într-un centru de apel perfect, volumele de apeluri ar fi previzibile, fiecare contact va fi gestionat rapid și veți cunoaște întotdeauna echilibrul corect al agenților de intrare și de ieșire. Dar, așa cum știe toată lumea din industrie, volumele de apeluri fluctuează săptămânal, zilnic și chiar pe oră, astfel încât „Centrul de apel perfect” este doar o fantezie. Dar, din fericire, tehnologia modernă call center a făcut software-ul dialer disponibile pentru a ajuta la a face call center cât mai perfect posibil.
software-ul Dialer, un sistem automat de apelare telefonică, permite agenților să-și mărească drastic conexiunile live. De fapt, software-ul dialer are capacitatea de a efectua rapid mai multe apeluri de ieșire, trăgând dintr-o bază de date cu numere de telefon care se conectează la liniile de comunicații și telefonice. Se conectează la mai mulți agenți, are mai multe linii de ieșire pentru a apela decât agenții care utilizează sistemul și formează numere de telefon în așa fel încât să prezică când va fi disponibil un telemarketer.
în cele din urmă, configurația și cantitatea de agenți care utilizează Sistemul vor afecta câte apeluri plasează software-ul dialer pe oră. Folosește algoritmi statistici pentru a reduce cantitatea de timp pe care agenții o petrec în așteptare între conversații, eliminând în același timp șansa ca cineva să răspundă atunci când niciun agent nu este disponibil să le vorbească. De asemenea, ia în considerare mulți factori, inclusiv durata medie a apelului, numărul mediu de inele înainte ca un client să preia telefonul, procentul de apeluri formate la care se răspunde, durata medie a convorbirii la fiecare apel, numărul de agenți care utilizează sistemul și rata de abandon dorită.
în plus, software-ul dialer permite posibilitatea de a reduce sau de a crește volumul de apel în centrul de apel, în funcție de cât timp este nevoie pentru un agent pentru a finaliza întregul proces de apel. După cum știu majoritatea dintre noi, orele de apel se pot schimba în fiecare zi pe baza mai multor factori diferiți, cum ar fi durata variabilă a campaniilor, cantitatea de informații despre anumite produse și cantitatea de personal la ceas.
spre deosebire de autodialerii tradiționali, care formează pur și simplu numere de telefon pentru agenți, apelatorii predictivi conectează agenții numai la apelurile la care răspund oamenii, eliberând agenții de nevoia de a asculta apeluri fără răspuns, semnale ocupate, linii deconectate sau răspunsuri de la aparate de fax, robot telefonic și alte servicii automate.
studiile au arătat că software-ul dialer poate crește timpul de convorbire al agentului call center de la 15 minute pe oră la 48 de minute pe oră sau cu până la 300 la sută.