ce este experiența de servicii pentru clienți și de ce este importantă? Ia să știu ce face o experiență excelentă Client service acum.
într-o lume în care majoritatea dintre noi suntem lipiți de smartphone-urile noastre, știrile despre experiențele proaste ale clienților s-au răspândit rapid online. Este vital să proiectați experiența dvs. de servicii pentru clienți, astfel încât clienții dvs. să știe că vă pasă.
Ce Este Experiența Serviciului Pentru Clienți?
experiența Serviciului pentru clienți este suma tuturor interacțiunilor pe care un client le are cu o companie, atât în comunicarea directă, cât și prin alte experiențe ale clienților (de exemplu, procesul de plată pe site-ul dvs. web).
de ce este importantă experiența Serviciului pentru clienți?
experiența clienților afectează loialitatea clienților față de marca dvs. și modul în care aceștia vorbesc despre dvs. cu alte persoane, atât online, cât și offline.
lecturi suplimentare: măiestrie experiența clienților: strategie, metrici, cercetare.
păstrarea clienților este singura modalitate naturală de a crește afacerile și, dacă nu depuneți eforturi pentru a le menține, probabil că se vor simți folosiți.
diferența dintre bun și mare client Service experiență
diferența dintre bun și mare client service este de multe ori doar a lua câțiva pași suplimentari pentru a face clientul simt evaluate.
să presupunem că clienții dvs. se confruntă cu o problemă și vorbesc direct cu echipa dvs. În acest caz, ei trebuie să simtă că asculți. Ei trebuie să știe reprezentantul serviciului pentru clienți. va avea grijă de problemă și o va rezolva.
pentru a oferi o experiență excelentă de servicii pentru clienți, trebuie să aveți o strategie solidă de experiență pentru clienți și procese clare pe care echipa dvs. să le urmeze. Astfel, fiecare client primește aceeași calitate a serviciilor.
fiecare pas al experienței clienților cu dvs., de la descoperire la asistență post-cumpărare, ar trebui să fie proiectat cu gândire.
furnizarea celei mai bune experiențe de servicii pentru clienți nu înseamnă că clienții dvs. trebuie să vorbească cu un om. Gândește-te la Amazon.
Centrul de putere care sunt astăzi se datorează unei experiențe fantastice a clienților. Acestea sunt un motor de căutare de cumpărături unde puteți cumpăra ORICE la un preț scăzut și verificați totul cu un singur clic.
Great Customer Service Experience – Example
Iată un exemplu de o mică afacere care oferă cea mai bună experiență pentru clienți:
mi-am cumpărat mașina folosită de la un dealer și, după ce am văzut anunțul online, am sunat pentru a verifica dacă este încă disponibil. A fost. A doua zi m-am dus să mă uit la el.
în momentul în care am ajuns m-am uitat la mașină și apoi am intrat să vorbesc cu vânzătorul, care era și proprietarul. S-a ridicat imediat, a scos mașina din Golf, mi-a înmânat cheile și m-a lăsat să-mi petrec timpul cu vehiculul.
nu a planat și nu a încercat să-mi spună ce să fac. M-a lăsat să scot mașina.
când m-am întors, am spus că mi-a plăcut. Am întrebat dacă a existat vreo mișcare asupra prețului și am făcut rapid o înțelegere. Mi-am depus depozitul, iar a doua zi m-am întors să plătesc integral și am colectat mașina.
a face hârtiile la biroul său a fost fără stres: Stăteam într-un spațiu deschis cu ferestre mari. Soția lui lucra la un alt birou, iar cocker spaniel-ul lor țese în jurul picioarelor mele. Când totul a fost semnat și plătit, am dat mâna. Mi-am luat mașina acasă, bucurându-mă de conștientizarea faptului că am o garanție de un an inclusă în afacere.
ce face această experiență de servicii pentru clienți mare?
cumpărarea unei mașini este stresantă. Dacă vânzătorul ar fi plutit în jurul meu bombardându-mă cu întrebări în timp ce încercam să-mi dau seama de lucruri, m-ar fi oprit. În niciun moment nu m-am simțit presat sau fiind o pacoste.
