când tot ce trebuie este un nume de utilizator și o parolă, clienții pot începe să se angajeze cu produsul dvs. digital, aplicația sau serviciul mai repede ca niciodată. Începerea unui abonament sau plasarea unei comenzi online durează doar câteva secunde.
dar viteza și ușurința cu care pot deveni clientul dvs. înseamnă că pot trece la un concurent sau pot uita de serviciul dvs. la fel de repede.
poate suna ca o pierdere de timp și bani să te concentrezi pe aducerea înapoi a clienților care și-au exprimat dezinteresul față de compania ta, dar datele din studiul de referință Client WinBack au constatat că 26% dintre clienți revin cu o campanie win back și cu o valoare dublă pe viață.
chiar dacă clienții au devenit inactivi, aveți șanse de 60-70% de succes să le vindeți din nou, în timp ce șansele de succes pentru vânzarea către un nou potențial client sunt de doar 5-20%. Asta înseamnă că ai putea fi de 13 ori mai probabil să vinzi un client trecut decât unul nou – ca să nu mai vorbim că este de 5 ori mai rentabil decât să mergi după un client nou.
un program win back reangajează clienții expirați oferind o recompensă dacă fac o acțiune specifică, cum ar fi reactivarea unui abonament sau finalizarea unei noi achiziții.
aceasta poate fi utilizată pentru a viza clienții vechi care nu au făcut o achiziție într-un anumit număr de zile sau luni, persoanele care și-au exprimat interesul, dar nu au cumpărat niciodată, sau chiar cei care și-au anulat în mod explicit abonamentul:
dacă este mai ieftin și mai ușor să reangajezi clienții din trecut, ce ai de pierdut?
continuați să citiți pentru cinci lucruri pe care trebuie să le știți despre lansarea unui program de succes win back:
- concentrați-vă doar pe „cei mai buni” clienți pierduți
- clienții dvs. au plecat dintr-un motiv, dar nu toți din același motiv
- programul dvs. win back se poate rula singur
- măsurați întotdeauna succesul (și eșecurile)
- strategia dvs. winback ar trebui să completeze strategia de marketing a ciclului de viață
concentrați-vă doar pe „cei mai buni” clienți pierduți
strategia dvs. de câștig înapoi nu ar trebui să vizeze aducerea fiecărui client expirat înapoi pe site-ul sau aplicația dvs.
la fel ca în cazul eforturilor regulate de marketing, unii clienți sunt mai bine vizați decât alții. Dacă un client nu se potrivește criteriilor dvs. ideale, are o valoare scăzută pe viață sau oferă o contribuție minimă la MRR-ul dvs., probabil că este mai bine în altă parte.
nu are rost să irosim bani pe clienți care nu sunt deloc susceptibili să rămână a doua oară.
ce fel de client este mai probabil să se întoarcă – și să rămână cu tine?
datele despre comportamentul trecut al clienților vor oferi cele mai bune indicii despre cine este mai probabil să se întoarcă.
un articol din Journal of Marketing indică faptul că foștii dvs. clienți cei mai valoroși sunt cei care:
- au trimis pe alții la marca dvs.
- au plecat din motive legate de preț, mai degrabă decât de calitatea serviciilor
- au avut plângeri care au fost rezolvate în mod satisfăcător
sursa imaginii
clienții dvs. au plecat dintr-un motiv, dar nu toți din același motiv
în timp ce obiectivul unui program win back este de a reangaja clienții vechi, nu toți au petrecut timp departe de marca dvs. din același motiv.
diferențele în motivația de a părăsi apel pentru diferențe în motivația de a reveni, ceea ce înseamnă oferind tuturor clienților expirat un cupon de 10% off și în speranța că vor musca este doar dornic de gândire.
un client își poate anula abonamentul la serviciul dvs. sau poate înceta să facă achiziții din cauza limitărilor produsului, a barierelor de preț, a serviciului slab pentru clienți, a lipsei de înțelegere a produsului sau din alte motive.
pentru a vă adapta cel mai bine strategia de câștig înapoi, începeți prin a răspunde la aceste trei întrebări:
care este scopul programului dvs. de câștig înapoi? De exemplu:
- mai multe vânzări
- adoptarea unui nou produs
- conștientizarea unei noi caracteristici
- creșterea fluxului de numerar
ce acțiune a clienților vă va ajuta să atingeți acest obiectiv?
- reactivarea abonamentului
- plasarea unei noi comenzi
- conectarea la portalul dvs.
- re-descărcarea aplicației
de ce au plecat clienții?
