utilizarea agentului Call center este raportul dintre productivitatea unui agent și capacitatea acestuia. Această metrică de gestionare a forței de muncă este oarecum generală și simplă și poate oferi o perspectivă importantă asupra eficacității proceselor de call center.
utilizarea agentului nu este aceeași valoare ca și ocuparea agentului, care este procentul de timp în care agenții sunt implicați activ în activități de manipulare a interacțiunii în comparație cu timpul total conectat.
utilizarea agentului Call center poate fi oarecum dificil de măsurat, deoarece ia în considerare alte activități și utilizări de timp în afară de apelurile în sine și de munca post-apel. Aceasta poate include timpul indisponibil petrecut în întâlnirile echipei, pauzele obligatorii, concediul sau timpul bolnav și alți factori.
calculul real pentru utilizarea agentului call center poate varia de la un call center la altul, în funcție de structura afacerii. De obicei, va fi o variantă a acestei formule:
cantitatea medie de timp petrecut de manipulare apeluri de intrare sau de ieșire pe lună, în minute, împărțit la suma de timp agentul petrece de manipulare interacțiuni și de așteptare pentru contacte pentru a ajunge (sau altă perioadă de timp predeterminată, în minute).
software-ul Call center, de obicei, va ajuta urmări utilizarea fiecărui agent de valorile necesare. Managementul va trebui să furnizeze detalii suplimentare în afara funcțiilor de gestionare a apelurilor, cum ar fi schimburi sau ore programate, dar majoritatea software-ului call center permite agenților să furnizeze detaliile lor individuale pentru timpul petrecut nu este conectat și va urmări automat timpul petrecut în apeluri sau angajat în muncă după apel.
urmărirea utilizării agentului ajută un call center într-o varietate de moduri. Înțelegerea procentului de timp productiv petrecut, alături de rezultate măsurabile, poate duce la îmbunătățiri ale productivității și ajută la asigurarea eficienței agentului, evitând în același timp agenții de suprasolicitare. Asigurarea faptului că agenții sunt măsurați pe baza așteptărilor rezonabile va ajuta la menținerea agenților fericiți, ceea ce va contribui adesea la creșterea satisfacției clienților.
managerii pot monitoriza, de asemenea, această valoare pentru a identifica potențialele probleme viitoare ale agentului call center. Cu utilizarea agentului call center, un procent mai mare este privit ca fiind mai bun, deoarece utilizarea scăzută indică faptul că costul dvs. pe Contact asistat de agent este mai mare. Cu toate acestea, un procent prea mare poate duce la arderea agentului, ceea ce crește cifra de afaceri a agentului, ceea ce este în detrimentul productivității și costurilor generale ale unui call center.
cum NICE poate ajuta
NICE CXone este lider de piață call center software-ul utilizat de mii de clienți din întreaga lume. Soluțiile noastre ajută centrele de apel să urmărească utilizarea agenților și, în cele din urmă, să ofere experiențe superioare clienților cu precizie, eficiență și consecvență. Soluțiile noastre de raportare ușor de utilizat oferă centrele de apel de informații necesare pentru a monitoriza și analiza utilizarea agentului. CXone este un nor nativ, suită unificată de aplicații concepute pentru a ajuta companiile să mențină și să îmbunătățească operațiunile de call center și să îndeplinească standardele de nivel de servicii call center. CXone include:
automatizare & inteligență artificială (AI) – Tehnologie extrem de avansată, intuitivă, care elimină sarcinile banale și îmbunătățește rezoluțiile problemelor clienților pentru un volum și o viteză mai bune. Vine cu soluții pentru alerte și acțiuni cu autoservire, asistate de agenți și complet automatizate.
Workforce Intelligence – un motor de operațiuni de centru de contact complet integrat, care încarcă turbo productivitatea supraveghetorului prin declanșarea rutării sau a schimbărilor forței de muncă pentru a atinge nivelurile de servicii, eliberând supraveghetorii de sarcini banale și permițându-le să acorde prioritate coaching-ului și formării agenților.
implicarea forței de muncă – deblochează potențialul echipei dvs. inspirând auto-îmbunătățirea angajaților, amplificând eforturile de management al calității pentru a îmbunătăți experiența clienților și reducerea deșeurilor de muncă. Aceste soluții includ managementul forței de muncă (WFM), managementul calității (QM), înregistrarea și managementul performanței (PM).