CPGRAMS

1.1 mecanismul de soluționare a reclamațiilor face parte integrantă din mecanismul oricărei administrații. Nici o administrație nu poate pretinde că este responsabilă, receptivă și ușor de utilizat, cu excepția cazului în care a stabilit un mecanism eficient și eficient de soluționare a plângerilor. De fapt, mecanismul de soluționare a reclamațiilor unei organizații este indicatorul pentru a măsura eficiența și eficacitatea acesteia, deoarece oferă feedback important cu privire la activitatea administrației.

I.(A) structura mașinilor de reparare a plângerilor la nivelul APEX

nemulțumirile publicului sunt primite în diferite puncte ale Guvernului Indiei .Există în primul rând două agenții nodale desemnate în Guvernul Central care se ocupă de aceste nemulțumiri. Aceste agenții sunt:-

(i) Departamentul reforme Administrative și nemulțumiri Publice, Ministerul Personalului, nemulțumiri publice și pensii

(ii) direcția de nemulțumiri publice, Secretariatul Cabinetului

Departamentul de reforme Administrative & nemulțumiri publice

2.1 Departamentul de reforme Administrative & nemulțumirile publice este agenția nodală în ceea ce privește inițiativele politice privind mecanismul de redresare a nemulțumirilor publice și inițiativele centrate pe cetățeni. Rolul departamentului de reforme Administrative și nemulțumiri publice constă în primul rând în a întreprinde astfel de inițiative centrate pe cetățeni în domeniile reformelor administrației și nemulțumirilor publice din guvern, astfel încât să permită mașinilor guvernamentale să furnizeze servicii publice de calitate cetățeanului într-o manieră fără probleme și să elimine cauzele nemulțumirii.

2.2 reclamațiile primite de departament sunt transmise ministerelor/departamentelor/guvernelor de Stat/UTs în cauză, care se ocupă de funcția de fond legată de reclamația pentru reparații sub sesizarea reclamantului. Departamentul ‘preia’ aproximativ 1000 de plângeri în fiecare an, în funcție de gravitatea plângerii și le urmărește în mod regulat până la eliminarea lor finală. Acest lucru permite Departamentului să evalueze eficacitatea mecanismului de soluționare a reclamațiilor al agenției guvernamentale în cauză.

2.3 pe baza plângerilor primite, Departamentul identifică zonele problematice din Guvern care sunt predispuse la reclamații. Aceste domenii problematice sunt apoi supuse unor studii și sunt sugerate măsuri de remediere Departamentului / organizației în cauză.

direcția plângerilor publice (DPG)

3.1 pe baza revizuirii mașinilor de reparare a plângerilor publice din Guvernul Indiei efectuate în 1987, direcția nemulțumirilor Publice a fost înființată în Secretariatul cabinetului cu efect de la 01.04.88. Această direcție a fost înființată inițial pentru a analiza plângerile individuale referitoare la patru departamente ale guvernului Central, care erau mai predispuse la reclamații publice. Ulterior, mai multe departamente cu interfață publică mai mare au fost adăugate în sfera sa de competență și în prezent această direcție se ocupă de nemulțumirile legate de 16 organizații guvernamentale centrale.

3.2 direcția a fost avută în vedere ca un organism de apel care investighează plângerile în mod selectiv și în special cele în care reclamantul nu a reușit să obțină despăgubiri din partea mașinilor interne și a autorităților ierarhice. Spre deosebire de Departamentul AR&PG, direcția plângerilor Publice a fost împuternicită să solicite dosarele și ofițerii pentru discuții pentru a vedea că tratarea plângerilor a fost făcută într-un mod corect, obiectiv și just. Ori de câte ori direcția este convinsă că reclamația nu a fost tratată într-un astfel de mod, ea face recomandări adecvate pentru examinare și adoptare de către Ministerul/departamentul în cauză, care trebuie să fie puse în aplicare într-o perioadă de o lună.