în timp ce așteptam să se facă hârtiile, a venit un client. Femeia a vrut să-și lucreze mașina în magazin. Părea să fie în mod deliberat dificilă. Am stat acolo admirând modul în care el și soția sa s-au ocupat de acel client incomod cu un aplomb considerabil.
cum puteți asigura un proces excelent de servicii pentru clienți
Deci, cum vă puteți asigura că oferiți clienților dvs. cea mai bună experiență de servicii pentru clienți?
utilizați software-ul de gestionare a feedback-ului clienților. Este o modalitate excelentă de a vă asigura că oferiți cea mai bună experiență clienților în fiecare punct de contact al unei călătorii a clienților.
un astfel de software vă permite să trimiteți cu ușurință sondaje și să obțineți informații despre modul în care clienții experimentează utilizarea produsului sau serviciului dvs. De asemenea, vă permite să aveți o imagine de ansamblu asupra tuturor feedback-ului pe care îl primiți într-o singură platformă. În acest fel, puteți detecta rapid cele mai presante probleme pe care le au clienții dvs., care pot duce la putinei.
orice companie ar trebui să înțeleagă importanța serviciului pentru clienți. Totuși, dacă doriți să excelați în furnizarea de experiențe de top ale clienților, urmăriți valorile experienței clienților, cum ar fi Net promotor Score (NPS):
și Customer Satisfaction Score (SCAT).
primul verifică disponibilitatea clienților dvs. de a vă promova, în timp ce acesta din urmă verifică dacă produsul sau serviciul dvs. a îndeplinit așteptările lor.
pentru a afla MOE despre urmărirea datelor Serviciului pentru clienți, citiți: 5 valori cruciale ale satisfacției clienților.
merită menționat faptul că software-ul bun de gestionare a feedback-ului clienților, cum ar fi Survicate, se integrează cu platforme majore de relații cu clienții, cum ar fi Intercom sau Hubspot, pentru a numi câteva. Prin utilizarea software-ului, puteți analiza feedback-ul pe care îl obțineți în mod proactiv cu sondaje și îl puteți juxtapune cu cel pe care clienții dvs. îl oferă voluntar în canalele dvs. de comunicare. Drept urmare, obțineți o imagine cuprinzătoare a experienței clienților pe care o oferiți.
Cum de a pune capăt rău Client Service
vă amintiți ultima dată când a trebuit să apel client service pentru a obține o întrebare Răspuns despre un produs sau serviciu? Vă puteți aminti experiența?
Lasă-mă să ghicesc:
te-ai dus pe site, ai găsit un număr de contact și te-ai angajat într-o lungă așteptare care a durat prea mult, făcându-te neliniștit de factura pe care o vei plăti. În cele din urmă, când ai reușit să treci, nu ai primit ajutor.
poate că persoana a fost nepoliticoasă, poate doar incompetentă și, din moment ce apelul a fost înregistrat, te-au transmis mai departe.
sau, poate că au transferat apelul dvs. și apoi conexiunea sa rupt. Sau ai lovit o barieră de comunicare, incapabilă să străpungă jargonul pe care l-au folosit.
există nenumărate care pot merge prost cu serviciul clienți astăzi. Cum să oferiți servicii pentru clienți care excelează?
Iată ce trebuie să știți:
greșeli comune ale Serviciului rău pentru clienți
1. Furnizarea unui singur canal specific pentru serviciul clienți
companiile care furnizează doar un număr de telefon sau doar un formular de contact online o fac greșit. Nu fiecărui client îi place să stea ore întregi la telefon cu un reprezentant al Serviciului pentru clienți și nu toată lumea își va face timp să scrie prin formular.
aplicațiile Livechat și chatbot-urile sunt o piață în creștere dintr-un motiv foarte bun: clienții se simt mai puțin intimidați prin utilizarea chat-ului decât prin umplere. într-un formular de contact. Roboții de Chat sunt, de asemenea, proactivi, ceea ce ia greutatea de a începe conversația de pe umerii clienților.
2. Reprezentanții serviciului clienți cu abilități slabe de listare și puțină empatie
nimic nu este mai rău decât să fii frustrat de un reprezentant rău al Serviciului pentru clienți. Fie cineva nepoliticos nu ascultă problema dvs., fie nu se poate raporta la problema cu care vă confruntați.
empatia este o trăsătură pe care nu toată lumea a dezvoltat-o. Până când nu o achiziționează, păstrați-le departe de biroul dvs. de servicii pentru clienți.
