Lista de întrebări SERVQUAL
mai jos este un tabel (și o diagramă în partea de jos) care conține 22 de întrebări utilizate inițial pentru a construi modelul SERVQUAL. Există mai multe aspecte de remarcat cu privire la structura chestionarului SERVQUAL:
- aproximativ jumătate din întrebări sunt puse ca o întrebare negativă (așa cum este evidențiat în tabelul de mai jos). Această abordare a fost utilizată deoarece este un design de cercetare mai adecvat pentru dezvoltarea și validarea scalelor,
- chestionarul a fost împărțit în două componente. Primul a întrebat la ce nivel de calitate a serviciilor se așteptau consumatorii de la o firmă din acea categorie de servicii (de exemplu, servicii bancare, carduri de credit, reparații și întreținere și companii de telefonie) și apoi au întrebat calitatea serviciilor anumitor firme.
(Click pentru marire)
în stadiul incipient al dezvoltării celor 22 de întrebări ale SERVQUAL, au fost luate în considerare o gamă mult mai largă de întrebări și factori. Unii dintre factorii suplimentari au inclus comunicarea, curtoazia, credibilitatea, înțelegerea clienților și accesul.
prin procesul de cercetare și validare, s-a stabilit că un set mai mic de cinci dimensiuni era mai fiabil ca instrument de cercetare.
ca rezultat, o serie de factori suplimentari de mai sus au fost agregați în dimensiunile asigurării și empatiei.
chestionar SERVQUAL
| factorul principal | nr. | Dimensiune / zonă de întrebări |
| tangibile | 1 | echipamente moderne |
| 2 | facilitățile fizice sunt atrăgătoare din punct de vedere vizual | |
| 3 | angajați bine îmbrăcați / îngrijiți | |
| 4 | aspectul instalațiilor fizice sunt în concordanță cu tipul de industria serviciilor | |
| fiabilitate | 5 | firma îndeplinește termenele promise pentru răspuns |
| 6 | firma este simpatică și liniștitoare, când clientul are probleme | |
| 7 | ele sunt de încredere | |
| 8 | ei își oferă serviciile în momentele promise | |
| 9 | ei păstrează înregistrări exacte | |
| reacție | 10 | nu ar trebui să se aștepte să spună clienților exact când va fi efectuat serviciul, negativ |
| 11 | nu este rezonabil să se aștepte serviciu prompt de la angajați, negativ | |
| 12 | angajații nu trebuie întotdeauna să fii dispus să ajuți clienții, negativ | |
| 13 | este în regulă să fii prea ocupat pentru a răspunde prompt la solicitările clienților, negativ | |
| asigurare | 14 | angajații trebuie să fie de încredere |
| 15 | Clienții ar trebui să se simtă în siguranță atunci când tranzacționează cu angajații | |
| 16 | angajații trebuie să fie politicoși | |
| 17 | angajații ar trebui să obțină un sprijin adecvat din partea firmei pentru a-și face bine treaba | |
| empatie | 18 | firme nu ar trebui să fie de așteptat pentru a oferi fiecărui client o atenție individualizată, negativ |
| 19 | angajații nu ar trebui să fie de așteptat să dea fiecărui client o atenție individualizată, negativ | |
| 20 | este nerealist să ne așteptăm ca angajații să înțeleagă pe deplin nevoile clientului, negative | |
| 21 | este nerezonabil să se aștepte angajații să aibă cele mai bune interese ale clientului la inima, negativ | |
| 22 | firmele nu trebuie neapărat să funcționeze la ore convenabile pentru toți clienții, negativ |
veți observa că unele dintre întrebările de mai sus au fost încadrate ca puncte negative (care au fost indicate mai sus ca negative). Aceasta a făcut parte din proiectul original de cercetare și a fost întreprinsă pentru a ajuta la dezvoltarea unei scări mai robuste, mai degrabă decât să indice preferințele consumatorilor. În fiecare caz (întrebare), firma ar căuta, în general, să îmbunătățească toate aspectele calității serviciilor.
în special, modelul SERVQUAL este conceput pentru a ajuta firmele de servicii să identifice zonele de slăbiciune a serviciilor pentru a implementa strategii de îmbunătățire. În mod ideal, acționează și ca un sistem de avertizare timpurie, deoarece modelul poate fi utilizat pentru a urmări calitatea serviciilor în timp, oferind tendințe pe termen lung, repere de performanță și identificarea timpurie a deteriorării în anumite zone de servicii.