3.3 cetățenii împuterniciți și luminați de astăzi sunt mult mai exigenți și, prin urmare, Guvernul trebuie să se dezvolte, să evolueze și să se permită să răspundă cerințelor în evoluție ale societății pe care trebuie să o servească. Societatea de astăzi este nerăbdătoare cu vechiul sistem de guvernare care nu se ridică la așteptările sale. Pentru ei, un angajat guvernamental este perceput ca insensibil, distant, corupt și, în general, sistemul administrativ ca autocratic, opac și fără cultură de muncă

3.4 aceasta necesită o schimbare de paradigmă în guvernare către un sistem în care cetățeanul este în centru și este consultat în diferite etape de formulare și implementare a politicilor publice. Pentru a atinge acest obiectiv, India are nevoie de un serviciu public capabil, inovator și orientat spre viitor. Rolul tradițional al funcției publice, care era de administrator, furnizor de servicii și controlor al activităților de dezvoltare, trebuie să facă loc noilor roluri de facilitator și regulator, astfel încât să creeze cel mai bun mediu și condiții în țară pentru construirea unei națiuni de excelență.

3.5 Departamentul de reforme Administrative & nemulțumirile publice este agenția nodală din Guvernul Indiei pentru formularea și implementarea unor astfel de politici și inițiative strategice, astfel încât să permită și să echipeze mașinile guvernamentale pentru a face față provocărilor implicate în atingerea acestui obiectiv.

3.6 Departamentul de reforme Administrative și nemulțumirile publice este motorul de conducere a reformelor în administrație și guvernare. Departamentul își propune să introducă și să conducă schimbarea pentru a stabili un serviciu public de calitate, eficiență, integritate și eficacitate și modernizarea serviciului public. Este agenția nodală din guvern pentru facilitarea îmbunătățirilor administrative și reproiectarea proceselor din guvern. Inițiativa Cartei cetățenești, Politica de nemulțumire publică, Managementul Calității în Guvern, e-guvernare, revizuirea legilor Administrative etc. Documentarea și diseminarea celor mai bune practici, metodele de organizare &, informațiile & contoare de facilitare, reformele serviciilor publice sunt câteva dintre domeniile aflate în sfera de aplicare a Departamentului de reforme Administrative & nemulțumiri publice.

3.7 următoarele sunt condițiile necesare pentru implementarea cu succes a oricărei agende de reforme:

• mandat politic
• Executiv angajat și puternic
• disponibilitatea și capacitatea de a-și asuma interese în sistem

II. (A) mecanismul de soluționare a reclamațiilor publice în ministerele/ departamentele/ organizațiile guvernului CENTRAL

4.1 mecanismul de soluționare a plângerilor publice funcționează în Guvernul Indiei pe o bază descentralizată. Ministerele/departamentele guvernului Central, birourile lor atașate și subordonate și organismele autonome care se ocupă de funcții de fond conform alocărilor regulilor de afaceri, 1961 au mecanismele lor de soluționare a plângerilor. Un ofițer de nivel de secretar comun trebuie să fie desemnat ca Director al plângerilor Ministerului/Departamentului / Organizației. Rolul și funcțiile directorilor de plângeri sunt date în departamentul de reforme Administrative și nemulțumiri publice O. M. Nr.1/PLCY/PG-88(7) din 01.03.1988. Aceasta, printre altele, împuternicește directorii plângerilor să solicite dosare/rapoarte și să ia decizii sau să revizuiască deciziile deja luate, în consultare cu Secretarul/HOD chiar și în acele domenii care nu intră în domeniul/sarcina sa.

4.2 funcționarea mașinilor de reparare a plângerilor publice în diferite ministere/departamente / organizații este revizuită în mod regulat de către un Comitet permanent de secretari sub președinția Secretarului de Cabinet, cu Secretar suplimentar Departamentul de reforme Administrative și plângeri publice în calitate de secretar-membru.

