satisfacția clienților este dificilă, nu-i așa? Este aproape ca o plimbare pe frânghie. Dacă vă aplecați prea mult în ambele direcții, cu siguranță veți eșua. Unele companii se vor lupta atunci când refuză să se aplece la oricare dintre cerințele unui client, altele se vor lupta atunci când vor ceda la toate.
pe măsură ce 2020 a zguduit tragic status quo-ul, 2021 oferă speranța că praful, de fapt, se va așeza. Când vine vorba de clienții dvs., este important să analizați ce tendințe de cheltuieli vor rămâne și care vor reveni la normă—deoarece lumea încearcă cu fervoare să-și dea seama cum va arăta „norma”. Impactul social al pandemiei COVID-19 a crescut dramatic viteza globalizării și, odată cu aceasta, a eliminat multe dintre granițele regionale și naționale rămase care dictează obiceiurile de cheltuieli ale consumatorilor.
deci, ce înseamnă asta pentru tine? Și cum se leagă acest lucru de importanța satisfacției clienților?
Ei bine, să-l puneți pur și simplu, acesta poate fi defalcate în trei puncte:
- clienții dvs. au o selecție mai largă de mărci și produse din care să aleagă decât oricând.
- clienții dvs. sunt dispuși să părăsească zonele lor de confort pentru a gusta o selecție mai largă de mărci și produse decât oricând.
- clienții dvs. vor căuta companii pentru a oferi servicii mai sigure, mai rapide și mai personalizate decât oricând.
când concurența este intensă, este important să ieșiți în evidență. Cel mai bun mod de a face asta? Oferiți clientului un nivel de servicii care este de neegalat în compasiunea și atenția la detalii. Să explorăm 7 moduri în care puteți face acest lucru—fără a rupe banca.
Timpi de răspuns Prompt pe social Media
indiferent de industria dvs., aproape sigur ați realizat puterea social media și cum vă poate dezvolta afacerea. Sigur, uneori este frustrant și cu siguranță are dezavantajele sale. Dar, la sfârșitul zilei, este locul în care clienții dvs. pot fi auziți cel mai tare.
importanța satisfacției clienților este prea răspândită pe social media. O singură instanță publică de servicii pentru clienți de mâna a doua ar putea stârni mintea stupului social media într-o frenezie de hrănire care, în cele din urmă, vă lasă afacerea în praf. (Și prin praf, mă refer la o mulțime de recenzii de 1 stea, comentarii negative—și profane—și un val de clienți existenți care abandonează nava.)
social media—mai ales pe un buget restrâns—nu este niciodată ușor. Deci, care este un lucru simplu pe care îl puteți face pentru a vă menține simultan clienții fericiți, păstrând în același timp linia de jos în ordine?
răspundeți rapid la mesaje. 19% dintre consumatori spun că comunicarea excelentă este valoarea lor numărul unu pentru a iubi un brand, urmărind doar calitatea produselor în prioritate.
majoritatea platformelor sociale oferă un fel de” insignă ” sau au un fel de a-și anunța clienții cât de repede le va răspunde o pagină de afaceri. Cu cât timpul de răspuns este mai mare, cu atât clientul este mai fericit—este la fel de simplu. Ei spun că 80% din succesul pe social media vine pur și simplu din apariția (și răspunsul, De asemenea).
Face Personal
clienții, la sfârșitul zilei, sunt la fel ca tine și cu mine. Ei doresc respect, incluziune și sentimentul că nevoile lor au fost satisfăcute în mod adecvat. Când cineva cumpără ceva, oricât de important ar fi, merită să respectăm regula de aur.
un sentiment valoros ar putea fi ceva la fel de simplu ca semnarea numelui și a feței zâmbitoare la o comandă—da, de fapt, folosind o ustensilă de scris. Trimiterea gratuit pixuri, tricouri, cani de cafea, și orice alte knickknacks de marcă puteți aduna întotdeauna pune un zâmbet pe fețele oamenilor.
