odată ce organizația dvs. efectuează în mod constant revizuiri de Gardă, aceste date pot fi utilizate pentru a efectua revizuiri de serviciu la nivel de departament sau divizie. Aceste revizuiri reprezintă o oportunitate pentru conducere de a identifica tendințele și de a face corecțiile necesare înainte ca impactul negativ să devină mai larg și potențial mai dăunător.
scopul acestei revizuiri este de a înțelege ce servicii tehnice au impact asupra afacerii. Acesta încearcă să înțeleagă nu numai de unde provine impactul, ci și tipul și domeniul de impact asupra afacerii. Cu aceste cunoștințe, managementul poate concentra apoi investițiile în fiabilitatea serviciilor tehnice și îmbunătățirile proceselor care creează rezultate mai bune în afaceri.
cadență#
spre deosebire de recenziile de gardă, nu există un eveniment tipic din calendar care să creeze o oportunitate logică de a avea o întâlnire de revizuire a serviciului. Dar majoritatea organizațiilor efectuează recenzii de servicii pe o cadență lunară.
o cadență lunară permite suficient timp pentru ca orice modificări sau îmbunătățiri ale proceselor și instrumentelor identificate în întâlnirile anterioare să fie implementate și să aibă efect într-un mod cuantificabil. Această cadență oferă, de asemenea, o oportunitate de a face ajustări înainte ca problemele să devină prea severe, dar respectă în continuare investiția în timp făcută de toți oamenii implicați.
domeniul de aplicare#
revizuirile serviciilor ar trebui efectuate pentru divizii sau departamente întregi. Pentru o organizație mare, aceasta poate însemna o revizuire a Serviciului pentru toate echipele responsabile pentru un anumit produs sau linie de afaceri. Pentru organizațiile de dimensiuni medii, aceasta ar putea însemna o revizuire pentru Divizia de Inginerie a produselor, alta pentru departamentul IT și o a treia pentru divizia de operațiuni. Pentru companiile mai mici, o singură revizuire poate acoperi toate echipele din organizație implicate în dezvoltarea și livrarea de produse digitale. Indiferent de dimensiunea organizației dvs., domeniul de aplicare al revizuirilor serviciilor ar trebui să acopere operațiunile serviciilor deținute de mai multe echipe.
valorile și discuțiile din cadrul întâlnirii ar trebui să includă toate serviciile tehnice deținute de echipe care se reunesc în grupul (sau Divizia sau departamentul) care conduce întâlnirea de revizuire. În cazul în care există dependențe în aval de serviciile deținute de echipele în cauză, aceste servicii ar trebui, de asemenea, să facă parte din sfera de aplicare a acestei reuniuni.
Similar cu recenziile de Gardă, fiecare revizuire a Serviciului ar trebui să acopere perioada de timp de la ultima întâlnire (în mod ideal o lună).
proprietar de întâlnire și participanți#
această revizuire este de obicei organizată și condusă de un lider departamental sau divizional, de obicei un Director sau vicepreședinte de Inginerie, IT sau operațiuni. Conducerea acestei întâlniri de la nivelul conducerii superioare nu numai că asigură participarea, ci oferă un angajament din partea conducerii superioare de a lua măsuri și de a urmări modificările investițiilor în operațiunile de servicii.
la organizațiile mici și mijlocii, întâlnirea de revizuire este convocată, înființată și condusă chiar de șeful departamentului/diviziei. Acestea sunt de obicei susținute de orice analiști de date, manageri de programe sau asistenți administrativi relevanți pentru proiectele lor. La organizațiile mai mari, revizuirea serviciului poate fi sponsorizată de Biroul CIO sau biroul CTO, cu managerii de programe din acele birouri care rulează sau asistă la derularea acestor recenzii cu fiecare departament sau divizie.
la întâlnire trebuie să participe toți conducătorii funcționali și/sau rapoartele directe ale Departamentului, diviziei sau liderului organizației care deține domeniul de aplicare al echipelor și serviciilor care urmează să fie acoperite în cadrul întâlnirii. Aceștia sunt de obicei alți vicepreședinți, directori și manageri superiori ai ingineriei, IT și operațiunilor. Este rar ca managerii de Inginerie să participe la această întâlnire, cu excepția organizațiilor în care nu există mai multe straturi de conducere în inginerie, IT și/sau operațiuni. Respondenții de gardă nu trebuie să participe la această întâlnire.
valori#
după cum sugerează și numele, pentru revizuirea Serviciului, veți examina valorile în principal prin obiectivul serviciului. În plus față de valorile incidentelor prin obiectivul serviciilor, valorile pe care le veți utiliza aici încep să indice mai direct impactul clienților, prin disponibilitatea serviciilor.