4.3 în vederea asigurării unei căi de atac prompte și eficiente a plângerilor, din când în când au fost emise o serie de instrucțiuni de către Departamentul AR&PG care, printre altele, includ:-

1. observați în fiecare miercuri ca o zi meetingless în birourile Secretariatului Central, atunci când toți ofițerii de mai sus un nivel specificat ar trebui să fie disponibile birourile lor de la 1000hrs.to 1300 Ore. pentru a primi și auzi nemulțumirile publice. Birourile la nivel de teren care au contact cu publicul trebuie, de asemenea, să declare o zi din săptămână ca o zi fără întâlniri.
2. desemnează un funcționar la nivel de secretar comun ca Director al plângerilor, inclusiv în organismele autonome și întreprinderile din sectorul public.
3. trateaza fiecare plangere intr-o maniera corecta, obiectiva si justa si emite un raspuns motivat pentru fiecare plangere respinsa.
4. analiza nemulțumirilor publice primite pentru a ajuta la identificarea domeniilor problematice în care ar putea fi întreprinse modificări ale politicilor și procedurilor în vederea facilitării și eficientizării furnizării serviciilor.
5. emiteți broșuri/broșuri despre schemele/serviciile disponibile publicului, indicând procedura și modul în care acestea pot fi utilizate și autoritatea potrivită pentru a fi contactată pentru serviciu, precum și Autoritatea de soluționare a reclamațiilor.
6. ridică nemulțumirile care apar în coloanele ziarelor care se referă la ele și ia măsuri de remediere asupra lor într-un mod legat de timp. Eliberarea se întoarce la ziare după investigații în cazuri care se dovedesc a fi nefondate și/sau dăunătoare imaginii organizației.
7. consolidarea mașinilor pentru repararea plângerilor publice prin respectarea strictă a zilei fără întâlniri, afișarea denumirii numelui, a numărului camerei, a numărului de telefon etc. de Director de plângeri la recepție și în alte locuri convenabile, introducerea caseta de plângere blocat la recepție.
8. înființați mașini de remediere a reclamațiilor personalului și desemnați un ofițer de reclamație a personalului.
9. includeți în planul anual de acțiune și în raportul administrativ anual al ministerelor/departamentelor statisticile privind activitatea de reclamații publice și primirea/eliminarea plângerilor publice.
10. stabilește termenele pentru eliminarea lucrărilor legate de nemulțumirile publice și nemulțumirile personalului și respectă cu strictețe acestea.
11. confirmă fiecare petiție de reclamație în termen de trei zile de la primire, indicând numele, denumirea și numărul de telefon al funcționarului care procesează cazul. De asemenea, trebuie indicat intervalul de timp în care va fi trimis un răspuns.
12. constituie Lok Adalats/Adalats de personal, dacă nu sunt deja constituite, și le dețin în fiecare trimestru pentru eliminarea mai rapidă a nemulțumirilor publice, precum și a personalului și a nemulțumirilor pensionarilor.
13. constituie un grup de Audit Social sau un astfel de mecanism, dacă nu este deja constituit, pentru examinarea domeniilor de interfață publică în vederea recomandării unor modificări esențiale ale procedurilor pentru a face organizația mai prietenoasă cu oamenii.
14. instituie un sistem de ghișeu unic la punctele de contact publice, ori de câte ori este posibil, pentru a facilita eliminarea cererilor.
15. indicând numărul de telefon/fax al funcționarului a cărui semnătură pe o comunicare privind decizia/răspunsul urmează să o emită petiționarului.
16. monitorizarea nemulțumirilor în organizațiile din cadrul ministerelor/departamentelor lunar.
17. publicarea mecanismului de soluționare a reclamațiilor prin intermediul presei tipărite și electronice.
18. revizuirea primirii și eliminării plângerilor de către secretarii ministerelor/departamentelor în cadrul ședințelor săptămânale luate de aceștia.

(B) TIPURI DE NEMULȚUMIRI PUBLICE

5.1 o analiză a nemulțumirilor primite în departamentul de reforme Administrative & nemulțumirile publice și direcția de nemulțumiri Publice a relevat faptul că majoritatea nemulțumirilor legate de întârziere excesivă în luarea deciziilor, care se extinde de la câteva luni la mai mulți ani și refuzul/incapacitatea de a face răspunsuri vorbind/dezvăluie informații de bază petiționarilor pentru a le permite să examineze dacă cazurile lor au fost corect decise. Se observă că, dacă organizațiile în cauză ar fi tratat cu promptitudine și în mod corespunzător nemulțumirile în primă instanță, reclamanții nu ar fi abordat Departamentul de reforme Administrative & nemulțumiri Publice/Direcția de nemulțumiri publice.