cu siguranță nu strică în încercarea dvs. de a obține cât mai multe recenzii pozitive ale clienților. Nu vă fie teamă să o amestecați. Atâta timp cât clienții dvs. pot primi cu promptitudine comanda, Creați-vă creativitatea cu ambalajul. Anunțați-vă clientul că Harry M. sau Leslie H. au ajutat la îndeplinirea comenzii lor, nu doar „personalul companiei ABC”.
angajați talente empatice, orientate spre detalii
când vine vorba de personalități, angajații dvs. se încadrează probabil în tot spectrul. Diferite personalități lucrează în moduri diferite. Când vine vorba de satisfacția clienților, nu toată lumea este echipată pentru a face față maximelor și minimelor relațiilor cu clienții.
cel mai bun mod de a vă asigura că clienții dvs. beneficiază la maximum de experiența lor? Păstrați-le în minte în timp ce verificați candidații să se alăture organizației dvs. Puneți-vă câteva dintre următoarele întrebări în timp ce treceți printr-un interviu:
- această persoană va răspunde profesional unui client indisciplinat?
- crezi că această persoană ar merge mile suplimentare pentru a lăsa o impresie de durată, pozitiv?
- afișează niveluri peste medie de inteligență emoțională?
unii oameni sunt vrăjitori în spatele tastaturii, făcând în cele din urmă lucruri care ar fi în afara profunzimii pentru majoritatea celorlalți. Dar asta înseamnă că ar fi apt la manipularea o poziție de client service? Nu neapărat.
un CV vă poate spune multe despre abilitățile tehnice ale cuiva și despre ceea ce au realizat profesional, dar este limitat în domeniul său de aplicare. Pe măsură ce parcurgeți candidații în viitor, rețineți că, pe piața de astăzi centrată pe consumatori, abilitățile interpersonale sunt un atu imens-chiar dacă comunicarea este gestionată în întregime de la distanță.
oferiți o încercare gratuită, o mostră sau o rambursare
cine nu iubește lucrurile gratuite? Ei bine, răspunsul ușor ar fi „nu-mi place când afacerea mea oferă doar ceea ce am muncit atât de mult pentru a crea.”E corect.
dar priviți—l din această perspectivă-veniturile pe care le pierdeți oferind gratuit o mică parte din produsul sau serviciul dvs. nu se pierd. Nu a dispărut pur și simplu în vânt. La sfârșitul zilei, faci o investiție.
la fel cum marketingul prin e-mail este o modalitate excelentă de a genera expunere, conștientizare și, în cele din urmă, conduce, oferirea unui produs gratuit, serviciu sau chiar doar o rambursare este o modalitate excelentă de a realiza același lucru. Platforma dvs. de marketing prin e-mail este cel mai probabil un serviciu plătit, așa că gândiți-vă la banii pe care îi veți cheltui temporar pentru a crea produse gratuite ca același tip de serviciu. În cele din urmă, feedback-ul pozitiv generat de investiția dvs. va da roade.
oferiți o demonstrație gratuită
ce este cu un grad mai bun decât un eșantion gratuit de produs sau serviciu? Un eșantion gratuit personalizat pe care un reprezentant îl poate ghida. Pentru un produs, acest lucru ar putea veni sub forma unui videoclip interactiv conceput pentru a vă aduce la curent cu complexitatea produsului. Pentru un serviciu, aici satisfacția clienților poate fi dusă la nivelul următor.
când efectuați o demonstrație, este important să vedeți interacțiunea ca pe o stradă cu două sensuri. Încurajați-i să pună întrebări și asigurați-vă că le întrebați în schimb. Tăcerea unui potențial client nu este de obicei un semn grozav.
poate fi ușor să lăsați un demo să tragă prea mult timp. Produsul dvs. este sângele, transpirația și lacrimile, deci este firesc să aveți înclinația de a ceară poetic despre toate lucrurile uimitoare pe care le poate face.