Similar cu revizuirea de Gardă, este posibil să nu puteți trage cu ușurință toate aceste valori la început și este posibil să aveți valori diferite pe care le considerați valoroase. Utilizați ceea ce aveți și ceea ce puteți aduna ca o modalitate de a începe. Cel mai important lucru este să începeți.
mai jos sunt sugerate valori pentru eficiența maximă a întâlnirii:
- disponibilitatea serviciului împotriva SLA (total și în funcție de serviciul de afaceri)
- timp fără incidente majore (total, în funcție de serviciul tehnic și serviciul de afaceri)
- timp fără incidente de urgență ridicată (total, în funcție de serviciul tehnic și serviciul de afaceri)
- număr de incidente majore (total, în funcție număr de incidente de urgență (total, în funcție de serviciul tehnic și serviciul de afaceri)
- timp mediu pentru confirmare (total și în funcție de serviciul tehnic)
- timp mediu pentru rezolvare (total și în funcție de serviciul tehnic)
- o listă a tuturor incidentelor majore, cu detalii despre tipul incidentului, serviciul tehnic ofensator, serviciul(serviciile) de afaceri afectat (e), durata și impactul asupra afacerii (gravitatea, numărul de impact al clienților etc.)
efectuarea revizuirii#
în timp ce este mai lungă decât întâlnirea de revizuire la apel, revizuirea serviciului este încă o activitate foarte concentrată. În general, întâlnirea ar trebui să urmeze acest tip de agendă:
- Distribuiți rapoartele metrice de revizuire a serviciilor tuturor participanților înainte de timp (aceasta oferă o oportunitate de a citi în prealabil și de a colecta orice informații suplimentare care ar putea fi utile)
- examinați valorile sumare de top care acoperă întreaga divizie sau departament
- examinați valorile la nivel de serviciu pentru afaceri pentru a înțelege impactul clienților
- examinați valorile și tendințele incidentelor pentru serviciile tehnice care au avut cel mai mare impact asupra serviciilor de afaceri neperformante metrici
- parcurgeți toate incidentele majore de top pentru serviciile tehnice care au avut cel mai mare impact asupra serviciilor de afaceri
- concentrați-vă pe factorii care contribuie, durata, postmortem și starea elementelor de urmărire
- utilizați restul întâlnirii pentru a face planuri de acțiune concrete, concentrându-vă pe îmbunătățirea disponibilității serviciilor de afaceri
o întâlnire de revizuire reușită vă va permite să răspundeți la majoritatea sau la toate aceste întrebări:
- care a fost timpul de funcționare și disponibilitatea clienților pentru luna respectivă?
- câte incidente am avut? Sunt trend în sus sau în jos?
- au fost serviciile de afaceri afectate de incidente mai mult decât alte servicii de afaceri?
- ce servicii tehnice au avut cel mai mare impact negativ asupra fiabilității serviciilor de afaceri?
- pentru orice servicii tehnice care au avut un impact negativ asupra serviciilor de afaceri, câte incidente au avut în acea lună? Este tendința merge în sus, în jos, sau stau la fel?
- care au fost principalii factori care au contribuit la incidentele noastre majore? Cât de eficient a fost răspunsul nostru? Este posibil ca aceste incidente majore să se întâmple din nou?
- dacă dorim să ne îmbunătățim timpul de funcționare și disponibilitatea clienților în viitor, unde ar trebui să investim mai mulți oameni, procese și/sau resurse tehnologice?
luarea de măsuri#
ca și în cazul tuturor revizuirilor operaționale, măsurile adecvate vor depinde în mare măsură de ceea ce a fost învățat în revizuirea Serviciului, precum și de cultura organizațională, concentrarea actuală și obiectivele actuale. Cu toate acestea, există câteva sfaturi generale și domenii comune de concentrare pentru a lua măsuri după o revizuire a serviciului.
primul lucru de făcut este să înțelegem unde să prioritizăm acțiunea. Concentrându-vă pe serviciile de afaceri, este mai ușor să acordați prioritate investițiilor. Prioritizarea nu ar trebui să se bazeze exclusiv pe numărul de incidente sau durata; mai degrabă, impactul total asupra serviciilor întreprinderilor ar trebui să conducă la nivelul investițiilor plasate în serviciile sale tehnice subiacente.
în continuare, va trebui să determinați tipul de investiție pe care îl necesită un serviciu tehnic. Investițiile în îmbunătățirea disponibilității serviciilor pot include lucruri precum Mai multe instruiri privind instruirea de răspuns la incidente majore pentru echipele responsabile, partajarea mai multor informații contextuale cu alertele, refactorizarea codului serviciului, achitarea datoriilor tehnice, modernizarea infrastructurii și multe altele.
oricare ar fi acțiunea necesară, asigurați-vă că puteți lega efortul înapoi la optimizarea rezultatelor afacerii, oferind claritate asupra modului în care afectează disponibilitatea clienților serviciilor dvs. digitale.
note și considerații finale#
sperăm că începeți să vedeți că revizuirea lunară a serviciului și revizuirea săptămânală de gardă sunt simbiotice.
dacă echipele dvs. efectuează recenzii de gardă, nu ar trebui să existe surprize cu privire la serviciile care au nevoie de atenție. Dacă sunteți participant la întâlnirea de revizuire a Serviciului, ar fi o idee bună să citiți rezumatele încărcării/durerii de gardă a echipei dvs. din ultima lună în pregătirea acestei întâlniri. Cereți echipelor dvs. să vă împărtășească valorile de revizuire la apel.
dacă echipele dvs. efectuează recenzii de Gardă și urmăresc acțiunile identificate, ar trebui să existe puține mențiuni despre incidente inactibile în revizuirea lunară a serviciului. Dacă nu este cazul, de exemplu ,atunci este un indiciu clar că accentul dvs. ar trebui să fie să rulați recenzii săptămânale la apel, unde rezolvarea incidentelor inactionabile devine prioritizată, astfel încât să nu fie o problemă atunci când este timpul pentru următoarea întâlnire lunară de revizuire a serviciului.