în epoca chat-urilor și a rețelelor sociale, call center-ul este încă o cheie pentru gestionarea interogărilor clienților. Este cea mai apropiată experiență față de implicarea clienților față în față. Centrele de apel gestionează volume mari de apeluri, atât de intrare, cât și de ieșire. Înțelegerea diferențelor dintre centrele de apel de intrare și de ieșire vă va ajuta să determinați cea mai bună opțiune pentru afacerea dvs. Avem câteva fapte pentru a înțelege de ce și cum centrele de apel joacă un rol esențial în implicarea clienților.
în zilele noastre, multe centre de contact folosesc o strategie omnichannel pentru serviciul clienți cu speranța de a ajunge la cel mai mare Public posibil. Atunci când este executat corect, poate fi o abordare excelentă pentru a satisface cererea clienților și marketingul mărcii. Cu toate acestea, popularitatea crescută a rețelelor sociale și a chat-urilor nu a diminuat valoarea canalului tradițional de servicii pentru clienți, adică vocea.
în plus, un sondaj recent realizat de Ameyo a constatat că aproximativ 72% dintre oameni preferă apelurile vocale decât text, video sau social media pentru gestionarea majorității interacțiunilor din centrele de contact.
în prezent, centrele de apel sunt partea centrală a serviciului pentru clienți pentru organizații. Centrele de apel vin în imagine în două moduri; în primul rând, ori de câte ori un client solicită asistență pe telefonul mobil. În al doilea rând, atunci când întreprinderile solicită perspective pentru a face vânzări sau pentru a efectua un sondaj. Cu toate acestea, nu toate centrele de apel sunt create egale; pe ce fel de call center trebuie să funcționeze depinde de natura afacerii.
conform Strategyr, cloud call center este prezis pentru a ajunge la 424.11 miliarde $la 25% CAGR de 2033.
în acest articol, vom înțelege despre tipurile de centre de apel și diferența esențială dintre ele. Este necesar să înțelegeți ce îi diferențiază pe cei doi pentru a decide pentru afacerea dvs.
ce este un call center de intrare?
software-ul Inbound call center permite clienților să caute asistență rapidă pentru clienți, cum ar fi răspunsul la întrebări, rezolvarea problemelor sau orice probleme legate de serviciul clienți și permite companiilor să gestioneze eficient toate apelurile primite. Având în vedere natura apelurilor, acestea se bazează mai mult pe servicii pentru clienți și se concentrează pe rezolvarea preocupărilor clienților cu privire la un produs sau un serviciu pe care îl oferă întreprinderile.
puține organizații folosesc un call center de intrare ca metodă principală de interacțiune cu clienții. Este esențial să oferiți servicii excepționale pentru clienți pe toate canalele, deoarece o experiență proastă de servicii pentru clienți poate duce la pierderea unui client fidel.
caracteristica cea mai fundamentală a unui centru de apel de intrare este că agentul așteaptă clienții să-i sune în loc să efectueze în mod activ apeluri și să ajungă la ei. Rolul esențial este de a îmbunătăți experiența generală a clienților prin furnizarea de ajutor semnificativ-asistarea problemelor clienților și rezolvarea tuturor tipurilor de obstacole.
având o calitate și tehnic actualizat inbound call center este critică pentru toate dimensiunile de afaceri. Aproximativ 89% dintre companii se așteaptă să concureze cu concurența lor în primul rând pe baza experienței clienților. În consecință, modelul inbound call center este mai orientat spre servicii pentru clienți decât outbound și acoperă mai multe platforme pentru a se conecta cu clienții, cum ar fi apeluri telefonice, e-mailuri, SMS, social media sau Chat Live din ce în ce mai popular.
Cum Funcționează Call Center-Ul De Intrare?
- Utilizatorul/Clientul formează numărul companiei.
- centrele de apel de intrare răspund la apelurile primite ale afacerii.
- mașina sau omul de la Centrul de apel de intrare înțelege necesitatea apelurilor primite și o direcționează către agentul/departamentul în cauză.
