5 dimensiuni ale calității serviciilor – modelul SERVQUAL. Modelul Servqual de calitate a serviciilor, de asemenea, modelul RATER. Cele cinci dimensiuni ale calității serviciilor sunt fiabilitatea, asigurarea, Tangibilele, empatia și, de asemenea, capacitatea de reacție.
cinci dimensiuni ale calității serviciilor
cele 5 dimensiuni ale calității serviciilor se referă la modelul SERVQUAL de 5 Dimensiuni cheie ale Serviciului, cum ar fi fiabilitatea, asigurarea, Tangibilele, empatia și capacitatea de reacție. Modelul Servqual sau cinci dimensiuni ale calității serviciilor este, de asemenea, cunoscut sub numele de modelul calității serviciilor. Modelul SERVQUAL este un proces de cercetare multidimensional destinat să măsoare scorurile decalajului dintre așteptările și percepțiile privind calitatea serviciilor clienților pe baza a cinci dimensiuni. Cei trei savanți americani de marketing a Parsu Parasuraman, Valarie A. Zeithaml și Leonard l Berry, au produs și implementat acest model.
prin urmare, modelul de dimensiune a calității cinci servicii este, de asemenea, cunoscut sub numele de modelul SERVQUAL sau modelul RATER introdus între 1983 și 1988.
SERVQUAL Model
Servqual model se referă la cele cinci dimensiuni ale calității serviciului care măsoară așteptările clientului. Modelul Servqual clasifică elementele sau componentele calității serviciilor cunoscute sub numele de cinci dimensiuni critice ale calității serviciilor. Deși dezvoltatorii modelului au propus inițial zece dimensiuni ale calității serviciilor, mulți experți finalizează ulterior doar cinci dimensiuni ale calității serviciilor: fiabilitate, asigurare, tangibile, empatie și reacție. Studenții de marketing au format un evaluator de acronime din prima literă majusculă a fiecărei dimensiuni sau componente. Cu toate acestea, acest model recomandă cele mai frecvente cauze ale problemelor de calitate a Serviciilor după măsurarea lacunelor.
Servqual Model 10 dimensiuni
cu toate acestea, inițial, introducătorii modelului Servqual au propus zece dimensiuni ale calității serviciilor care sunt următoarele: fiabilitate, receptivitate, competență, acces, curtoazie, comunicare, credibilitate, securitate, cunoașterea clientului, de asemenea, tangibile.
dimensiunile calității serviciilor
cele 5 dimensiuni ale calității serviciilor sunt
- fiabilitate
- asigurare
- tangibile
- empatie
- receptivitate.
1. Fiabilitatea
fiabilitatea este o dimensiune esențială a modelului Servqual care confirmă capacitatea de a furniza servicii Exact, la timp și în mod credibil. Coerența este un factor critic pentru furnizarea de asistență sau produs clienților la timp cu condiții fără erori. Trebuie să respectați angajamentul de a vă oferi serviciul la timp exact așa cum le-ați promis.
de exemplu, organizația trimite e-mailuri clienților în fiecare zi la timp.
2. Asigurarea
asigurarea înseamnă crearea de încredere și credibilitate pentru clienți. Depinde de cunoștințele tehnice ale angajatului, abilitățile practice de comunicare, curtoazia, credibilitatea, competența și profesionalismul. Prin urmare, aceste abilități vor ajuta organizația să câștige încrederea și credibilitatea clienților.
dimensiunea asigurării combină patru factori: de exemplu, competență, curtoazie, credibilitate și securitate. În primul rând, competența înseamnă a avea abilitățile și cunoștințele necesare.
curtoazia se referă la politețea, respectul, considerația și prietenia personalului de contact.
credibilitatea este credibilitatea, credibilitatea și onestitatea personalului.
în cele din urmă, securitatea înseamnă libertate de pericol, risc sau îndoială.
exemplu de dimensiune de asigurare
angajatul arată respect și este politicos față de clienți în timp ce îi deservește.
3. Tangibles
Tangibles reprezintă facilitățile fizice, aspectul angajaților, echipamentele, mașinile și sistemul informatic. Se concentrează pe facilitarea materialelor și a facilităților fizice.
de exemplu, organizația menține un mediu curat, iar personalul respectă codul vestimentar corespunzător.
4. Empatie
empatie înseamnă concentrându-se pe clienții atent pentru a asigura servicii de îngrijire și distinctiv. Este o atitudine esențială în unele țări din lume pentru a servi fiecare client individual. Este, de asemenea, un proces excelent pentru a satisface clienții psihologic și pentru a crește încrederea, încrederea și loialitatea. Compania și-ar putea pierde clienții din cauza lipsei de empatie în interiorul angajaților; prin urmare, trebuie să asigure compasiune.
în plus, empatia este o combinație a următorilor factori:
- acces (fizic și social) – (de exemplu, accesibil și ușor de contact).
- comunicare – (de exemplu, informarea clienților într-o limbă pe care o înțeleg și ascultarea lor).
- înțelegerea clientului – (de exemplu, efortul de a cunoaște clienții și nevoile lor specifice).
de exemplu, ei sunt un ascultător activ atunci când clienții vorbesc și recunosc clienții obișnuiți după nume.
5. Receptivitatea
receptivitatea se referă la dorința de a ajuta clienții cu respect și de a oferi servicii rapide pentru a satisface. Această dimensiune se concentrează pe cei doi factori esențiali, inclusiv disponibilitatea și promptitudinea. Deci, trebuie să vă asigurați că clientul își primește serviciul rapid fără întârziere și să îi faceți pe clienți să simtă că sunteți foarte interesat să îi ajutați. Capacitatea de reacție va fi definită de durata de timp în care clienții așteaptă răspunsul sau soluția. Pe scurt, capacitatea de reacție rezolvă problema clientului cât mai curând posibil prin furnizarea de informații așteptate sau înlocuirea produselor.
exemplu de dimensiune de reacție
angajatul nu ține niciun client în așteptare serial și înlocuiește produsul rapid înainte de a termina perioada promisă.
Instrument SERVQUAL
instrumentele modelului SERVQUAL constau din 22 de elemente de percepție. Autorul a folosit aceste instrumente pentru a evalua gândurile și așteptările consumatorilor cu privire la calitatea serviciilor. Dezvoltatorii modelului Servqual au proiectat 22 de elemente de percepție, de asemenea, 22 de elemente de așteptare pentru a stabili în cinci dimensiuni ale calității serviciilor. Scorul gap al clienților va ieși în mod ideal.
exemplu de chestionar SERVQUAL
cele 5 lacune ale calității serviciilor sunt decalajul de cunoștințe, decalajul de politică, decalajul de comunicare, decalajul de livrare și decalajul clienților.
în concluzie, Modelul Servqual sau modelul de calitate a serviciilor a devenit foarte popular și acceptat la nivel mondial datorită creșterii calității serviciilor clienților. Este un sistem de cercetare multidimensional care reprezintă un cadru de satisfacție a clienților pentru a satisface clienții și părțile interesate.
Citare pentru acest articol (APA ediția a 7-a)
Kobiruzzaman, M. M. (2021, 6 septembrie). Cinci dimensiuni ale calității serviciilor-Modelul Servqual al calității serviciilor. Newsmoor – Cea Mai Bună Platformă De Învățare Online. https://newsmoor.com/servqual-model-five-key-service-dimensions-servqual-gaps-reasons/