cu toate acestea, oricât de dedicați sunteți, majoritatea oamenilor nu vor avea atenția necesară pentru a ține pasul. În ultimii ani, durata medie a atenției umane a scăzut până la nota de 8 secunde, urmată îndeaproape de peștele auriu. Au.
putem discuta despre durata atenției umane și relația sa cu tehnologia altă dată, dar când vine vorba de demonstrații, respectați această regulă simplă—păstrați-le sub 15 minute.
fii Transparent, în special în ceea ce privește negativele
nimănui nu-i place când lucrurile merg prost. Dar, așa cum dictează Legea lui Murphy, o fac. În loc să te ferești de incidentele negative, apleacă-te în ele. Recunoașteți ce a mers prost, care ar fi trebuit să fie rezultatul ideal și cum poate fi prevenit și rezolvat data viitoare.
„cea mai mare greșeală este ca brandurile să-și acopere scuzele cu fraze precum: ‘Ne pare rău celor care au fost jigniți. Un astfel de limbaj pune povara asupra persoanei jignite și nu mai acceptă întreaga responsabilitate.”
Brad Phillips, președinte al Phillips Media Relations, autor al blogului Mr.media Training și al bestseller-ului Amazon PR the Media Training Bible.
recunoaște-ți greșelile. Este la fel de simplu ca asta. Dacă un client a avut o experiență proastă, contactați-l. Dacă un proiect s-a prăbușit și oamenii au fost dezamăgiți, faceți-l cunoscut. Oricum, când vine vorba de social media, oamenii vor afla ce a mers prost. E mai bine să audă de la tine, mai întâi.
recompensează-le loialitatea
nu există nimeni la fel de valoros ca clienții tăi fideli, care se întorc. Cât de valoroase sunt acestea? Conform cercetărilor efectuate de compania Bain, creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% a dus la o creștere a profitului cu 25%.
deși este încă important să continuați activitatea de atragere de noi clienți, clienții pe care i-ați câștigat deja sunt cei mai mari potențiali clienți viitori. Care este cel mai bun mod de a le păstra în jurul valorii de? Răsplătește-le loialitatea.
recompensele Programului Comun de loialitate includ:
- transport gratuit pe anumite articole (cu cheltuieli minime și maxime)
- furnizarea accesului la un serviciu premium gratuit sau la un preț redus
- acordarea priorității pe timp limitat oferă
- acumularea de „puncte” care pot fi răscumpărate pentru recompense
- în modelele de abonament, recompensează plățile continue cu o lună gratuită
- recompensează clienții cu beneficii terțe (cafea, carduri cadou etc.)
dacă aveți clienți care tind să rămână în jur, dați-le un motiv să rămână mai mult. De-a lungul timpului, acest mic-dar-puternic-puțini care vă păstrați va da afacerea ta un avantaj pentru anii care vor veni.
împachetarea
clienții, ca și restul dintre noi, sunt foarte diferiți. Nu există o singură modalitate de a îndeplini sarcina de a-i menține pe toți fericiți. Cu toate acestea, cu o multitudine de instrumente digitale în mânecă, puteți lucra pentru a mulțumi chiar și celor mai persnickety oameni.
doar amintiți-vă: Faceți-l personal, arătați-vă că vă pasă și nu vă fie teamă să aveți încredere în valoarea produsului dvs. oferind un pic gratuit. Modul în care gestionați serviciile pentru clienți, vânzările și procesele de adopție va vorbi la fel de tare—dacă nu chiar mai tare—decât produsul în sine.
păstrați-l simplu și păstrați importanța satisfacției clienților în fruntea minții voastre.
veți dori, de asemenea:
despre autor
Matt Bernot este analist de afaceri pentru Striven, un software all-in-one de gestionare a afacerilor. El a petrecut ultimii opt ani de lucru în customer service pentru software, bancar, și Finanțe. Este specializat în soluții tehnologice de afaceri și în predarea proceselor eficiente pentru a ajuta organizațiile să realizeze mai mult. Matt este un mare fan al Philadelphia Flyers și un tată pentru o pereche de pisici incredibil de goofy.