dacă aveți în vedere un call center externalizat, s-ar putea să vă întrebați dacă un call center BPO sau KPO este cel mai potrivit pentru organizația dvs. În acest post, explorăm conceptele de BPO și KPO și discutăm diferențele cheie dintre cele două. BPO și KPO sunt două tipuri de outsourcing pe care companiile le folosesc adesea, în special atunci când vine vorba de operațiuni de Call center. În timp ce centrele de apel BPO gestionează procesele în numele unui client, centrele de apel KPO sunt implicate în gestionarea informațiilor, cunoștințelor sau datelor în numele unei companii client. Centrele de apel KPO sunt o ramură a centrelor de apel BPO și sunt utilizate adesea atunci când o organizație necesită un nivel ridicat de expertiză specializată. Iată ce trebuie să știți despre centrele de apel BPO și KPO.
ce este un BPO?
BPO sau externalizarea proceselor de afaceri este o ramură a externalizării. Aceasta implică contractarea oricărei funcții/segment / proces către un furnizor de servicii terță parte. Acesta poate fi în linii mari clasificate în back office și Front office outsourcing. Back office outsourcing include funcționalități de afaceri, cum ar fi contabilitate, finanțe sau resurse umane. Externalizarea Front office implică servicii legate de clienți, cum ar fi serviciile de contact/call center.
după cum sugerează și numele, este un proces, o operație care este dovedită și predeterminată. Executorul procesului trebuie să se asigure că toate procedurile sunt executate într-o manieră consecventă și eficientă, indiferent unde se află în lume.
tipuri de BPO
există mai multe tipuri de BPO care oferă servicii diferite, inclusiv:
- Outsourcing Call Center: primesc apeluri de intrare ale clienților sau efectuează apeluri de marketing de ieșire și chiar acționează ca un centru de asistență tehnică, aliniindu-se cu KPI-urile call center.
- prelucrare Introducere date: acestea oferă atât introducere de date online (actualizarea datelor site-ului web, cataloage și baze de date), cât și introducere de date offline (Crearea de documente, foi de calcul și actualizarea datelor).
- externalizare BPO financiară: Acestea oferă servicii legate de contabilitate, contabilitate și analiză financiară.
- Healthcare BPO Outsourcing: ei se specializează în crearea de transcrieri medicale, codificare medicală și facturare.
- Inginerie BPO Outsourcing: acest BPO oferă o gamă largă de servicii în domeniile civile, structurale sau mecanice.
beneficiile BPO
principalele beneficii ale BPO sunt:
- marje de Profit mai mari: cel mai mare avantaj al externalizării este disponibilitatea capitalului uman la salarii mici, ceea ce duce la reduceri uriașe ale costurilor.
- concentrare de afaceri de bază: cu majoritatea proceselor minore din drum, managementul se poate concentra acum pe zonele operaționale de bază ale organizației de a conduce îmbunătățirea performanței de afaceri.
- accesul la cea mai recentă tehnologie: întreprinderile mici și mijlocii nu își pot permite versiunea licențiată a celui mai recent software și, prin urmare, externalizarea către companii care au deja acces la cele mai noi tehnologii, cum ar fi conversation analytics, se dovedește a fi o soluție economică.
care sunt provocările BPO?
provocarea principală pentru BPO este rata mare de uzură. Rata ridicată de uzură în industria BPO este atribuită unor factori precum lipsa potențialului de creștere a carierei și natura monotonă a locului de muncă. În plus, a existat o opoziție recentă împotriva externalizării din partea sindicatelor din Marea Britanie și a politicienilor americani pentru a păstra locuri de muncă în țara lor. Aceasta este o preocupare presantă din partea industriei BPO.
ce este un KPO?
KPO sau Knowledge Process Outsourcing este externalizarea activităților importante legate de afaceri și informații. Poate fi considerată o extensie a externalizării proceselor de afaceri, care poate lua și decizii de nivel scăzut, dar necesită un sistem mai complex și adesea mai avansat din punct de vedere tehnologic pentru a-l susține.
KPO-urile pot fi o organizație/companie separată sau o divizie a organizației principale, fie situată local, fie în afara țării, pentru a minimiza costurile.
KPO solicită abilități tehnice, analitice și specializate avansate de la personalul implicat în proces. Personalul trebuie să aibă cunoștințe aprofundate, judecată și să fie experți în domeniul lor. Acest lucru le permite să ia decizii cu privire la aspecte specifice care pot apărea în acest proces.
tipuri de KPO
unele dintre domeniile majore în care KPO pot oferi servicii includ:
- cercetare de afaceri
- externalizarea proceselor juridice
- cercetare de piață
- scriere și dezvoltare de conținut
- design creativ
- analiza datelor
- servicii de formare corporativă
- soluții de educație și învățare
beneficiile KPO
Principalele beneficii ale KPO sunt:
- acces ușor la profesioniști cu experiență: KPO oferă o soluție convenabilă pentru a accesa experiența și talentul fără a trece prin hassle de recrutare și formare de noi angajați.
- investițiile în active sunt reduse: datorită KPO-urilor, există o reducere completă a spațiului de birou și a cerințelor de resurse, reducând astfel investițiile în imobiliare și tehnologie. De asemenea, reduce cheltuielile operaționale.
- Creșterea Competitivității: Odată cu resursele interne eliberate și accesul la noi talente și idei, competitivitatea organizației pe piață crește.
care sunt provocările KPO?
provocarea principală în industria KPO este dobândirea și păstrarea profesioniștilor în domeniile afacerilor, finanțelor, managementului, dreptului, ingineriei și medicinei. Cealaltă provocare este concurența în creștere venită din țări precum Rusia, China, Irlanda și Israel care intră în domeniul externalizării. În cele din urmă, KPO trebuie să investească constant în cea mai recentă infrastructură și tehnologie pentru a rămâne în topul industriei.
care sunt diferențele majore dintre BPO și KPO?
BPO și KPO pot părea similare, dar există unele diferențe distincte, cum ar fi:
- BPO se bazează pe un proces și reguli stabilite; KPO se bazează pe cunoștințele, expertiza și judecata personalului.
- BPO este mai puțin complex, este condus de volume și necesită expertiza procesului, în timp ce KPO este mai complex, necesită expertiză în cunoștințe și se ocupă de perspective, experiență și expertiză.
- BPO angajează angajați care au educație de bază, abilități puternice de comunicare și cunoștințe generale despre computer. Pe de altă parte, KPO-urile au nevoie de angajați cu înaltă calificare și calificare profesională.
- BPO se concentrează pe procesele de nivel scăzut și activitățile periferice ale organizației, în timp ce KPO se ocupă de cunoștințe, informații și procese de nivel înalt.
- angajații BPO au o rutină monotonă și își stabilesc ținte, în timp ce angajații KPO oferă informații, speculează, prognozează și chiar pot raporta direct clientului.