un nivel ridicat de satisfacție a clienților poate avea un impact dramatic succesul strategic al companiei dvs. (și linia de jos). De aceea, companiile cu scop lucrativ clasează, de obicei, perspectiva clientului pe locul doi pe tabloul lor echilibrat-chiar sub perspectiva financiară. (Organizațiile nonprofit și municipalitățile pun uneori această perspectivă în partea de sus a hărții lor de strategie.) Și în timp ce organizațiile nonprofit și municipalitățile numesc adesea această perspectivă printr—un nume specific populațiilor pe care le deservesc—constituenții, beneficiarii de beneficii, părțile interesate și cetățenii sunt câteva exemple-toată terminologia are aceeași importanță și semnificație.
teoria din spatele Balanced Scorecard perspectiva clientului este că trebuie să facă clienții fericiți să le vândă produse și servicii—și pentru a face clienții fericiți, trebuie să le înțeleagă.
pentru a vă ajuta să realizați acest lucru, am subliniat trei lucruri pe care trebuie să le faceți atunci când puneți împreună perspectiva dvs. de client Balanced Scorecard.
consultați acest articol pentru un exemplu de Scorecard complet echilibrat.
Balanced Scorecard Customer Perspective
aflați ce caută clienții dvs.
o provocare cu care vă veți confrunta în timp ce lucrați prin obiectivele și măsurile clienților este să știți ce dorește de fapt clientul. Pur și simplu spunând că doriți să „păstrați clienții mai mult” sau „creșteți numărul de clienți” este insuficient; toată lumea vrea să atingă aceste obiective! În schimb, descrieți ce diferențiază produsele sau serviciile dvs. și identificați de ce vă aleg clienții.
de exemplu, dacă sunteți implicat în administrația școlilor publice, „asigurarea unui mediu de învățare sigur” nu este un obiectiv valid. Toate instituțiile de învățământ speră la acest lucru. Dar lupta pentru ” modele unice de clasă care încurajează învățarea „sau” o abordare specializată a predării caracterului ” ar putea fi atât unice pentru școala dvs., cât și pentru a descrie valoarea pe care o aduceți.
descrieți obiectivele dvs. din punctul de vedere al clientului.
pentru a se plasa în locul clientului, unii lideri ai Organizației aleg să scrie obiective în vocea clientului. De exemplu, dacă numele companiei dvs. este XYZ Company, obiectivul dvs. ar putea fi scris: „designul produsului companiei XYZ se potrivește personalității mele” sau „compania XYZ îmi oferă rezultate rapide și oneste” sau „produsul companiei XYZ îmi ușurează munca.”Prin articularea a ceea ce clienții dvs. Doresc, au nevoie sau se bucură de produsul dvs., veți înțelege mai bine punctul lor de vedere.
dacă sunteți în lumea nonprofit sau municipală, acest exercițiu se aplică în continuare. Vă permite să înțelegeți mai bine valoarea pe care organizația dvs. o deține pentru cetățenii dvs. sau pentru populațiile pe care le deserviți.
cunoașteți diferența dintre ceea ce spun clienții și ceea ce fac.
ați găsit vreodată că unii clienți vă spun că sunt foarte mulțumiți de produsul sau serviciul dvs. și nu mai cumpără niciodată de la dvs.—iar alții se plâng religios și cumpără de la dvs. la fiecare două săptămâni? De aceea, ar trebui să descompuneți KPI-urile din perspectiva clienților pe baza a ceea ce spun clienții dvs. și a ceea ce fac de fapt:
- opinia clientului: pentru a afla ce cred clienții dvs. despre serviciul sau produsul dvs., consultați informațiile sondajului, datele focus grupului, formularele de feedback online, scorul net al promotorului (NPS) și orice alte modalități de a obține informații de la clienții dvs.
- activitatea clienților: pentru a afla cum acționează clienții dvs., monitorizați comportamentul acestora. Puteți alege să măsurați ratele de reînnoire, comportamentul de cumpărare, dimensiunea achizițiilor, cota de piață, viteza de cumpărare etc. Acest lucru vă oferă datele greu care tinde să lipsească din sondaje.
doriți o listă de 53 KPI care măsoară atât opinia clienților, cât și activitatea clienților? Descărcați biblioteca noastră gratuită de măsură pentru clienți.
Sfat Pro: nu vă faceți griji cu privire la conectarea inițiativelor sau proiectelor la această perspectivă.
ca și perspectiva financiară, Balanced Scorecard customer perspective nu are de obicei inițiative sau proiecte, deoarece este în primul rând bazată pe rezultate. În schimb, majoritatea proiectelor dvs. vor fi legate de perspectiva procesului dvs. intern și de perspectiva dvs. de învățare și creștere (sau „oameni”).
Descarcă acum: 53 KPI-uri gratuite pentru clienți
află care indicatori cheie de performanță pentru clienți trebuie urmăriți descărcând acest ghid gratuit. Măsurile sunt într-un format Excel simplu pe care îl puteți personaliza cu ușurință pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs. Obțineți copia dvs. astăzi!