- agentul distrează apelantul și îl termină cu o dispoziție de apel.
ce este Outbound Call Center?
spre deosebire de centrele de apel de intrare, centrele de apel de ieșire tind să efectueze mai multe apeluri către clienți și potențiali decât primesc. Majoritatea centrelor de apeluri de ieșire sunt axate pe vânzări. Obiectivul lor principal este de a ajunge la clienți și potențiali clienți, de a face vânzări și de a face publicitate afacerii.
de obicei, agenții din centrele de apeluri de ieșire lucrează la datele clienților stocate în software, determinându-i să efectueze vânzări și apeluri la rece și să petreacă timp ajutând clienții să își actualizeze serviciile.
de obicei, utilizează software-ul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) pentru a urmări și gestiona interacțiunile lor cu clienții în scopuri analitice și pentru a face interacțiunile viitoare mai ușoare. Agenții își propun să ajungă la clienți pentru a-i educa sau a le spune despre produsele/ofertele noi ale companiilor și a-i inspira să cumpere servicii modernizate.
centrele de apel de ieșire utilizează o serie de tehnici de apelare diferite pentru a face vânzări decât cele de intrare. Agenții au un accent complet diferit, deoarece nu sunt cei care primesc apelurile, așteaptă să răspundă la întrebări și să ofere sprijin. În schimb, ei sunt cei care efectuează apeluri la rece, au obiective de atins și contactează activ potențialii clienți pentru a le îndeplini.
Cum Funcționează Outbound Call Center?
- agentul sau aparatul formează un apel de ieșire din Baza de date disponibilă.
- apelurile efectuate se pot confrunta cu o linie ocupată, un număr greșit, indisponibilitatea clientului, mesageria vocală sau răspunsul clientului.
- în apelarea bazată pe mașină, agentul se conectează la apel numai atunci când un om îi răspunde. Agentul trebuie să-și petreacă timpul până când își dau seama dacă clientul a răspuns la apel.
- agentul explică cerințele clientului și îl încheie cu dispoziția apelului.
diferența dintre Inbound și Outbound Call Center
când planificați infrastructura centrelor de apel pentru afacerea dvs., este vital să înțelegeți tipul de interacțiuni pe care le-ați putea avea cu clienții dvs. Diferențiatorul principal între ambele centre de apel este modul în care majoritatea interacțiunilor încep în primul rând.
înțelegerea tipului de call center pe care doriți să fie este vital pentru planificarea și executarea protocoalelor în centrele de apel. De exemplu, dacă sunteți un centru de apel de intrare, nu veți avea nevoie de tehnologie, cum ar fi un apelator. În timp ce, dacă sunteți un centru de apel de ieșire, veți avea nevoie de funcții precum monitorizarea apelurilor și altele, în funcție de cerințe.
pentru a obține o imagine mai clară, iată diferențele dintre serviciile de call center de intrare și de ieșire:
1) pe baza tipului de servicii pe care le furnizează
atât centrele de apel de intrare, cât și cele de ieșire oferă clienților lor diferite tipuri de servicii de apel.
Inbound call center
- Serviciul Clienți: Echipa de servicii pentru clienți se bazează pe apelurile de intrare pentru a ajuta potențialii și clienții. Poate fi sub formă de produs sau suport tehnic.
- vânzări de intrare: după cum sa menționat mai devreme, clienții potențiali de intrare găsesc produsul dvs. sau vă contactează făcând cercetările lor. Echipa dvs. de vânzări de intrare se bazează pe afluxul de apeluri efectuate de aceștia pentru a încheia oferte.
- produs / serviciu anchetă: perspectivele pot întreba cu privire la orice oferte noi sau produse/servicii existente. Pe de altă parte, clienții existenți se pot plânge de problemele cu care se confruntă sau cu care se confruntă în ultimele zile sau luni. De asemenea, este posibil să apeleze pentru a oferi feedback cu privire la experiența utilizatorului.
Outbound call center
- cercetare de piață/client: o altă funcție de apeluri outbound este colectarea de date de a face client sau de cercetare de piață. Întreprinderile folosesc de obicei acest tip de call center pentru a lansa noi produse sau pentru a adăuga o caracteristică nouă la cea existentă.
- succesul clienților și apelul de vânzări de ieșire: În centrele de apel de ieșire, agenții fac apeluri proactive către clienți pentru a-și colecta feedback-ul cu privire la oferte și pentru a se concentra pe a-i ajuta să își atingă obiectivele. Centrele de apel de ieșire utilizează dialere predictive pentru a automatiza procesul de apelare utilizând algoritmi avansați pentru a reduce timpul de apelare manuală și pentru a crește eficiența agenților.
2) Caracteristici Software / tehnologie
atât centrele de apel de intrare, cât și cele de ieșire funcționează pe un set diferit de caracteristici tehnologice și software.
Inbound call center
- IVR: IVR este un sistem automat care permite apelanților și întreprinderilor să interacționeze prin voce și tastatură. Multe centre de apel utilizează sistemul IVR pentru a gestiona rapid apelurile primite și pentru a gestiona procesele companiilor prin telefon. Permite companiilor să interacționeze cu clienții și să eficientizeze procesul de comunicare fără a pierde timpul. Apelanții primesc un mesaj vocal automat cu instrucțiuni care pot fi utilizate pentru identificarea apelantului, distribuția de clienți potențiali și distribuirea apelurilor.