3. Frica de proprietate
toată lumea face greșeli. Când o faci, trebuie să-l dețină în sus. De asemenea, în afaceri. Asigurați-vă că personalul dvs. de servicii pentru clienți știe când să admită că ei sau compania au greșit piciorul. Antrenează-i să fie politicoși atunci când își cer scuze.
sursele spun că 33% dintre clienți sunt gata să părăsească o companie după un incident. Dar, cei mai mulți dintre ei sunt dispuși să rămână dacă compania arată remușcări într-un mod relatabil.
4. Nu educarea clienților
Serviciul pentru clienți eșuează atunci când clienții nu înțeleg procesul companiei. Indiferent dacă returnează un produs sau caută să obțină asistență cu o altă problemă, educarea lor pas cu pas este crucială.
cum de a îmbunătăți experiența de servicii pentru clienți
1. Oferiți mai multe căi de servicii pentru clienți
furnizarea de căi precum un site web, număr de telefon, text, e-mail și canale de socializare vă permit să ajungeți la client, dar funcționează cel mai bine pentru ei.
astăzi, mulți milenii urăsc să petreacă timp la telefon. Crearea oportunităților de conectare cu reprezentanții evită experiențele proaste de servicii pentru clienți care vă distrug reputația.
2. Fiți proactiv în serviciul dvs. pentru clienți
serviciul clienți rău este reactiv.
fii proactiv. Dacă vorbești cu clienții tăi doar atunci când există o problemă, atunci faci ceva greșit.
adresați-vă clienților dvs. și oferiți-le posibilitatea de a oferi feedback despre experiența lor. Acest lucru vă permite să atenueze orice probleme înainte de a ajunge la tine.
un exemplu de sondaj pentru a trimite, un scor efort client:
3. Asigurarea consecvenței în serviciul dvs. pentru clienți
indiferent de calea pe care o utilizați, serviciul pentru clienți ar trebui să fie centrat pe client și consecvent. Ajustați canalul de comunicare la preferințele grupului țintă. Și faceți toate comunicările – fie la telefon, prin e – mail sau text-consistente. Planificați fluxurile de comunicare.
4. Gestionarea așteptărilor clienților
o mulțime de nemulțumire a clienților rezultă din dezinformare sau „așteptări greșite.”De aceea, este esențial să faceți un efort suplimentar pentru a vă asigura că mesageria dvs. este proiectată logic împotriva hărților de călătorie ale clienților/utilizatorilor.
pentru a gestiona așteptările clienților, trebuie să vă angajați să educați clienții și să vă educați afacerea cu privire la nevoile clienților și la modul în care aceștia percep serviciile dvs.
trimiteți periodic sondaje:
- NPS. Scorul va dezvălui cât de loiali și atașați de marca dvs. sunt clienții dvs.
- SCAT. Sondajul va pune un număr pe satisfacția clientului. Asigurați-vă că verificați satisfacția pe punctele de contact care sunt cruciale pentru afacerea dvs.
- CES. Studiul scorului efortului clientului vă va ajuta să rămâneți la curent cu procesele. Vă va ajuta să vă asigurați că clienții își pot face treaba într-un mod optim.
pentru a afla mai multe despre opțiuni, consultați lista șabloanelor de sondaj cele mai populare pentru clienții Survicate.
toate în toate
odată cu digitalizarea predominantă, așteptările clienților se schimbă rapid. Clienții se așteaptă ca lucrurile să fie adaptate nevoilor lor, să fie perfecte și să se întâmple acum. Cu toate aceste așteptări, ei prețuiesc atingerea umană. (Așteptări destul de contradictorii.)
pentru a satisface și a depăși așteptările lor, trebuie să știți că acestea sunt. Și trebuie să vă angajați într-o conversație cu grupul țintă.
vă recomandăm să supraviețuiți. În calitate de furnizor de instrumente de feedback pentru clienți, suntem mândri să spunem că am ajutat multe echipe de succes ale clienților acum.
pentru a testa instrumentul, înscrieți-vă gratuit.
sau, dacă sunteți gata, mergeți pentru un plan de prețuri mai mare.