Managementul prezenței la Centrul de apel în 2021 (provocări și soluții)

interesat de managementul prezenței la Centrul de apel?

gestionarea prezenței este crucială, deoarece fiecare call center are nevoie de un număr suficient de agenți prezenți pentru fiecare schimbare. Numai atunci puteți menține clienții mulțumiți și puteți îndeplini obiectivele nivelului de servicii.

acești agenți trebuie, de asemenea, să fie la timp, deoarece întârzierea lor poate avea un efect de undă asupra operațiunilor întregului call center.

de aceea companiile au nevoie de o modalitate eficientă de a gestiona prezența agenților de call center.

în acest articol, vom discuta despre ce este managementul prezenței la Centrul de apel și despre unele dintre provocările sale. De asemenea, vom evidenția câteva soluții practice pentru a facilita gestionarea prezenței.

acest articol conține:

(Faceți clic pe linkurile de mai jos pentru a accesa o anumită secțiune)

• ce este managementul prezenței la Call Center?
• 3 Cel mai mare Call Center prezență provocări
• 5 soluții practice pentru a gestiona Call Center prezență
• 3 Beneficiile Call Center prezență management

să începem.

Ce Este Managementul Prezenței La Call Center?

Call center attendance management este modul în care organizațiile gestionează prezența zilnică și orele de lucru ale agenților call center. Aceasta include urmărirea orelor facturabile, programarea schimburilor, înregistrarea timpului liber etc.

de ce este important?

dacă managementul prezenței nu este o prioritate pentru o afacere din Centrul de contact, poate fi în detrimentul productivității și al companiei în general.

este posibil să nu vă puteți atinge obiectivele sau să nu atingeți indicatorii cheie de performanță (KPI). În plus, aceasta va afecta, de asemenea, linia de jos.

când nu aveți suficienți agenți pentru a răspunde la apeluri, clienții vor deveni iritați și riscați să pierdeți afacerea.

dacă acest lucru se întâmplă prea des, este posibil să nu mai aveți suficienți clienți pentru a vă susține compania. De aceea aveți nevoie de un mod precis de a gestiona prezența.

3 Cele mai mari provocări de participare la Call Center

să aruncăm o privire la unele probleme comune de prezență pe care le-ar putea întâmpina centrul dvs. de apel:

absenteism ridicat

managerii muncesc din greu pentru a programa în mod corespunzător schimburile de Call center pe baza volumelor de apeluri, disponibilității angajaților și a altor valori.

absențele scuzate pentru juriu sau o zi de boală ocazională sunt una, dar absența neprogramată a mai multor agenți este alta.

absența Neexcusată pune presiune suplimentară asupra agenților prezenți, ceea ce îi poate lăsa frustrați și poate provoca discordie între membrii echipei.

personalul care se ocupă în mod constant de lipsa de muncă pentru colegii lor de neprezentare este, de asemenea, mai probabil să rămână în afara muncii în viitor.

absența ridicată a angajaților frustrează și clienții din cauza timpului mai lung pe care trebuie să-l petreacă în așteptare. Mai puțini agenți disponibili duc la apeluri mai abandonate și la un volum de muncă mai mare pentru toți cei prezenți.

întârziere excesivă

este de așteptat ca un agent să întârzie ocazional.

cu toate acestea, atunci când aceiași agenți întârzie în mod constant, poate afecta restul echipei.

s-ar putea să credeți că întârzierea cu câteva minute la serviciu nu este mare lucru.

dar într-un call center, întârzierea afectează productivitatea și are un efect de undă în întreaga afacere. Acești agenți la timp trebuie să muncească din greu, preluând munca celor care întârzie frecvent.

în plus, întârziații costă banii companiei.

cum?

să presupunem că un agent întârzie zece minute în fiecare zi. De-a lungul timpului, aceste zece minute se adaugă substanțial. Peste o lună, s-ar putea adăuga până la 4 ore.

în esență, veți plăti agenții dvs. pentru orele în care nu au lucrat.

înregistrări de prezență ineficiente

să presupunem că centrul dvs. de apel înregistrează încă timpul și prezența în mod vechi-cu un card de perforare sau un sistem de intrare manuală.

în acest caz, probabil că nu obțineți date complet exacte despre prezența agenților.

de ce?

cu sistemele de intrare manuală, există prea mult loc pentru erori. Și cu mașini punch-Ceas, agenții pot ceas prietenii lor chiar și atunci când acestea nu sunt de lucru.

