cu atât de multe mărci și proprietăți care concurează între ele, poate fi dificil pentru hoteluri să rețină oaspeții și să îi încurajeze să rămână de mai multe ori — mai ales în astfel de perioade de încercare. Nu numai asta, dar există o mulțime de factori care intră în loialitatea clienților hotelului, inclusiv experiența clienților, valoarea, beneficiile oaspeților și multe altele.
în această postare pe blog, răspundem la întrebările dvs. despre loialitatea clienților hotelului și vă arătăm cum puteți crește profiturile prin îmbunătățirea marketingului dvs. de păstrare a oaspeților. Vă oferim o imagine cuprinzătoare a loialității clienților, a modului în care este construită și demonstrăm diferența pe care o poate face includerea unui program de recompense în strategia dvs. de afaceri.
tot ce trebuie să știți despre loialitatea clienților hotelului
ce este loialitatea clienților?
la cel mai înalt nivel, loialitatea clienților este atunci când o persoană dă afaceri repetate unui brand sau unei companii. Cu alte cuvinte, clienții fideli sunt cei care aleg o companie, locație sau program față de alte opțiuni disponibile. Uneori, chiar și atunci când prețurile sunt mai mari sau politicile sunt mai stricte, clienții fideli rămân în continuare la opțiunea preferată, indiferent de cost sau comoditate. Clienții fideli tind să aibă încredere în calitatea pe care o vor primi, așa că sunt dispuși să cheltuiască câțiva dolari în plus pentru a se asigura că așteptările lor sunt îndeplinite.
clienții au devenit mai vocali cu privire la standardele lor de servicii și caută în mod activ mărci și companii care se aliniază standardelor lor. Ca rezultat, mai multe companii pot oferi recompense pentru clienții fideli în încercarea de a capta afacerea lor a continuat. În medie, companiile implementează noi programe de loialitate cu o rată de 9% în fiecare an, potrivit MIT Sloan Management Review. În plus, numărul de membri ai programului de loialitate la nivel mondial a crescut cu 26,7% numai între 2012-2014, pe Accenture.
de ce contează loialitatea clienților?
fiecare afacere de succes lucrează întotdeauna pentru a atinge două obiective: păstrarea clienților existenți și atragerea de noi clienți. Același lucru este valabil și pentru hoteluri.
loialitatea clienților ar trebui să fie întotdeauna în fruntea minții Hotelierilor, deoarece ajută la promovarea unui mediu care să permită o creștere durabilă. Atunci când oaspeții se întorc continuu la o proprietate, Hotelul nu numai că beneficiază de ocupare și venituri sporite, ci permite personalului hotelului să dezvolte relații cu oaspeții. Acest lucru ajută personalul să anticipeze mai bine nevoile oaspeților și poate configura o proprietate pentru o experiență mai bună a oaspeților.
cum arată loialitatea clienților în industria hotelieră?
din perspectiva unui hotel, loialitatea clienților este rezultatul unui serviciu superior. Este rezultatul faptului că oaspeții primesc în mod constant servicii excelente și știu că nevoile lor vor fi întotdeauna satisfăcute atunci când rezervă cu marca lor de încredere. Când începeți să vedeți oaspeții frecvent la proprietatea dvs. și aceștia devin fețe familiare, este foarte probabil că au devenit clienți fideli.
hotelierii vor putea, de asemenea, să identifice loialitatea clienților în feedback-ul și recenziile clienților. Ar putea fi surprinzător să vedem câți oaspeți lasă recenzii care spun lucruri de genul: „stau aici tot timpul și îmi place! Este întotdeauna curat și serviciul pentru clienți este minunat!”Clienții fideli adoră să vorbească despre marca lor de încredere și sunt susceptibili să facă recomandări prietenilor și familiei.
atunci când cumpărătorii, călătorii sau alți consumatori explorează opțiuni, aceștia se uită adesea la clienții actuali și trecuți pentru intrare. De fapt, potrivit unui studiu BrightLocal, 87% dintre consumatori citesc recenzii online pentru întreprinderile locale, iar industria hotelieră se situează pe locul Nr. 2 printre industriile în care consumatorii sunt cel mai probabil să fi citit recenzii.
