fapt: clienții de astăzi (în special milenialii) își mută serviciile bancare online și vizitează sucursalele locale mult mai rar. Numai în Marea Britanie, această schimbare a văzut aproape 6.000 de sucursale închizând magazinul din 2010-iar povestea arată cam la fel în Europa și într-adevăr în restul lumii.
este ușor de înțeles de ce. Închiderea sucursalelor înseamnă economii reale pentru bănci, dintre care multe se găsesc cu extinse (adică. scumpe) rețele de bunuri imobiliare din ce în ce redundante. În 2017, Forbes a publicat cifre care arată că înființarea unei noi sucursale costă de obicei între 2 milioane USD și 4 milioane USD, iar menținerea unei sucursale costă între 200.000 și 400.000 USD pe an.
se poate argumenta că atunci, băncile ar face bine și de a salva o mulțime de bani prin închiderea cât mai multe sucursale posibil. Cu toate acestea, rămâne un punct de lipire – clienții își doresc în continuare sucursale. Deși mulți clienți preferă acum să finalizeze tranzacțiile zilnice pe smartphone-uri și aplicații bancare, vine un moment în care simt nevoia să vorbească personal cu un profesionist financiar. Poate că vor să înceapă o afacere nouă, să facă planuri de pensionare sau să organizeze un împrumut sau o ipotecă. În aceste momente, pur și simplu nu există nici un substitut pentru a vorbi cu o persoană reală într-o bancă reală.
acest lucru ne lasă cu o dilemă – băncile nu își pot permite să-și mențină rețelele de sucursale, dar nici nu își pot permite să le închidă. Clienții încă își prețuiesc sucursala locală și, prin urmare, închiderea ușilor pe ramuri înseamnă închiderea ușii și pentru clienți.
în mod clar, este necesară o soluție mai inovatoare. Dar ce va fi nevoie pentru a menține sucursalele relevante în era digitală și pentru a justifica existența lor pentru bănci? Ce doresc și așteaptă clienții it de la sucursala băncii moderne?
clienții sucursalelor Doresc atenție personală și mai puțină fricțiune
este ușor de crezut că trecerea la serviciile bancare online echivalează cu o scădere a importanței interacțiunilor cu clienții din ramură. De fapt, opusul este adevărat. Creșterea serviciilor bancare digitale crește de fapt importanța tocmai pentru că acele interacțiuni cu clienții din ramură sunt mult mai puțin frecvente.
cercetările recente de la Samsung arată că, în timp ce 77% dintre clienți caută în continuare interacțiuni față în față atunci când se ocupă de probleme financiare complexe, experiențele slabe ale sucursalelor îi fac mai predispuși să defecteze în fața unui concurent. Cele mai mari puncte de durere citate de clienți au fost asociații bancari nepregătiți (68%), timpii lungi de așteptare (55%), serviciile impersonale (49%) și indisponibilitatea specialiștilor (43%).
când un client vizitează o sucursală, vrea să fie angajat, să primească atenție personală și nu trebuie să aștepte pentru a fi văzut. Totul se reduce la experiența ramurii. Tinerii, în special, au crescut folosind Facebook, Google, Amazon – companii care au dedicat miliarde de dolari pentru a crea experiențe intuitive și fără fricțiuni ale clienților. Ei se așteaptă la fel atunci când vizitează o sucursală și nimic mai puțin nu va face.
clienții sucursalelor doresc experiențe digitale
majoritatea clienților își încep călătoria online. Mulți o vor termina și acolo. Dar pentru cei care încă preferă să vină într-o ramură să se ocupe de anumite aspecte ale finanțelor lor personale față în față, experiența digitală nu poate fi lăsată la ușă.
din păcate, însă, experiența bancară cu amănuntul poate lăsa adesea multe de dorit pe acest front. Un recent articol McKinsey a sugerat că multe ramuri fizice sunt ” vechi, subocupate și slab întreținute.”Acest lucru provoacă frustrări clienților atunci când trebuie să explice continuu unui angajat cine sunt și de ce au nevoie, când știu că banca are deja aceste informații.
soluțiile tehnologice ar putea fi utilizate pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți aici. Studiul Samsung relevă că clienții ar fi cei mai încântați de întâmpinările din filiale care au fost pregătiți pentru sosirea lor cu informații personalizate (62%), o aplicație mobilă extinsă unde ar putea face check-in sau compara orele de așteptare la sucursalele locale (55%) și afișaje interactive cu ecran tactil pentru a explora produsele și a primi sfaturi în timp ce așteaptă (53%).
acest lucru sună cu cercetări suplimentare de la Accenture, care dezvăluie că clienții solicită sucursala să devină digitală – 64% au spus că este important să existe dispozitive care să le permită accesul la serviciile bancare online în sucursală, iar 66% au spus că este important ca sucursalele să aibă bancomate avansate.
Gânduri finale
pentru ca sucursala să rămână relevantă pentru clienții moderni, băncile trebuie să se asigure că locațiile lor fizice sunt bine întreținute, bine echipate și echipate cu tehnologia pentru a oferi experiențele personalizate și prompte pe care clienții de astăzi le doresc.
comentând concluziile Raportului Samsung, Bob Meara, analist Senior la Celent, rezumă situația succint. „Aceste rezultate evidențiază prima continuă plasată pe interacțiunile față în față atunci când vine vorba de sectorul bancar și, totuși, pe măsură ce aceste instituții continuă să se modernizeze, trebuie să continue să investească în furnizarea de servicii excelente pentru clienți. Investițiile în tehnologie și personal trebuie să consolideze rolul strategic actual și viitor al sucursalelor. Dacă băncile nu oferă clienților o experiență convingătoare de vânzări și servicii în ramură, aceasta poate fi costisitoare.”