(C) zonele cu probleme sistemice

6.1 există reguli, regulamente, instrucțiuni care sunt arhaice și care vizează deplasarea muncii către cetățeni. Slăbiciunea în administrație, moralul scăzut al serviciilor, inerția inerentă, absența stimulentelor, lipsa autorității și responsabilității adecvate sunt producătorii de întârziere, iar întârzierea este factorul major care generează nemulțumirile. Acești factori trebuie abordați în mod corespunzător prin schimbări sistematice. Prevenirea este mai bună decât vindecarea. Pe aceste linii, cea mai bună metodă de a remedia o plângere este de a nu permite plângerea să apară în primă instanță. Chiar și repararea unei plângeri, care a apărut din cauza întârzierii, este, de asemenea, întârziată, după cum reiese din analiza plângerilor conform căreia, în medie, se iau șase luni pentru a remedia o plângere.

6.2 de multe ori se constată că departamentele/organizațiile evită să ia decizii adecvate prin recurgerea la respingere fără aplicarea minții, fără a lua un interes adecvat în funcționarea filialelor/organizațiilor autonome legate și pun accentul pe Eliminare și nu pe eliminarea calității. Deciziile luate anterior sunt reiterate fără a supune cazurile de examinare independentă. Există o inerție de a revizui deciziile luate de funcționarii de linie. În multe cazuri, departamentele / organizațiile justifică întârzierea și continuă cu incapacitatea lor de a lua decizii, punând sarcina pe o altă agenție sau pe petiționar. De multe ori, cauza reală a nemulțumirii constă în ineficiența internă a sistemului și eșecul de a identifica soluții sistemice simple. De asemenea, se observă că normele de timp stabilite de departamente pentru furnizarea de servicii nu au fost respectate în multe cazuri.

6.3 nu există nici o îndoială că nemulțumirile continuă să apară din cauza unei toleranțe sistemice ridicate pentru întârziere, a calității slabe a muncii și a lipsei de responsabilitate în îndeplinirea zilnică a funcțiilor. Eșecul de a revizui regulile, politicile și procedurile arhaice, redundante și incongruente și de a iniția schimbări sistemice simple și viabile este un alt motiv pentru generarea nemulțumirilor. Cu toate acestea, departamentele și organizațiile, care lucrează cu politici și proceduri în fiecare zi, nu par să fi dezvoltat capacitatea de a privi continuu în interior și de a identifica deficiențele. Toți acești factori au asigurat că nemulțumirile, odată apărute, de multe ori nu se rezolvă în mod normal și au nevoie de intervenție la cel mai înalt nivel administrativ.

6.4 slăbiciunea în funcționarea eficientă a’ directorilor de plângeri ‘ este identificată ca fiind una dintre principalele cauze ale întârzierii continue în repararea plângerilor. Calitatea slabă a muncii, lipsa responsabilității în îndeplinirea zilnică a funcțiilor și eșecul revizuirii sistemice a politicilor/procedurilor și sugerării schimbărilor sistemice sunt alte cauze importante. În majoritatea ministerelor, departamentelor și organizațiilor, mecanismul directorului plângerilor nu funcționează conform mandatului prescris.