RELATED: cum să răspundeți la recenziile hotelurilor: Ghidul complet
hotelurile nu sunt produse tangibile pe care clienții le pot evalua prin testare înainte de a rămâne efectiv la proprietate. Prin urmare, călătorii se bazează adesea pe recomandări din gură în gură sau pe Recenzii online de rang înalt. Și, în multe cazuri, ghici cine lasă aceste comentarii? Clienți fideli. De asemenea, Postează, partajează fotografii, oferă recomandări pe rețelele de socializare și multe altele.
cum funcționează programele de loialitate hotelieră?
programele de loialitate ale hotelului recompensează oaspeții pentru că au cheltuit bani la proprietatea lor. De obicei, sub formă de puncte, membrii câștigă recompense pe baza nopților rezervate sau a banilor cheltuiți. Aceste puncte pot fi folosite spre sejururi viitoare, upgrade-uri de cameră, reduceri de luat masa și multe altele. Unele programe de recompense hotel chiar recompensa membrii pentru cumpărături cu branduri afiliate sau folosind carduri de credit au partener cu.
cum se construiește loialitatea clienților hotelului?
hotelurile care doresc să fidelizeze clienții sau să crească retenția clienților ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea serviciilor hoteliere, a percepției oaspeților și a experienței oaspeților. Hotelurile pot construi loialitatea clienților în mai multe moduri, inclusiv:
- depășirea așteptărilor clienților
- furnizarea de servicii excelente pentru clienți
- răspunsul la recenziile și feedback-ul clienților într-o manieră constructivă
- asumarea de angajamente regulate de îmbunătățire
- construirea de relații cu călătorii frecvenți
- înțelegerea a ceea ce doresc oaspeții de la un hotel
- furnizarea de cu o experiență personalizată
de ce hotelurile ar trebui să recompenseze clienții fideli?
hotelurile ar trebui să recompenseze clienții fideli pentru o varietate de motive legate de servicii și venituri. În plus față de îmbunătățirea experienței clienților și de a face proprietatea dvs. un loc mai bun de vizitat, recompensarea repetării va ajuta hotelurile:
- își îmbunătățesc poziția pe piață
- maximizează RevPAR, ADR și profiturile globale
- dezvoltă strategii de vânzări mai informate
- construiește o bază loială de invitați repetați și crește ratele de ocupare
- îmbunătățește performanța hotelului și clasamentele online
- dezvoltă o comunicare mai bună cu oaspeții
șaptezeci și șapte la sută dintre clienți confirmă că își vor alege marca de loialitate față de mărcile concurente, potrivit MIT Sloan Management Review, chiar dacă înseamnă să cheltuiți ceva mai mulți bani. Având în vedere că industria ospitalității trece prin schimbări constante, fiecare hotel trebuie să se străduiască să rămână competitiv, iar o modalitate excelentă de a face acest lucru este prin capturarea oaspeților fideli.
ce ar trebui inclus într-un program de fidelizare a clienților hotelului?
un program de fidelizare a clienților hotelului ar trebui să permită oaspeților să câștige puncte cu ușurință în timp ce stau și să cheltuiască bani la proprietatea dvs. Cu cât rămân mai mult, cu atât câștigă mai mult. Programele de loialitate ar trebui să-i facă pe oaspeți să se simtă ca membri apreciați ai familiei dvs. de hotel. Multe hoteluri includ o rată redusă strict pentru membrii recompense. De asemenea, tind să ofere o mare varietate de recompense bazate pe valoare.
începeți să vă îmbunătățiți afacerea de grup astăzi
programele de fidelizare a hotelurilor de succes sunt rapid și ușor de alăturat. Membrii nu ar trebui să aibă nicio problemă în accesarea profilului lor, urmărirea recompenselor sau actualizarea informațiilor personale. În plus, oaspeții adoră satisfacția instantanee. Fă-l ușor pentru a câștiga recompense inițiale rapid.
crearea unui program de loialitate, care permite membrilor să-și petreacă punctele lor pe lucruri cum ar fi:
- rezervări peste noapte
- upgrade-uri de cameră
- cheltuieli de cumpărături pentru mese sau hoteluri
- reduceri la atracțiile din zonă
- credite de cumpărături Online
- răscumpărări de rambursare
contemplați crearea unui program de loialitate pe niveluri pentru oaspeții hotelului. Recompensele pe niveluri se construiesc pe măsură ce oaspeții rezervă mai multe sejururi și cheltuiesc mai mulți bani la proprietatea dvs. Pe măsură ce nivelurile de recompensă cresc, includeți mai multe recompense fără costuri, cum ar fi:
- servicii gratuite de spălătorie
- Parcare gratuită cu valet
- selectați facilitățile din cameră
- check-in devreme sau check-out târziu
- o garanție că nu vor exista date de întrerupere a tarifelor membrilor
examinați în mod regulat membrii programului pentru feedback valoros. Asigurați-vă că oaspeții fideli primesc beneficiile care contează cel mai mult pentru ei atunci când călătoresc. Întrebați oaspeții dacă există recompense pe care ar dori să le vadă incluse în viitor.
ce strategii pot folosi hotelierii pentru a crește retenția oaspeților?
examinați următoarele strategii pentru a identifica care ar fi cele mai benefice pentru proprietatea dvs. și luați în considerare includerea acestora în strategia dvs. de vânzări și marketing pentru anul respectiv.
