Tamburi Inqqm disponibil inqqvel em Portuguese Inqqs por Mathias Luz
unul dintre cele mai puternice concepte pe care le-am întâlnit vreodată în afaceri este ideea rezultatului dorit al clientului.
și dacă te gândești „unul dintre cele mai puternice concepte în afaceri” pare o sarcină destul de grea, ai dreptate; acest concept are proprietăți transformaționale.
când am introdus pentru prima dată rezultatul dorit, I-am explicat că această idee a apărut ca un simplu înlocuitor pentru „ce înseamnă succesul pentru clientul tău?”
dar este mult mai mult decât atât… să săpăm.
actualizare rapidă privind definirea succesului clienților
în primul rând, amintiți-vă că atunci când clienții dvs. obțin rezultatul dorit prin interacțiunile lor cu compania dvs., acesta este succesul clienților.
iar procesul folosit pentru a vă asigura în mod proactiv că clienții dvs. își ating rezultatul dorit – sau pentru a orchestra-este ceea ce numim Managementul succesului clienților. Aceasta este atât o funcție în cadrul unei organizații, cât și o categorie de produse software.
citiți ghidul meu definitiv pentru succesul clienților pentru un primer excelent pe acest concept dacă este nou.
Vezi mai multe
vă puteți concentra pe adopție, retenție, extindere sau advocacy; sau vă puteți concentra pe rezultatul dorit al clienților și puteți obține toate aceste lucruri
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 aprilie 2016
rezultatul dorit are două părți
cele două părți ale rezultatului dorit sunt: rezultatul necesar și experiența adecvată
în articolul original despre rezultatul dorit, am intrat în detalii despre cum să mă gândesc la cele două părți, dar, deoarece am călătorit în jurul lumii și am împărtășit acest concept cu clienții mei și la conferințe, aș putea spune că există încă o deconectare.
dar a fost acum câțiva ani, la un eveniment privat din Toronto, că am keynoted și a facilitat un atelier de lucru pe care am lovit în cele din urmă cu privire la modul de a descrie cel mai bine cele două părți ale rezultatului dorit… și vreau să-l împărtășească cu tine.
Vezi mai mult
rezultatul dorit este ceea ce clientul are nevoie pentru a realiza (rezultatul necesar) și modul în care au nevoie pentru a realiza (experiență adecvată)
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 14 Mai 2016
acest lucru este atât de minunat… aici vom merge.
Prima Parte: Required Outcome (RO)
required Outcome (RO) este lucrul pe care clientul dvs. trebuie să-l realizeze, lucrul pe care încearcă să-l realizeze; ajutându-i să realizeze, de aceea existați în lumea lor.
ajutându-le atinge rezultatul lor necesare este ceea ce devine în joc. Dacă nu îi puteți ajuta să obțină rezultatul dorit, acesta este un non-starter.
Vezi mai multe
rezultat dorit > lucru de făcut
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 4 Mai 2016
dar permiteți-mi să fiu foarte clar; rezultatul necesar nu este utilizarea funcțională a produsului dvs. Nu este treaba de făcut. Rezultatul necesar este un rezultat care contează – adesea profund și chiar emoțional-pentru client.
pentru clienții mai mari sau mai complecși, acest lucru poate conta în moduri diferite față de diferitele persoane din contul de client.
exemplu de rezultat necesar: Promovarea evenimentelor
exemplul pe care îmi place întotdeauna să – l dau – pentru că cred că ne putem înfășura cu toții creierul în jurul acestui lucru, chiar dacă nu suntem niciodată în această situație-este atunci când un organizator de evenimente trebuie să facă mai mulți oameni să se înscrie la evenimentul lor; acesta este rezultatul necesar.
problema este că există multe modalități diferite de a obține acel rezultat necesar.
