angajându-i astfel bine și făcându-i să se simtă mai apreciați. De asemenea, îmbunătățește productivitatea agentului prin reducerea timpului de gestionare a apelurilor, deoarece agentul nu ar trebui să jongleze între diferite baze de date pentru a găsi detaliile clientului.
integrarea jurnalelor de apeluri și a datelor apelantului într – un tablou de bord unificat
software-ul de integrare a telefoniei computerizate permite integrarea jurnalului de apeluri și a datelor apelantului, cum ar fi istoricul apelurilor, înregistrările apelurilor, informații personale, e-mailuri, istoricul achizițiilor, cazuri și bilete de asistență etc.-toate într-un singur tablou de bord unificat. Crește eficiența agenților de call center atunci când vine vorba de gestionarea apelurilor și, de asemenea, le permite să ofere un serviciu mai personalizat.
colaborare sporită în cadrul departamentelor
caracteristici soluție software Call center, cum ar fi conferințe video, apel barging, transferul de apel și șoaptă sunt cruciale pentru agenți să se ocupe de apelurile clienților într-un mod eficient. CTI și actualizările de date în timp real facilitează colaborarea fără probleme, utilizând funcțiile menționate mai sus. Dacă agenții se confruntă cu probleme în timp ce rezolvă interogarea unui client, aceștia pot solicita imediat ajutorul supraveghetorilor lor. Agenții pot iniția un apel conferință și includ supraveghetorii lor, astfel încât să ajute la răspunsul la întrebarea clientului. Agenții pot transfera, de asemenea, apelul către alte departamente, dacă este necesar. Implementarea software-ului CTI elimină necesitatea repetării informațiilor din nou, în cazul transferurilor de apeluri, reducând astfel frustrarea clienților într-o mare măsură.
costuri reduse
un centru de apel de intrare primește un volum mare de apeluri în fiecare zi și, prin urmare, necesită mulți agenți să le gestioneze eficient. Punerea apelanților în așteptare sau abandonarea apelurilor poate duce la creșterea costurilor și la pierderea afacerii. Cu toate acestea, odată cu activarea CTI, aceste costuri pot fi reduse considerabil prin următoarele:
- scurtarea duratei medii a apelului. Acest lucru maximizează numărul de minute de convorbire pe oră și, în cele din urmă, reduce numărul necesar de personal
- reducerea cerinței de linii telefonice pentru furnizarea de servicii de apelare către clienți
- automatizarea apelului înapoi al apelurilor abandonate de intrare cu ajutorul ani sau identificarea liniei apelantului( CLI)
- reflectând profesionalismul în abordarea companiei, îmbunătățind astfel imaginea și volumul apelurilor
creșterea productivității
implementarea CTI ajută centrele de contact să reducă durata medie a fiecărui apel, asigurând astfel o productivitatea agenților. Timpul liber poate fi utilizat pentru manipularea alte apeluri care elimină necesitatea de a adăuga mai mult personal.
experiență îmbunătățită a apelantului
prin cunoașterea identității apelantului înainte de a primi un apel și de a saluta apelantul după nume, agenții oferă o experiență mai personalizată pentru clienți. A nu fi nevoie să repetați informațiile este un mare beneficiu pentru client. Toate acestea reduc complexitatea apelului și îl fac o experiență satisfăcătoare atât pentru agenți, cât și pentru apelanți.