brandurile care câștigă inimile, mințile și portofelele clienților lor nu o fac cu mesaje tradiționale de marketing care îi fac pe oameni să se gândească doar la marcă. În schimb, brandurile care câștigă îi fac pe clienți să se gândească la ei înșiși.
acest concept puternic vine de la Brent Adamson, vicepreședinte și „povestitor șef” la Gartner. Adamson a fost vorbitorul principal de deschidere la recentul Simpozion de Marketing Gartner din San Diego. Ideea lui este că, dacă doriți să construiți o relație cu clienții dvs., una care depășește doar simple tranzacții unice, mesajele dvs. de marketing trebuie să vizeze clientul în loc de brand. Cum faci asta?
în primul rând, permiteți-mi să împărtășesc un exemplu care este opusul acestui lucru. Este simplu – doar trimite un e-mail care spune ceva de genul asta: avem o vânzare. Iată un cupon de reducere de 25%.
această abordare directă poate funcționa pentru unii clienți, dar se concentrează pe un singur lucru – obținerea clientului în ușă pentru a profita de economii.
luați în considerare un mesaj de marketing care este axat pe client. Vom presupune că destinatarul provine din lista dvs. de clienți existenți și că știți puțin despre ei. Merge ceva de genul:
„Bună ziua (nume – da, numele real al clientului!), În ultimul an, ați cumpărat trei perechi de pantofi. Da, păstrăm înregistrări bune. De asemenea, am observat că ați cumpărat acești pantofi la vânzare, ceea ce înseamnă că ați economisit 78 de dolari de fiecare dată când ați venit. Am vrut să vă anunțăm că avem o vânzare similară dacă doriți să profitați de ea. Agentul tău de vânzări preferat, Bob, este aici să te ajute când intri. Apreciem afacerea dvs. din trecut și așteptăm cu nerăbdare să vă servim în viitor. Mulțumesc!”
Notă Acest mesaj este personalizat. Menționează achizițiile anterioare și chiar câți bani a economisit clientul. Se dovedește că acest comerciant cu amănuntul cunoaște clientul și îi pasă suficient pentru a trimite mesajul potrivit. Dar, poate exista o modalitate chiar mai bună de a promova la client.
partea de vânzări a mesajului nu trebuie să fie atât de evidentă. Poate fi secundar unui mesaj care este cu adevărat concentrat pe client. Nu ar trebui să fie un pitch de vânzări pentru client, ci un mesaj util pentru client. Adăugarea personalizării o face și mai bună.
permiteți-mi să vă dau un alt exemplu. În urmă cu aproximativ 10 ani, am cumpărat o mașină de la un mare agent de vânzări. Experiența ulterioară a inclus o serie de e-mailuri trimestriale, pe care le-am primit de ani de zile. Odată ce am trecut de e-mailul inițial „Vă mulțumim pentru afacerea dvs.”, mesajele nu au avut niciodată un pitch de vânzări. Toate erau e-mailuri scurte cu sugestii și idei pentru a-mi face viața mai bună. Sfaturile nu erau doar despre mașini; au existat sfaturi despre cum să păstrați o țeavă de îngheț în timpul iernii, cum să păstrați un computer clar de viruși și cum să preveniți frauda cu cardul de credit. E-mailurile au fost întotdeauna interesante, informative și utile. Abia așteptam să le primesc. Care a fost efortul în valoare de? Sunt doar un client, dar am cumpărat trei mașini de la el.
Adamson a subliniat că doar cunoașterea unui client nu este suficient de bună. Un e-mail personalizat care spune „La mulți ani” și apoi oferă o reducere de ziua de naștere nu este suficient. De unde știe compania că e ziua ta? Mai mult decât probabil, ați completat o înregistrare online la un moment dat și sistemul informatic al companiei trimite un salut automat de ziua de naștere și o reducere. Și clienții știu asta. Contrastează cu mesajul personalizat, util, care validează alegerea Clientului de a face afaceri cu o companie – deoarece companiei îi pasă.
cât valorează această „grijă”? Îngrijirea îi face pe clienți să se simtă ca și cum ar avea o legătură cu compania. Oamenilor le place să facă afaceri cu o companie căreia îi pasă de ei. Îi face chiar dispuși să cheltuiască mai mult. Potrivit Gartner, 64% dintre clienți vor cheltui mai mult față de doar 14% dacă există o conexiune de marcă scăzută. Merită să fii de ajutor. Merită să-ți pese.
când mesajul dvs. este mai mult despre client decât despre companie, mai ales dacă mesajul este util, compania este încă recunoscută și acest lucru poate duce la vânzări. Este mai bine să dai decât să primești și este mai bine să ajuți decât să arunci flagrant. În cele din urmă, victorii utile!