ar putea tipări pliante despre eveniment și le-ar putea distribui pe stradă, ar putea difuza reclame pe Facebook, ar putea crea conținut pe subiectul pe care evenimentul îl va acoperi și ar putea folosi tehnici de intrare pentru a atrage potențialii participanți să citească acel conținut și, sperăm, să se înscrie pentru a participa la eveniment.
dar, din moment ce acest organizator de evenimente are deja o listă de adrese de e-mail, de dragul acestui exemplu, ei vor alege marketingul prin e-mail ca o modalitate de a obține rezultatul dorit.
ca furnizor SaaS, amintiți-vă că ar putea fi un concurent comercial SaaS sau software on-prem, software open source, proiect DIY sau muncă manuală care ar putea fi metoda alternativă pe care clientul ar putea să o folosească pentru a obține rezultatul necesar.
lucrul pe care clientul trebuie să-l facă poate fi realizat în nenumărate moduri; este bine să țineți cont de acest lucru dacă nu pentru alt motiv decât să vă păstrați ego-ul sub control.
acum, vânzătorul de software de marketing prin e – mail pe care clientul l – a ales în acest exemplu trebuie să știe-și să țină cont-că clientul nu a ales să facă afaceri cu ei pentru că vor să trimită e-mailuri; au ales să facă afaceri cu ei pentru că trebuie să obțină rezultatul necesar… trebuie să facă mai mulți oameni să participe la evenimentul lor.
amintiți-vă, clientul crede, din cauza materialelor dvs. de marketing sau a ceea ce a învățat de la agentul dvs. de vânzări (sau ambele) că îi puteți ajuta să obțină rezultatul dorit.
ei cred, de asemenea, că îi veți ajuta să obțină rezultatul necesar într-un mod care este potrivit pentru ei, motiv pentru care v-au ales pe dvs. în locul concurenților dvs. direcți, analogi.
să explorăm acea parte…
a doua parte: experiență adecvată (AX)
rezultatul necesar – fără supărare – nu este nimic fără experiență adecvată (AX).
pentru succesul pe termen lung-al dvs. și al clienților – nu trebuie doar să vă ajutați clienții să obțină rezultatul dorit, ci trebuie să îi ajutați să facă acest lucru într – un mod adecvat pentru ei.
și da, fiecare segment de clienți (pentru fiecare produs pe care îl aveți!) va avea o experiență diferită, care este potrivit pentru ei.
care vă pot oferi pauză, deoarece prezintă o cantitate semnificativă de muncă; acea pauză este în regulă, pur și simplu nu lăsați-o să vă oprească… continuați să mergeți înainte, merită în totalitate!
uite, oricine poate palmă împreună unele caracteristici și funcționalități care ar putea ajuta pe cineva atinge rezultatul lor necesare și numesc un „produs” (și mulți fac!) … dar dacă nu vă ajută clientul să obțină rezultatul necesar în mod corect – așa cum dorește sau trebuie să-l atingă-atunci nu ați reușit să oferiți experiența adecvată și clientul nu va vedea experiența ca fiind una care a avut succes. Chiar dacă au obținut rezultatul cerut!
poate părea un pic contra-intuitiv, dar se întâmplă tot timpul… probabil că ți s-a întâmplat.
percepția unei experiențe adecvate este motivul pentru care clienții dvs. cumpără produsul dvs. și nu concurenții dvs. De aceea au decis să facă afaceri cu tine vs.concurenții tăi sau, sincer, oricare dintre celelalte moduri în care ar fi putut obține rezultatul cerut.
experiența potrivită este diferențiatorul tău; de aceea exiști. Acesta este motivul pentru care clienții vă aleg peste cea mai bună alternativă următoare.
experiența adecvată este – BTW – doar asta; adecvat.
de aceea nu spun că trebuie să oferiți o experiență minunată, modernă, înaltă sau bogată… doar ceea ce este potrivit.dacă vindeți startup-urilor tehnologice, s-ar putea să fiți bine să lansați doar cu un API.
pe măsură ce treceți dincolo de early adopters, poate fi necesar să construiți o interfață de utilizator și să oferiți asistență 24/7 pentru a oferi acelei noi cohorte de clienți experiența corespunzătoare.
