- Tweet
- Tweet
succesul serviciului pentru clienți ar trebui să fie un obiectiv principal pentru toată lumea dintr-o organizație. Deoarece nu există o organizație fără clienți satisfăcuți, asigurarea faptului că sunt înțeleși și deserviți eficient ar trebui să fie o inițiativă strategică. Asta înseamnă a duce serviciul la un nivel de bază cu fiecare întâlnire atunci când cineva intră sau contactează organizația. O modalitate ușoară de a ajuta la realizarea acestui lucru este prin instruirea tuturor angajaților să utilizeze ascultarea activă în timpul interacțiunilor față în față și telefonice cu clienții.
ca și alte abilități de servicii pentru clienți, ascultarea activă este un proces învățat. Mulți oameni cred că, deoarece primesc un mesaj prin auz, că ascultă. Acest lucru este departe de a fi adevărat. Audierea este un proces fiziologic simplu de colectare a sunetelor prin ureche și de transmitere a acestora către creier pentru analiză. Primirea de sunete sau mesaje este doar primul pas în ascultarea activă. După primirea sunetelor sau a mesajelor, creierul decide ce înseamnă acestea și ce tip de răspuns (sau inacțiune) este necesar.
ascultarea activă este de fapt una dintre cele mai importante abilități pe care reprezentanții Serviciului pentru clienți le au pentru a oferi servicii stelare pentru clienți. Chiar și așa, este un subiect pe care multe organizații nu reușesc să instruiască angajații. Mulți manageri și angajați presupun că știu să asculte eficient. În realitate, numai prin înțelegerea procesului de ascultare activă și practicarea abilității se pot îmbunătăți reprezentanții Serviciului pentru clienți.
următoarele sunt trei pași simpli de ascultare activă pe care le ia pentru a ajuta la atingerea succesului client service.
1. Concentrați atenția asupra clientului. Opriți orice Faceți, care nu se referă la servirea clientului cu dvs. sau la celălalt capăt al apelului telefonic. Acest lucru înseamnă a pune jos orice tehnologie pe care o utilizați, opri tastarea pe computer, pune deoparte materiale de lectură, și într-adevăr concentrându-se pe client și ceea ce el sau ea spune.
2. Afișează un comportament simpatic. Pur și simplu, aceasta înseamnă să zâmbești (chiar și la telefon, deoarece zâmbetul vine în tonul tău), să privești clientul în timp ce vorbești unul cu celălalt, să dai din cap în mod corespunzător, să folosești postura fizică deschisă și gesturile în mod corespunzător și să-i anunți că asculți cu adevărat ceea ce spun.
3. Repetă ceea ce ai înțeles să spui. Această tehnică simplă de ascultare activă implică retratarea a ceea ce a spus clientul dvs. în propriile cuvinte. De exemplu, dacă un client a spus: „Sunt foarte supărat pentru că am sunat de două ori înainte despre această problemă și încă nu am primit informațiile care mi s-au promis.”Ca răspuns, ar trebui să vă cereți scuze și să subliniați, apoi să repetați ceea ce credeți că este problema înainte de a continua. De exemplu, ” Îmi cer scuze că trebuie să continuați să urmăriți această problemă. Știu că trebuie să fie foarte frustrant și este o pierdere de timp. Dacă înțeleg corect, ați chemat doi dintre reprezentanții noștri în trecut și li s-a promis ____, dar încă nu l-ați primit? Este corect?”Odată ce verifică, afirmă că vei lua măsuri pentru a ajuta la rezolvarea problemei pentru ei. Prin această abordare, recunoașteți și empatizați cu clienții dvs. De asemenea, vă asumați responsabilitatea pentru situație și promiteți să o corectați.
ascultarea activă nu este dificilă, dar este nevoie de un efort de a învăța și de a practica pentru a se perfecționa. Deși este posibil să nu reușiți de fiecare dată, ar trebui să lucrați pentru a-l încorpora ca o abilitate de bază pentru a obține succesul serviciului pentru clienți.
pentru idei suplimentare despre cum să vă îmbunătățiți abilitățile de ascultare activă și să vă serviți mai bine clienții, căutați subiectul pe acest blog. De asemenea, verificați abilitățile de servicii pentru clienți pentru succes și cum să fiți un reprezentant excelent al Call Center-ului.