- prea scump
- experiență neplăcută
- produs greu de înțeles
- am uitat de produsul dvs.
modelul nostru de mai jos arată ce tipuri de recompense funcționează cel mai bine pe baza motivului unui client pentru a nu continua să cumpere:
dacă sunteți blocat pe ce să oferiți, datele arată că atunci când e-mailurile win back au oferit o reducere de dolari, au efectuat în mod constant 2x mai bine decât e-mailurile care au oferit o reducere procentuală.
cu toate acestea, nu vă fie teamă să vă luați stimulentele de câștig înapoi dincolo de reduceri procentuale sau pe bază de numerar! Trimiteți o ofertă care poate fi răscumpărată pentru un anumit produs, o consultare gratuită cu un expert în produse sau chiar o companie swag.
rețineți că recompensa pe care o oferiți va influența comportamentul unui client odată ce se va întoarce. Reducerile la o achiziție unică pot să nu încurajeze pe cineva să-și reactiveze abonamentul, în timp ce o reducere la următoarele 5 achiziții poate ajuta pe cineva să reformeze un obicei puternic de utilizare repetată.
consultați acest e-mail win back din aplicația de jocuri video Pokemon GO care stimulează jucătorii să revină în joc și să exploreze noi funcții:
sursa imaginii
programul win back se poate rula singur
recompensele programului win back pot fi trimise automat clienților potriviți la momentele potrivite când folosiți software dedicat, ștergând necesitatea monitorizării manuale.
asta înseamnă că poți:
- setați cât timp după ultima dată de activitate a unui utilizator doriți să trimiteți automat o recompensă.
- alegeți tipul de recompensă win back și valoarea pe care doriți să o trimiteți.
- Personalizați e-mailul de notificare a recompensei trimis clienților care au câștigat cu succes o recompensă.
- începeți să câștigați clienții înapoi!
cu o platformă precum SaaSquatch, Sistemul monitorizează constant datele clienților dvs. disponibile pentru a determina dacă Clientul este sau nu eligibil pentru recompensa detaliată în regulile programului win back. Dacă îndeplinesc criteriile, clientul este notificat prin e-mail că recompensa a fost adăugată la soldul contului său și este gata de utilizare.
punerea recompensei la dispoziția utilizatorului crește probabilitatea ca acesta să o accepte, în timp ce puteți adăuga o dată de expirare pentru a insufla un sentiment de urgență.
măsurați întotdeauna succesul (și eșecurile)
urmărirea rezultatelor programului win back vă ajută să vă asigurați că vă folosiți resursele (atât umane, cât și financiare) atunci când oferiți și îndepliniți recompense.
căutați o platformă care vă permite să raportați care clienți au fost câștigați cu succes din cauza eforturilor dvs. de câștig înapoi și cât au cheltuit cu dvs. de la reactivarea lor.
un aspect cheie este măsurarea impactului pe care un client îl are asupra veniturilor dvs. după ce au fost reangajați și ce fel de valoare pe viață reprezintă acum. Un program de succes win back este caracterizat de clienții care sunt reactivați și rămân activi pentru o perioadă semnificativă de timp, spre deosebire de acceptarea recompensei doar pentru a merge imediat din nou liniștit.
încercați să măsurați succesul programului dvs. cu o rată de reactivare (%) pentru a înțelege cât de bine strategia dvs. de câștig înapoi aduce oamenii înapoi la bord. Acest lucru este similar cu modul în care ați utiliza un procent pentru a urmări conversia plumbului.
accesul la datele programului dvs. vă permite, de asemenea, să testați și să optimizați continuu strategia de stimulare și să experimentați cu variabile precum valoarea recompensei, copierea prin e-mail și calendarul pentru a stabili o formulă cu rate de conversie optime.
strategia dvs. winback ar trebui să completeze strategia de marketing a ciclului de viață
campaniile Win back pot fi o strategie puternică pentru readucerea clienților pierduți, dar implicarea utilizatorilor nu ar trebui să înceapă odată ce clientul a plecat deja!
credem că campaniile win back sunt o componentă importantă a marketingului ciclului de viață – o strategie care își propune să mențină clienții implicați în conținut, oferte și stimulente din momentul în care află despre marca dvs.
dar din moment ce este pur și simplu nerealist să ne așteptăm ca fiecare client să rămână pentru totdeauna, campaniile de reactivare, cum ar fi o ofertă de câștig înapoi, vă pot completa marketingul ciclului de viață atunci când clienții au nevoie de un mic ghiont suplimentar.
în schimb, o campanie win-back siloed prezintă riscul ca clienții să profite de ofertele dvs. de reactivare doar pentru a anula sau a expira din nou după ce au folosit-o, ducând la un ROI negativ.
pentru a afla mai multe despre o abordare completă a ciclului de viață, consultați acest articol!