în plus, doar pentru că un lucrător este prezent fizic în clădire nu înseamnă că lucrează.

ar putea pierde timpul —vizionând videoclipuri YouTube, derulând prin social media sau jucând jocuri online.

5 soluții practice pentru gestionarea prezenței la Call Center

iată cele mai eficiente modalități de gestionare și îmbunătățire a prezenței agenților:

elaborarea unei politici de prezență

este esențial să existe o politică de prezență a angajaților și toți agenții ar trebui să aibă acces la aceasta.

în acest fel, agenții dvs. înțeleg așteptările dvs. de participare. De asemenea, subliniază importanța prezenței regulate și a punctualității.

Politica de prezență va sublinia, de asemenea, consecințele nerespectării acestor reguli și orientări.

Aflați Cum Să Creați O Politică De Prezență A Angajaților (Ghid 2021).

crearea unui mediu de lucru plăcut

absenteismul ridicat este de obicei legat de stres sau nemulțumire în rândul echipei tale.

când angajații găsesc mediul de lucru prea obositor, sunt mai predispuși să ia concediu medical.

o modalitate de a asigura agenții vin să lucreze în mod regulat este de a le oferi un mediu de lucru în care doresc să fie.

unele modalități de a ușura starea de spirit într-un call center ocupat și stresant includ:

• pauze regulate: încurajați agenții să ia pauze frecvente, mai ales atunci când se simt copleșiți.
• Break rooms: asigurați-vă că agenții au un spațiu confortabil pentru a lua pauze și a mânca masa de prânz departe de agitația podelei call center.
• interacțiune socială: promovarea interacțiunii sociale între agenți. Acest lucru va încuraja munca în echipă și va crește implicarea angajaților.

adoptați aranjamente de lucru flexibile

puteți lua în considerare acordarea unui grad de flexibilitate agenților în ceea ce privește aranjamentele lor de lucru. De exemplu, permiteți-le să lucreze de acasă câteva zile pe săptămână.

flexibilitatea de a lucra de acasă este probabil să ducă la mai puține zile de boală și timp liber. De asemenea, va ajuta la creșterea moralului angajaților.

tot ce trebuie să faceți este să oferiți agenților dvs. instrumentele necesare pentru activitatea de call center.

Oferirea de stimulente pentru prezență

pentru a motiva agenții să participe la muncă în mod regulat, luați în considerare oferirea unui stimulent pentru prezență.

iată câteva stimulente care vă pot motiva echipa:

• bonusuri anuale în numerar pentru prezență perfectă.
• creșterea Meritului salariului legat de o bună prezență.
• pauze de prânz mai lungi, plecare anticipată planificată sau alte ore libere programate.
• o zi liberă plătită gratuit pentru agenții care îndeplinesc cerințele de aderare la program.
• cadouri speciale pentru agenții care nu au lipsit niciodată de la muncă într-un an calendaristic. Aceasta ar putea include electronice, călătorii gratuite sau carduri cadou.

utilizați Software-ul pentru a urmări cu precizie agenți de ore

pentru a gestiona în mod eficient Call center prezență, veți avea nevoie de soluțiile potrivite.

software-ul de urmărire a prezenței Online, cum ar fi Time Doctor, vă va ajuta să păstrați înregistrări precise de timp și prezență. În acest fel, știi cum fiecare agent este performante, precum și ori lor de început și de sfârșit.

Ce Este Doctorul Timpului?

Time Doctor este o soluție de gestionare a timpului și a performanței utilizată de startup-uri, IMM-uri precum Firehouse Subs și organizații mai mari precum Ericsson pentru a spori productivitatea.

îl puteți folosi pentru a urmări participarea fiecărui agent, orele facturabile, schimburile de program și multe altele.

Caracteristici cheie

iată câteva dintre caracteristicile cheie ale medicului de timp:

1. Time and Activity Tracking

Time Doctor ‘ s accurate time tracking feature vă permite să urmăriți cât timp durează fiecare sarcină până la a doua.

Iată cum puteți urmări manual timpul:

• Doctor de timp deschis.
• introduceți sarcina la care lucrați.
• Faceți clic pe butonul „Start” – va porni cronometrul.
• Faceți clic pe butonul „Stop” pentru a opri cronometrul.

