„construiți o experiență extraordinară, clienții își spun reciproc despre asta. Cuvântul din gură este foarte puternic.”–Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
dacă ați participat la o petrecere în cazul în care gazda mârâi la tine, fără tragere de inimă ți-a oferit o băutură, uitat trecut de tine pentru a saluta pe cineva considerat mai important și practic nu a putut aștepta până când ai plecat-sansele sunt v-ar pleca, trântind ușa în spatele tău.
din păcate, aceasta este experiența pe care mulți dintre noi o primim astăzi. Nu suntem tratați ca un client valoros-un oaspete-pentru a fi respectați, suntem o pacoste care trebuie suportată. Suntem alarma mașinii când încearcă să doarmă. Flipping la vizualizarea companiei: serviciul pentru clienți a devenit o frază murdară.
Related: ascultați: cum să răspundeți la reclamațiile clienților
în experiența mea ca CEO al unei mari companii de marketing digital și membru al Consiliului pentru alții, companiile care sunt prea concentrate pe ignorarea riscurilor de afaceri noi, înstrăinarea și apoi pierderea clienților și a afacerilor pe care le au deja. Clienții care sunt luați de la sine în curând pleacă, iar afacerile suferă.
Iată cinci chei simple pe care le urmez și mă aștept ca oamenii din organizația mea să le urmeze și sper că vor debloca ușa succesului tău mai mare:
1. Folosiți termenul potrivit. În primul rând, nu numesc oameni clienți, sau chiar clienți. La compania mea ne referim la ei ca „oaspeți”, pentru că ei sunt oaspeții noștri, iar noi suntem gazda lor. Suntem întotdeauna fericiți să le vedem și să ne străduim să facem din timpul lor cu fiecare dintre noi o experiență extraordinară.
Related: păstrarea clienților începe pe primele linii
2. Anticipați nevoile. Un chelner mare știe când să umple paharul sau să aducă cecul, la fel cum o companie mare anticipează ceea ce au nevoie oaspeții lor-adesea înainte de a-și da seama.
3. Dă respect. Nu costă nimic să fii politicos, dar poți plăti scump dacă nu ești.
4. Tratează-i pe toți ca pe un VIP. „Există un singur șef, clientul”, a spus odată Sam Walton. „El poate concedia pe toată lumea de la președinte în jos pur și simplu cheltuindu-și banii în altă parte.”
5. Arătați acțiuni și soluții imediate, nu dați vina. Uneori lucrurile se încurcă, dar scuzele, care contează, nu înseamnă nimic dacă nu sunt urmate de acțiune. Bine făcut este mai bine decât bine spus.
pe scurt, o mare experiență de oaspeți nu este un departament. La compania mea este treaba tuturor și, așa cum a spus Henry Ford: „o afacere absolut dedicată serviciului va avea o singură grijă cu privire la profituri. Vor fi jenant de mari.”
înrudit: 9 din 10 clienți vor trece la competiție dacă nu îi tratați bine (infografic)