(D) Domenii De Interes

7.1 în acest context, este nevoie de timp ca guvernul să-și revizuiască angajamentul de a oferi servicii publice fără probleme cetățenilor, concentrându-se pe schimbări sistemice pentru a minimiza nemulțumirile din domeniul guvernamental. Pentru a atinge acest obiectiv într-o manieră concentrată, este necesar să se dezvolte o strategie cu mai multe direcții care să fie pusă în aplicare într-un mod limitat și eficient. Ținând cont de diferiții factori implicați în problema reclamațiilor, următoarele domenii necesită o atenție concentrată :

7.2 Performance Review-prevăzând zonele de nemulțumire

1. pentru a revizui procesele, funcțiile etc. în organizație și să le arunce proactiv într-o manieră care să prevadă domenii de nemulțumire, să identifice activități în care transparența, echitatea, prudența și decența sunt compromise, intervenții care pot ajuta la obținerea unor rezultate mai bune, îmbunătățirea satisfacției părților interesate interne și externe.
2. se efectuează o revizuire anuală a legilor, regulilor, reglementărilor, instrucțiunilor și procedurilor în vederea simplificării procedurii, făcând administrația mai transparentă, mai responsabilă și mai prietenoasă cu cetățenii. Tehnologia informației ar trebui utilizată în reingineria proceselor guvernamentale pentru a îmbunătăți eficiența și eficacitatea și pentru a asigura transparența și responsabilitatea.

7.3.Identificarea zonelor predispuse la reclamații și analiză

1. identificarea zonelor susceptibile la corupție și/sau generarea de reclamații și efectuarea auditului de lucru al acestor zone. În plus, luați în considerare auditul extern/social în domenii cu o interfață publică foarte ridicată, cu scopul de a identifica făptuitorii greșiți și de a îmbunătăți procesele și sistemele. Implicarea ONG-urilor în exercițiu.
2. analizează natura și cauza nemulțumirilor cu scopul de a identifica deficiențele sistemice în legi, reguli, reglementări, politici, instrucțiuni, practici și proceduri de lucru și de a efectua modificări sistemice pentru a elimina/corecta aceste deficiențe. Directorii nemulțumirilor sunt ofițerii nodali în acest scop. Analiza ar trebui efectuată în luna aprilie a fiecărui an și ar trebui întreprinse studii privind zonele predispuse la plângeri identificate. Recomandările făcute în studii ar trebui să fie puse în aplicare până în luna decembrie a acelui an, astfel încât să aducă schimbări sistemice și să înlăture cauza nemulțumirilor.
3. Fix responsabilitate în fiecare caz de întârziere, implicit sau abatere în îndeplinirea sarcinilor de fiecare zi pe eșecul de a furniza servicii, și să ia măsuri disciplinare pentru a evita repetarea. Acest lucru va trimite un semnal clar că, în caz de neîndeplinire a îndatoririlor sau de a trata în mod corespunzător nemulțumirile în cadrul normelor de timp prescrise, există o posibilitate reală de a avea responsabilitatea fixată pe umărul cuiva. Luați în considerare fezabilitatea prescrierii unor clauze de penalizare specifice în astfel de cazuri.

7.4 Carta cetățenească
formularea și punerea în aplicare eficientă a Cartelor cetățenești, care ar trebui, printre altele, să includă divulgarea normelor de timp pentru furnizarea diferitelor servicii cetățenilor/clienților și detalii despre toate nivelurile de mașini de soluționare a plângerilor care pot fi abordate.

7.5.Informații & contoare de facilitare (IFC)
înființarea și operaționalizarea efectivă a societății civile a IFC pot fi implicate în funcționarea IFC – urilor pentru a le face accesibile cetățenilor și eficiente.

7.6 on-line de înregistrare a plângerilor
face reclamație publică despăgubiri și sistemul de monitorizare (PGRAMS) software-ul, operațional cu fiecare Director de plângeri. Acest lucru va permite directorului reclamațiilor să plaseze imediat detaliile reclamațiilor primite într-o bază de date (gestionarea eficientă a dak), precum și să înregistreze dacă intenționează să monitorizeze progresul acesteia, să identifice secțiunea/Divizia unde este trimisă etc., generați timpul necesar pentru a face față plângerii, permiteți revizuirea plângerilor în așteptare în organizație sau în cadrul organizațiilor, generați mulțumiri reclamanților, efectuați analize etc. Sistemul ar trebui să aibă, de asemenea, posibilitatea înregistrării on-line a plângerilor de către cetățeni și accesul la informații cu privire la starea plângerilor sale.