Time Doctor va urmări orele de lucru ale fiecărui angajat. De asemenea, urmărește proiectele și sarcinile individuale la care lucrează.

2. Rapoarte de prezență

puteți genera rapoarte de prezență pentru a vizualiza o înregistrare a fiecărei absențe planificate și neplanificate.

de asemenea, vă permite să vedeți de ce angajatul a întârziat, deoarece echipa dvs. poate adăuga note despre prezență.

de asemenea, este mult mai simplu să evaluezi absenteismul din trecut, deoarece poți personaliza aceste rapoarte pe baza informațiilor de care ai nevoie — de exemplu, un anumit proiect, dată sau individ.

acest lucru vă permite să recunoașteți absenteismul excesiv și să abordați imediat problemele de prezență.

3. Rapoarte pontaj

acest raport arată cantitatea totală de timp facturabil lucrat de un agent, pentru orice zi dată sau într-o selecție de date.

toți agenții își pot accesa propriile fișe de pontaj-permițându-le să țină evidența timpului și prezenței lor. Fiecare manager de call center sau supervizor are, de asemenea, acces la foile de pontaj ale agenților pe care îi administrează.

dar acestea nu sunt singurele rapoarte pe care le puteți genera cu Time Doctor.

alte rapoarte perspicace includ:

• raport de utilizare a timpului: Conține o defalcare a timpului petrecut de un agent pentru fiecare sarcină pentru o anumită perioadă.
• Timeline Daily Report: Afișează detalii despre modul în care un agent își petrece timpul.
• web and App Usage Report: afișează site-urile web vizitate de fiecare angajat în timpul orelor de lucru și timpul petrecut pe acestea.
• raport de utilizare a timpului slab: identificați dacă agenții dvs. petrec prea mult timp pe site-uri care distrag atenția, cum ar fi Instagram sau Facebook.
• raport proiecte: vă oferă o defalcare a timpului petrecut de un agent pentru un anumit proiect sau sarcină.

4. Programe de lucru

această caracteristică este un instrument excelent de planificare.

funcția programe de lucru vă permite să setați schimburi pentru orice agent din echipa dvs. În acest fel, puteți monitoriza cu ușurință dacă au întârziat sau au lipsit pentru o schimbare programată.

deci, dacă setați programul de lucru ca 10 am la 5 pm de luni până vineri:

• Time Doctor va marca agenții prezenți dacă urmăresc ora înainte sau la ora 10 dimineața.
• Time Doctor va marca agenții ‘parțial absenți’ dacă încep să urmărească ora la 1 pm.
• Time Doctor va marca agenții absenți care nu urmăresc deloc timpul.

această caracteristică vă permite să economisiți timp și să asigurați acuratețea oricărei înregistrări de prezență.

de asemenea, face programarea schimburilor mult mai simplă, deoarece vă permite să setați diferite programe de lucru pentru diferiți agenți.

notă: administratorii sunt singurii care pot vizualiza și edita programele de lucru pentru toată lumea din organizație.

5. Salarizare simplificată

din fericire, puteți face departe cu formule complicate și predispuse la erori de calcul tabelar Excel pentru a calcula salarizare.

funcția de salarizare a medicului Time simplifică plata cu exactitate a agenților dvs. de Call center pe baza orelor de facturare precise.

Iată cum funcționează:

• salarizare personalizată: Personalizați-vă salarizarea pentru perioade de plată și valute.
• Timesheet Automation: Automatizați foile de timp pentru a efectua plăți la orele specificate (lunar sau săptămânal). Puteți configura salarizare pentru agenții salariați sau cei plătiți pe oră.
• facturare în bloc: încărcați foile de pontaj pentru facturare în vrac în loc să procesați salariul fiecărui membru al echipei individual.
• aprobarea foii de pontaj: aprobați foile de pontaj înainte de procesarea salarizării (manual sau automat.)
• integrarea sistemului de salarizare: integrați-vă cu soluția preferată de salarizare, cum ar fi Payoneer și PayPal.

NOTĂ: proprietarul afacerii este singurul care poate activa caracteristica salarizare.

având înregistrări exacte vă va ajuta să planificați și să programați schimburi mai bine. De asemenea, va oferi agenților dvs. mai multă flexibilitate pentru a lucra de la distanță, deoarece puteți urmări timpul de oriunde.