- examinați rapoartele CRM pentru clienții potențiali de loialitate. Rapoartele clienților, rapoartele de călătorie corporative și orice alte rapoarte care vă vor ajuta să identificați oaspeții repetați. Cine petrece cel mai mult timp la proprietatea ta? Călătoresc pentru afaceri de companie? Dacă da, poate că acea companie are călători suplimentari în zonă. Există călători ale căror sejururi se încadrează chiar sub nivelul de frecvență superioară? Angajați-vă cu ei pentru a vedea dacă stau ocazional la hotelurile comp set atunci când se află în zonă. Dacă da, de ce?
- creați profiluri de oaspeți și examinați istoricul șederii pentru informații. Urmăriți solicitările speciale, cum ar fi alergiile la alimente sau animale de companie, preferințele tipului de cameră sau problemele pe care le-au întâmpinat în profilul lor unic. Atunci când oaspeții solicită Opțiuni de mic dejun fără gluten, de exemplu, faceți o notă în profilul lor pentru a vă asigura că opțiunile alimentare sunt disponibile imediat în timpul următoarei vizite. Marcați oaspeții care solicită camere fără pene pentru a vă asigura că sejururile viitoare nu conțin alergeni înainte de a cere chiar.
- aplicați feedback-ul clienților pentru sejururi viitoare pentru a vă garanta că depășiți așteptările lor data viitoare. Dublați inspecțiile de curățenie pentru oaspeții care fac frecvent plângeri de menaj. Verificați și verificați din nou aparatele, conexiunea la televizor și asigurați-vă că camera este imaculată. Faceți un pas mai departe și lăsați o notă scrisă de mână în cameră. Mulțumesc personal oaspetelui pentru că a oferit echipei tale o altă oportunitate de a-i „wow”.
- cunoaște-ți VIP-urile și personalizează-le experiența. Plasați coșuri tematice de bun venit în camere pentru VIP-uri care călătoresc pentru toate jocurile de fotbal din colegiu în fiecare an. Includeți o nouă aromă de ceai fiecare ședere pentru un călător frecvent care are întotdeauna o cană în mână. Fii creativ cu idei de agrement și ajută oaspeții obișnuiți să se simtă mai bineveniți.
- promovați interesele oaspeților pentru a încuraja o legătură personală cu proprietatea dvs. Aveți un oaspete corporativ obișnuit care lovește frecvent terenurile de golf locale din oraș? Surprindeți-i cu un certificat pentru o rundă gratuită în timpul următoarei vizite. Încurajați angajații să se angajeze cu oaspeții și să-și descopere hobby-urile, interesele și preferințele.
- înțelegeți ce îi motivează pe cei care fac rezervări repetate. Este prețul, comoditatea, locația sau marca? De ce oaspeții dvs. frecvenți se întorc continuu la proprietatea dvs.? Discutați despre oportunitățile de îmbunătățire a hotelului și întrebați dacă puteți face ceva pentru a vă asigura că stau întotdeauna la hotelul dvs.
Exemple de programe de fidelizare hotelieră de succes
cele mai cunoscute mărci hoteliere au programe de recompense impresionante care atrag în mod constant noi călători și încurajează cei mai buni oaspeți să continue să se întoarcă. Examinați unele dintre cele mai populare programe de loialitate la hotel pentru a identifica ceea ce au în comun, ceea ce le diferențiază unul de celălalt și care recompensează cel mai mult călătorii.
IHG Rewards Club
gratuit pentru a vă alătura, membrii clubului IHG Rewards pot câștiga 10 puncte pe dolar cheltuit la majoritatea proprietăților IHG. Recompensele IHG includ:
- reduceri exclusive pentru membri
- acces GRATUIT la internet
- fără restricții de întrerupere pentru nopțile de recompense
nivelul clubului de start evoluează la Gold Elite, apoi Platinum Elite, apoi Spire Elite. Membrii câștigă recompense pe baza nopților petrecute și a banilor cheltuiți cu marca.
World of Hyatt
umbrela Hyatt include peste o duzină de mărci hoteliere diferite. Hyatt se mândrește, de asemenea, cu aproape 1.000 de proprietăți în peste 65 de țări. Programul World of Hyatt recompensează partenerii cu alte companii pentru a oferi membrilor lor recompense.
Hyatt colaborează cu companii precum:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
programul World of Hyatt acordă membrilor cinci puncte pentru fiecare dolar pe care îl cheltuiesc pentru înnoptări și taxe de cameră de calificare.
Hilton Honors
programul Hilton Honors rewards permite membrilor să câștige puncte într-o varietate de moduri:
- rezervare la Hilton hotels
- Dining out
- transferarea punctelor Amex Membership Rewards
- folosind un card de credit HIlton
punctele Honors pot fi folosite pentru a rezerva nopți de cameră, pentru a închiria mașini, pentru a economisi costurile mesei și multe altele.
pune acest ghid de fidelizare a clienților hotelului pentru a utiliza astăzi!
în continuare, aflați totul despre puterea primelor impresii ale hotelului și despre modul în care aceste prime impresii pot avea un impact semnificativ asupra loialității clienților.
cum putem ajuta?