puține companii și-au propus să ofere în mod deliberat o experiență proastă de servicii pentru clienți. În același timp, deși, cele mai multe întreprinderi care oferă clienților lor o experiență slabă nu poate realiza destul de ei fac acest lucru. La urma urmei, o experiență a clienților subpar poate rezulta dintr-o varietate de Greșeli mai mari, inclusiv eșecul de a:
- răspundeți prompt la toate întrebările clienților.
- oferă o gamă largă de canale de comunicare prin care clienții și potențialii clienți pot ajunge la tine.
- folosiți agenți calificați în oferirea unui nivel de serviciu care este la fel de prietenos pe cât este satisfăcător pentru client.
- acordați o atenție adecvată mesajelor utilizate de agenții dvs.
- aplicați date și analize pentru a îmbunătăți continuu experiența clienților.
- adoptați strategii cross-channel și omnichannel pentru a vă asigura că toate eforturile dvs. de comunicare sunt aliniate în orice moment.
ne place sau nu, dacă nu vă asigurați în mod activ că toate punctele de mai sus sunt îndeplinite, probabil că oferiți o experiență care se încadrează scurt pentru cel puțin unii dintre clienții dvs. Și, deși unii sau chiar majoritatea oamenilor care fac afaceri cu tine s-ar putea să nu observe, o mână cu siguranță o va face. Rezultatul final este că veți ajunge să oferiți o experiență proastă de servicii pentru clienți, cel puțin o parte din timp.
și dacă asta nu pare a fi o afacere mare, să luăm în considerare câteva dintre consecințele care provin din oferirea de servicii subpar.
5 consecințele oferirii unei experiențe proaste de servicii pentru clienți
o persoană care se uită la Recenzii pentru aplicații mobile pentru a ajuta la decizia următoarei achiziții. Sursa: www..com.
1. Pierderea loialității. Oferiți clienților o experiență extraordinară și vor continua să revină pentru mai multe. Dar dacă le oferiți servicii substandard și nu numai că vor începe să vă ignore, dar vă vor ține probabil într-o lumină slabă pentru o lungă perioadă de timp.
la urma urmei, clienții vor să vă fie loiali: vor să găsească un brand ușor de făcut afaceri, astfel încât să nu fie nevoiți să cumpere în mod constant alternative. „Oamenii sunt din ce în ce mai loiali comercianților cu amănuntul, produselor, mărcilor și dispozitivelor care oferă în mod constant o valoare excepțională cu frecare sau stres minim”, după cum au spus experții PwC.
oamenii sunt din ce în ce mai loiali comercianților cu amănuntul, produselor, mărcilor și dispozitivelor care oferă în mod constant o valoare excepțională cu frecare sau stres minim.
deci, atunci când faci ceva pentru a pune în pericol această loialitate? Fie că este vorba de ceva simplu, cum ar fi un apel abandonat de un agent neexperimentat, sau ceva major, cum ar fi faptul că nu recompensează clienții pentru o relație de ani de zile. Oricum, nu numai că pierzi următoarea tranzacție, ci și te jefuiești de beneficiul anilor de afaceri continue de la cineva pe care l-ai făcut deja.
2. Pierderea veniturilor. Nu face nici o greșeală: Pierderea tuturor acestor tranzacții—și nu doar de la clienții existenți, ci și de la cei noi opriți imediat de o experiență proastă de servicii pentru clienți-se adaugă în grabă. Potrivit NewVoiceMedia, ” se estimează că 62 de miliarde de dolari sunt pierdute de companiile americane în fiecare an în urma experiențelor proaste ale clienților.”
” se estimează că 62 de miliarde de dolari sunt pierdute de întreprinderile americane în fiecare an în urma experiențelor proaste ale clienților.”Faceți clic pentru a Tweet
și mai rău decât pierderea imediată a acestor venituri este faptul că sunteți toți, dar oferindu-l departe de concurență. Oferind o experiență proastă de servicii pentru clienți, oferiți în mod eficient concurenților dvs. o oportunitate de aur pentru a vă satisface clienții, cu foarte puțin efort din partea lor.
3. Pierderea prestigiului mărcii. Mai puțin imediată decât pierderea veniturilor, dar potențial la fel de dăunătoare, este pierderea prestigiului mărcii care rezultă din serviciul rău pentru clienți. În cultura obsedată de social media de astăzi, clienții se plâng rapid de o experiență slabă în moduri foarte publice, accesând Twitter sau Yelp pentru a oferi reclamații detaliate cu privire la frustrările lor cu dvs.
magazinele de vânzare cu amănuntul primesc recenzii pe rețelele sociale despre experiența clienților. Sursa: www..com.
și dacă credeți că recenziile online negative nu contează, gândiți-vă din nou. Un sondaj din 2017 privind recenziile generate de utilizatori realizat de Podium a constatat că 58% dintre consumatori se uită la recenziile online cel puțin săptămânal. Un procent de 80% a constatat că aceste recenzii sunt la fel de utile ca și recenziile mai formale ale produselor de pe site-urile marilor retaileri, cum ar fi Amazon.