7.7.Remedierea promptă și eficientă a plângerilor

1. reclamațiile trebuie recunoscute în mod necesar, cu un răspuns interimar în termen de 3 zile de la primire și remediat în termen de 3 luni de la primire în cadrul organizației. Același termen ar trebui să se aplice chiar dacă este implicată coordonarea cu filialele sau cu un alt departament/organizație. În astfel de cazuri, ar trebui făcute eforturi speciale, pentru a fi dezvăluite suo moto atunci când sunt solicitate rapoarte.
2. nicio plângere nu trebuie respinsă fără a fi fost examinată independent. Cel puțin, acest lucru înseamnă că un ofițer superior, celui care a întârziat luarea deciziei inițiale sau a luat decizia inițială care este cauza plângerii, ar trebui să examineze efectiv cazul, precum și răspunsul, destinat să fie trimis titularului plângerii.
3. face’ Director de plângeri ‘ eficiente prin următoarele etape inter-conexe:
   1. secretari/șefi de organizații care se asigură că directorii reclamațiilor sunt pe deplin împuterniciți în conformitate cu instrucțiunile de a-și îndeplini rolul.
   2. toate reprezentările reclamațiilor primite în departament/organizație, fie prin poștă, fax, e-mail pentru a fi redirecționate invariabil prin directorul reclamațiilor înainte de a merge la secțiunile/diviziile respective. În această etapă, biroul directorului plângerilor va trece prin reprezentări și va ajunge la o viziune prima facie cu privire la gravitatea problemei implicate și va decide dacă va monitoriza cazul sau va permite funcționarilor de nivel inferior să se ocupe în mod independent de acesta. Directorii reclamațiilor ar trebui să monitorizeze și să urmărească cel puțin 3 până la 5% din reclamațiile primite pentru a le permite să evalueze eficacitatea mecanismului de soluționare a reclamațiilor.
   3. stabilește responsabilitatea în fiecare caz de întârziere, neplată și abatere de serviciu, identificate de directorul de plângeri, și să ia măsurile corespunzătoare împotriva personalului în cauză. În plus, ia în considerare fezabilitatea de a prescrie clauze specifice de penalizare pentru astfel de eșecuri.

7.8 Revizuirea și monitorizarea mecanismului de soluționare a reclamațiilor
asigurați o revizuire semnificativă a performanței mecanismului de soluționare a reclamațiilor al Ministerului/organizației, precum și a organizației atașate/ subordonate de către Secretarul/ șeful Departamentului lunar. Revizuirea ar trebui să acopere, de asemenea, acțiunea împotriva defaulters.

III.rolul autorităților de reglementare, al Ombudsmanului și al organismelor similare

8.1 o problemă explozivă astăzi, în contextul reclamațiilor publice, este ritmul și eliminarea treptată a mișcării către piețe deschise după abandonarea treptată a modelului de planificare centralizată. Guvernul se retrage astăzi din diferite sectoare de servicii monopolizate în mod tradițional de it, iar întreprinderile private se mută. Acest lucru poate duce la un scenariu în care monopolurile guvernamentale sunt înlocuite de monopoluri private sau carteluri și mai vicioase, în absența unei reglementări adecvate, a aplicării legii și a recurgerii la căi de atac pentru plângeri.

8.2 acest lucru are implicații semnificative pentru rolul guvernului. Guvernul nu poate abandona doar interesele cetățenilor care urmează să fie îngrijite de forțele pieței în domeniile de furnizare a serviciilor acoperite de sectorul privat. În scenariul pieței deschise, adesea principalii actori și actori sunt cei care definesc costul, calitatea și mecanismul etc. de livrare a serviciilor.

8.3 prin urmare, Guvernul trebuie să instituie mecanisme adecvate în cadrul autorităților de reglementare, al ombudsmanilor și al organismelor similare din astfel de sectoare, astfel încât preocupările cetățenilor individuali să fie, de asemenea, acordate cu aceeași importanță și ponderare și să fie abordate în mod corespunzător și eficient. Acestea ar trebui să protejeze interesele cetățenilor de rând și să se asigure că plângerile cetățenilor sunt tratate prompt și eficient.