și puteți vinde ambelor segmente de clienți în același timp!
dar dacă încercați să vindeți una experiența care funcționează pentru cealaltă sau, mai rău, dacă încercați să normalizați o experiență care „funcționează pentru toată lumea”, veți sfârși prin a nu oferi experiența adecvată unor segmente de clienți.
și doar pentru a fi clar; experiența adecvată nu se referă doar la produsul dvs.
experiența adecvată cuprinde Fiecare interacțiune pe care clientul dvs. o are cu compania dvs; aceasta include vânzările, marketingul, conducerea gândirii, onboarding-ul, serviciile profesionale, Asistența, managementul succesului clienților, ecosistemul și da, produsul dvs.
de aceea spun „prin interacțiunile lor cu compania dvs.” în definiția succesului clienților, mai degrabă decât „prin produsul dvs.”
Aflați mai multe despre procesul de descoperire a experienței adecvate pentru clienții dvs. aici.
rezultatul dorit este secretul succesului
Vezi mai multe
vă puteți concentra pe adopție, retenție, extindere sau advocacy; sau vă puteți concentra pe rezultatul dorit al clienților și puteți obține toate aceste lucruri
— Lincoln Murphy (@lincolnmurphy) 11 aprilie 2016
așa cum am menționat mai devreme, unul dintre lucrurile cu adevărat interesante despre rezultatul dorit – și de ce este atât de puternic – este că, dacă ajutați doar clientul să obțină rezultatul necesar, este posibil să nu se simtă „de succes”.”
acesta este opusul a ceea ce tindem să credem, dar este adevărat.
un exemplu excelent în acest sens este atunci când ies dintr-un zbor Southwest Airlines și mă plâng în timp ce merg pe Podul cu jet până la terminal despre experiența oribilă; scaune înghesuite, fără wifi și fără locuri alocate, așa că nu am putut face nicio lucrare.
evident, mi – au îndeplinit rezultatul cerut – du-mă de la punctul A la punctul B rapid și în siguranță-pentru că sunt viu și capabil să mă plâng, dar altfel 100% din timp nu simt că zborul pe sud-vest a fost „de succes.”Pentru mine.
dar nu sunt clientul Ideal pentru Southwest… persoana care iese din avion în spatele meu, care merge într-o vacanță și căuta să economisească bani în acest proces, poate simți că a fost o experiență grozavă și mă întreb de ce arăt atât de nefericit și mormăind înjurături pentru mine. Acea persoană este clientul lor Ideal.
pentru a-l readuce în lumea SaaS, dacă utilizați o aplicație ” bare bones „pe care cineva a spart-o rapid, care” face treaba”, dar UX este destul de dur și nu există suport sau documentație și trebuie să muncești din greu doar pentru a-ți da seama cum să o folosești, te simți de succes? Vrei să-l folosești în continuare? Aveți de gând să vă investiți capitalul politic în introducerea acestui produs în alte părți ale companiei dvs.? Ai de gând să spui lumii că ar trebui să o folosească și ei? Nu. Nu. Nu. Și nu.
deci, chiar dacă ați obținut tehnic rezultatul necesar folosind acel produs, ceva lipsea și doriți să găsiți o soluție diferită. Acel ceva care lipsea este experiența potrivită.
și dacă sunteți vânzătorul SaaS, depinde de dvs. să înțelegeți rezultatul dorit al clienților mai bine decât îl înțeleg ei înșiși și să oferiți o experiență atât de potrivită – atât de punctuală – încât nici măcar nu o observă.
acum, când amestecați rezultatul dorit cu un profil ideal de Client Bine conceput … aveți combustibil pentru rachete de creștere!