„58% dintre consumatori se uită la Recenzii online cel puțin săptămânal. Un procent de 80% a constatat că aceste recenzii sunt la fel de utile ca și recenziile mai formale ale produselor de pe site-urile marilor retaileri, cum ar fi Amazon.”Faceți clic pentru a Tweet
desigur, aceste rușine publice pe social media nu sunt întotdeauna corecte. Dar chiar dacă sunt exagerate, odată ce sunt acolo, daunele sunt adesea ireparabile. Controlul daunelor ajută într-o măsură relativ mică odată ce feedback-ul negativ a devenit public. Și asta face cu atât mai important să se ia măsurile adecvate pentru a evita astfel de scenarii în primul rând.
4. Pierderea eficacității marketingului. Și, generat corect sau nedrept, toate aceste cuvinte rele din gură rareori trec neobservate. Atunci când afacerea dvs. dezvoltă o reputație slabă în ochii potențialilor clienți, instrumentele de marketing și mesageria pe care le utilizați pentru a genera vânzări vor trebui să lucreze mult mai mult pentru a obține un punct de sprijin. Și asta înseamnă că conversiile dvs. de plumb vor avea de suferit, la fel și eforturile dvs. de mobilizare prin e-mail, apeluri sociale sau chiar vânzări la rece.
de asemenea, merită să subliniem că acesta este un punct de durere care este prea des generat de un alt aspect al serviciului rău pentru clienți: Eșecul de a urmări imediat atunci când primiți un plumb, fie printr-un formular de plumb on-line sau un apel la linia de client service.
chiar și un răspuns ușor întârziat la întrebări—fie că nu aveți suficienți agenți la îndemână, fie că nu aveți un sistem suficient de sofisticat pentru a urmări în mod adecvat activitatea pe care o generați—echivalează cu o experiență negativă a clienților, indiferent dacă vă dați seama sau nu. Și linia de jos este un eșec de a converti conduce, care altfel ar fi slam-dunks.
5. Pierderea încrederii angajaților (și, eventual, a angajaților reali). Un alt rezultat tangențial al serviciului rău pentru clienți poate fi pierderea încrederii de către oamenii care lucrează pentru dvs. Nimănui nu-i place să fie asociat cu un brand subpar. Și chiar dacă afacerea dvs. oferă cel mai bun produs sau serviciu pe care industria dvs. îl poate oferi, acest lucru nu va însemna prea mult dacă reputația mărcii dvs. este sub foc.
Clientul se uită la recenzii Yelp pentru a decide ce restaurant să viziteze în continuare.
rezultatul tuturor acestor lucruri este tendința angajaților tăi de a-și pierde încrederea și, prin urmare, eficiența în afacerea ta. Pot exista sentimente de epuizare dacă angajații talentați sunt continuu sub asediu de la clienții nemulțumiți sau când se așteaptă ca agenții de servicii pentru clienți de calitate să ridice slăbiciunea de la colegii de echipă care nu au performanțe adecvate.
în scurt timp, acest lucru poate duce, de asemenea, la un exod al celor mai talentați membri ai echipei dvs., care probabil au o mulțime de alte perspective cu care se confruntă dacă ar trebui să înceapă să se simtă nemulțumiți în vreun fel de afacerea dvs. (Și dacă nu credeți că cei mai buni și mai străluciți agenți ai dvs. nu sunt curtați în mod activ de competiție, este posibil să vă păcăliți.)
evitați impactul experienței proaste a Serviciului pentru Clienți: Vă putem ajuta.
nici o companie nu este perfectă, iar experiența ocazională de servicii pentru clienți poate apărea chiar și sub supravegherea conducerii cele mai harnice. În același timp, însă, aceasta nu este o scuză pentru asumarea unor riscuri inutile. După cum am văzut din punctele enumerate mai sus, există mai mult de câteva motive foarte bune pentru care întreprinderile ar trebui să lucreze pentru a oferi cea mai bună experiență posibilă clienților lor.
și dacă simți că este dincolo de abilitățile tale să faci asta, nu ești singur. Experiența clienților a devenit o știință extrem de sofisticată, necesitând nu doar tehnologie complexă, ci și expertiză reală pentru a conduce satisfacția și loialitatea clienților. Din acest motiv, multe companii de toate dimensiunile apelează la soluții de îngrijire a clienților la cerere pentru a ajuta la îndeplinirea acestor obiective importante.
cu mai mult de 20 de ani de experiență ajutând companiile din multe industrii să-și atingă și chiar să-și depășească obiectivele de servicii pentru clienți, Working Solutions este specializată în deservirea afacerilor ca a ta găsiți combinația potrivită de elemente CX care duce la succes.
vă interesează să aflați mai multe? Așteptăm să răspundem la orice întrebare. Contactați-ne astăzi pentru a vă programa consultarea gratuită cu un expert în soluții de lucru.