3 beneficiile managementului prezenței în Call Center

Managementul prezenței este un aspect esențial al managementului forței de muncă.

va duce la procese de lucru mai ușoare pentru dvs. și agenții dvs. și va afecta pozitiv linia de jos a companiei dvs.

iată câteva alte motive pentru a acorda prioritate managementului prezenței la Centrul de apel:

mai ușor HR Management și salarizare

un sistem eficient de management prezență are beneficii clare pentru departamentul de resurse umane.

a avea un sistem de înregistrare a prezenței va ajuta la procesarea salarizării mai precis și mai rapid.

cum?

prin înregistrarea orelor facturabile, puteți accesa rapid datele de care aveți nevoie pentru a procesa salarizarea. De asemenea, facilitează urmărirea timpului bolnav, calcularea concediului familial și medical (FMLA) etc.

în plus, dacă înregistrați cu exactitate orele de lucru ale angajaților, le puteți plăti mai precis. Cu alte cuvinte, nu le veți plăti ore întregi în care nu au funcționat din cauza întârzierii sau a absenteismului.

chiar și distribuția muncii

abordarea problemelor de prezență va asigura că agenții punctuali nu trebuie să preia volumul de muncă al angajaților absenți în mod constant.

odată ce identificați agenții care nu participă la muncă în mod regulat sau întârzie excesiv, puteți aborda problema cu ei.

ați putea adopta o abordare progresivă a disciplinei.

pentru prima infracțiune a unui agent, le puteți da un avertisment verbal. Dacă absenteismul continuă, puteți transmite un avertisment scris.

acest lucru este de obicei suficient pentru a motiva agenții să înceapă să vină în mod regulat și la timp.

dacă nu, compania poate lua măsuri disciplinare suplimentare și poate da drumul agenților problematici. Acest lucru vă va permite să treceți la noi recruți cu o etică a muncii mai bună.

în plus, restul echipei nu trebuie să-și asume mai multă muncă pentru a găzdui acei agenți care nu participă la muncă în mod regulat.

rețineți că un volum de muncă inegal poate provoca împărțirea între echipe.

a-i face pe toți să-și tragă greutatea este corect, iar agenții se vor înțelege mai bine. Acest lucru va asigura, de asemenea, moralul echipei este ridicat.

productivitate îmbunătățită și experiență pentru clienți

două lucruri care au un impact direct asupra veniturilor companiei dvs. sunt productivitatea și satisfacția clienților.

dacă doriți să vă asigurați un nivel ridicat al ambelor, gestionarea prezenței este o necesitate!

productivitatea angajaților într-un call center are un impact direct asupra serviciului pentru clienți. Cu alte cuvinte, cât de repede agenții răspund și adresează apelurile clienților afectează satisfacția clienților.

absenteismul ridicat va afecta rata la care agenții participă la apelurile clienților.

va trebui să implementați sisteme adecvate de gestionare a prezenței pentru a identifica acest absenteism excesiv.

în plus, puteți utiliza același instrument pentru a analiza timpul petrecut pe sarcini și pentru a estima cerințele de personal pentru fiecare schimbare.

Time Doctor are analize utile pe care le puteți utiliza pentru a evalua timpul petrecut în sarcini și proiecte și pentru a planifica mai bine. În acest fel, puteți evita să nu aveți personal suficient și să asigurați o experiență mai bună a clienților, deoarece există un număr suficient de agenți pentru a răspunde la apeluri.

Gânduri finale

prezența slabă este una dintre cele mai mari preocupări cu care se confruntă companiile de Call center astăzi.

deși modalitățile tradiționale de gestionare a prezenței ar fi putut funcționa în trecut, acestea nu sunt corecte sau adecvate pentru ziua de azi.

din fericire, gestionarea prezenței în centrul de apel în 2021 nu trebuie să fie complicată. De aceea am evidențiat cele mai bune strategii și instrumente pentru job.

software-ul de urmărire a timpului, cum ar fi Time Doctor, vă va ajuta să vă duceți managementul prezenței la nivelul următor. Înregistrează cu exactitate timpul și oferă date detaliate pentru a analiza prezența și productivitatea agenților.

deci, de ce să nu vă înscrieți pentru Time Doctor’ s FREE trial astăzi pentru a oferi prezenței agenților dvs. un impuls!