- Urmărirea Apelurilor: În procesul de urmărire a apelurilor, apelurile de intrare sunt atribuite campaniilor de marketing care au condus apelanții către afacerile dvs. Cu această caracteristică, întreprinderile obțin informații care ajută la performanțe mai bune în campania de marketing.
- distribuția automată a apelurilor: distribuitorul automat de apeluri, cunoscut în mod obișnuit ca ACD, este un software wireless care primește și direcționează apelurile primite către cel mai bun agent sau departament disponibil pe baza regulilor de rutare predefinite. Sistemul ACD ajută la gestionarea traficului de apeluri și la distribuirea apelurilor utilizând o strategie de rutare bazată pe reguli predefinite, care definește modul în care vor fi gestionate apelurile de intrare și ajută centrele de apel să evite greșelile obișnuite și să fie mai productive.
Outbound call center
- Dialer automat: software-ul Autodialer formează automat numerele de telefon extrase dintr-o listă și se conectează la un agent live sau la un mesaj preînregistrat. Acesta netezește procesul prin eliminarea sarcinii plictisitoare de apelare manuală a numerelor de telefon individuale, permițând agenților să se concentreze pe livrarea mesajului potrivit și creșterea productivității. Întreprinderile utilizează dialere auto în diverse setări și industrii, inclusiv vânzări, îngrijire a sănătății, educație și ospitalitate.
- Dialer predictiv: un Dialer predictiv utilizează un algoritm de învățare automată pentru a crește eficiența agenților într-o campanie de call center prin apelarea numerelor înainte de timp și ecrane toate apelurile fără răspuns. Aceasta permite întreprinderilor să crească eficiența și numărul de apeluri pe care le fac. Dialer Predictive asigură pentru a efectua mai multe apeluri de client într-un timp mai scurt. Dialer Predictive maximizează productivitatea agent și minimizează grijile de timp inactiv, roboti telefonice, și de navigare fus orar.
3) scop
obiective Outbound și inbound call facilitati sunt de a efectua și primi apeluri pentru a rezolva întrebările clientului și îndeplini cerințele lor. Cu toate acestea, pentru a atinge acest obiectiv, ambele centre de apel folosesc diferite tehnici și metode. La centrele de apel de intrare, Clienții sau potențialii apelează agenții cu întrebări sau solicitări pe care doresc să le rezolve. Agenții interacționează apoi cu clienții, furnizează informațiile necesare și rezolvă problema cât mai curând posibil. Una dintre principalele caracteristici care nu pot fi trecute cu vederea în întregul proces este satisfacția clienților.
dimpotrivă, într-un centru de apel de ieșire, agenții apelează clienții existenți sau perspectivele pentru vânzări și scopuri de marketing. Apelurile ar putea fi destinate să facă o ofertă de plată sau o actualizare lunară, informându-le despre o nouă sau o reînnoire a ofertelor existente.
4) Agent de formare
agent de formare joacă un rol crucial în ambele centre de apel de intrare și de ieșire. În centrele de apel de intrare, agenții se ocupă de clienți cu diferite dispoziții și solicitări, astfel încât interacțiunea trebuie să fie mai personalizată. Acesta solicită sesiuni de formare specializate care încurajează agenții să fie politicoși, proactivi și răbdători. În schimb, în centrele de apel de ieșire, obiectivul principal al agenților este de a transforma potențialii clienți în clienți, deci este nevoie ca agenții să fie mai orientați spre vânzări și să aibă o mare hotărâre de a menține o persoană angajată. Centrele de apel de intrare pun accentul mai mult pe abordarea persuasivă, în timp ce centrele de apel de ieșire urmează o abordare agresivă.
împachetarea
este nedrept să spunem care Centru de apel este mai bun decât celălalt rapid. Fiecare tip de call center este conceput cu un anumit scop și menit să funcționeze pentru un set diferit de audiențe. Dacă afacerea dvs. are nevoie de servicii de call center de intrare sau de ieșire depinde de ceea ce necesită afacerea dvs. Oricum, dacă afacerea dvs. este în creștere și echipa dvs. se extinde de fiecare dată, serviciile de Call center vă pot fi de mare ajutor.
Ameyo oferă atât software de call center de intrare, cât și de ieșire. Ajutăm companiile să genereze vânzări mai mari printr-un proces constant de achiziție a clienților, să le acorde prioritate prin procesul post-vânzare și să implementeze în mod eficient serviciile și asistența necesare pentru clienți.