Una volta che l’organizzazione è costantemente conducendo Recensioni su chiamata, che i dati possono essere utilizzati per condurre recensioni di servizio a livello di reparto o divisione. Queste revisioni sono un’opportunità per il management di individuare le tendenze e apportare le necessarie correzioni di rotta prima che gli impatti negativi diventino più ampi e potenzialmente più dannosi.
Lo scopo di questa recensione è capire quali servizi tecnici hanno un impatto sul business. Cerca di capire non solo da dove proviene l’impatto, ma anche il tipo e la portata dell’impatto sul business. Con questa conoscenza, la gestione può quindi concentrare gli investimenti in affidabilità del servizio tecnico e miglioramenti dei processi che creano migliori risultati di business.
Cadence#
A differenza delle recensioni su chiamata, non esiste un evento tipico del calendario che crea un’opportunità logica per avere una riunione di revisione del servizio. Ma la maggior parte delle organizzazioni conduce recensioni di servizi su una cadenza mensile.
Una cadenza mensile consente un tempo sufficiente affinché eventuali modifiche o miglioramenti ai processi e agli strumenti identificati nelle riunioni precedenti siano implementati e abbiano effetto in modo quantificabile. Quella cadenza offre anche l’opportunità di apportare modifiche prima che i problemi diventino troppo gravi, ma è comunque rispettosa dell’investimento di tempo fatto da tutte le persone coinvolte.
Ambito#
Le revisioni dei servizi dovrebbero essere condotte per intere divisioni o dipartimenti. Per una grande organizzazione, questo può significare una revisione del servizio per tutti i team responsabili di un prodotto specifico o linea di business. Per le organizzazioni di medie dimensioni, ciò potrebbe significare una revisione per la divisione Product Engineering, un’altra per il reparto IT e una terza per la divisione Operations. Per le aziende più piccole, un’unica revisione può riguardare tutti i team dell’organizzazione coinvolti nello sviluppo e nella distribuzione di prodotti digitali. Indipendentemente dalle dimensioni dell’organizzazione, l’ambito delle revisioni dei servizi dovrebbe coprire le operazioni dei servizi di proprietà di più team.
Le metriche e la discussione durante la riunione dovrebbero includere tutti i servizi tecnici di proprietà dei team che si uniscono al gruppo (o divisione o reparto) che esegue la riunione di revisione. Se esistono dipendenze downstream sui servizi di proprietà dei team in questione, anche tali servizi dovrebbero far parte dell’ambito di questa riunione.
Analogamente alle revisioni a chiamata, ogni revisione del servizio dovrebbe coprire il periodo di tempo dall’ultima riunione (idealmente un mese).
Proprietario e partecipanti della riunione#
Questa recensione è in genere organizzata e guidata da un leader dipartimentale o divisionale, di solito un direttore o Vice Presidente di Ingegneria, IT o Operazioni. Guidare questo incontro dal livello di senior management non solo garantisce la partecipazione, ma offre un impegno da parte del senior management ad agire e seguire le modifiche agli investimenti nelle operazioni di servizio.
Nelle organizzazioni di piccole e medie dimensioni, la riunione di revisione è chiamata, istituita e gestita dal capo dipartimento/divisione stesso. In genere sono supportati da analisti di dati, gestori di programmi o assistenti amministrativi rilevanti per i loro progetti. Nelle organizzazioni più grandi, la revisione del servizio può essere sponsorizzata dall’Ufficio del CIO o dall’Ufficio del CTO, con i responsabili del programma di tali uffici che gestiscono o assistono nella gestione di queste revisioni con ciascun dipartimento o divisione.
Alla riunione dovrebbero partecipare tutti i lead funzionali e/o i rapporti diretti del dipartimento, della divisione o del leader dell’organizzazione che possiede l’ambito dei team e dei servizi da coprire nella riunione. Questi sono di solito altri Vice Presidenti, direttori e Senior Manager di Ingegneria, IT e operazioni. È raro che i manager di ingegneria partecipino a questa riunione, tranne nelle organizzazioni in cui non ci sono più livelli di leadership in Ingegneria, IT e/o operazioni. I soccorritori di guardia non hanno bisogno di far parte di questo incontro.
Metriche#
Come suggerisce il nome, per la revisione del servizio, esaminerai le metriche principalmente attraverso l’obiettivo del servizio. Oltre alle metriche sugli incidenti attraverso la lente dei servizi, le metriche che utilizzerai qui iniziano a puntare più direttamente all’impatto del cliente, attraverso la disponibilità del servizio.
Simile alla revisione su chiamata, potresti non essere in grado di estrarre facilmente tutte queste metriche all’inizio e potresti avere metriche diverse che trovi preziose. Usa ciò che hai e ciò che puoi raccogliere come un modo per iniziare. La cosa più importante è che si inizia.
Di seguito sono riportate le metriche suggerite per la massima efficacia delle riunioni:
- la disponibilità di un Servizio contro la SLA (totale e business service)
- Tempo senza incidenti di rilievo (totale, del servizio tecnico, di business e di servizio)
- Tempo senza-urgenza incidente (totale, del servizio tecnico, di business e di servizio)
- incidente, count (totale, del servizio tecnico, di business e di servizio)
- High-urgenza incidente conte (totale, del servizio tecnico, di business e di servizio)
- Significa che il tempo di riconoscere (totale e dal servizio tecnico)
- tempo Medio di risoluzione (totale e dal servizio tecnico)
- Un elenco di tutti gli incidenti principali, con dettagli sul tipo di incidente, servizio tecnico offensivo, servizi aziendali interessati, durata e impatto sul business (gravità, conteggi dell’impatto del cliente, ecc.)
Condurre la revisione #
Mentre più lungo della riunione di revisione su chiamata, la revisione del servizio è ancora un’attività altamente focalizzata. In generale, la riunione dovrebbe seguire questo tipo di ordine del giorno:
- Distribuire il Servizio di Revisione di metriche a tutti i partecipanti prima del tempo (questo offre l’opportunità di pre-lettura e raccogliere eventuali informazioni supplementari che possono essere utili)
- rivista top-line, le metriche di riepilogo che coprono l’intera divisione o dipartimento
- Revisione servizi di business a livello di metriche per capire l’impatto della
- Utilizzare le stesse metriche di livello superiore, ma con ambito di servizi per il business
- Recensione metriche e incidente tendenze per i servizi tecnici che ha avuto il più grande impatto sulle prestazioni di servizi di business metriche
- a Piedi attraverso tutti i top di incidenti rilevanti per i servizi tecnici che ha avuto il maggior di business, servizio di impatto
- messa a Fuoco sui fattori che contribuiscono, la durata, il post-mortem, e lo stato di follow-up di elementi
- Utilizzare il resto della riunione per rendere concreti piani di azione, concentrarsi sul miglioramento del business e la disponibilità del servizio
Una riuscita riunione di revisione permetterà di rispondere alla maggior parte o tutte queste domande:
- Quello che è stato il nostro uptime del cliente e la disponibilità per il mese?
- Quanti incidenti abbiamo avuto? Sono trend su o giù?
- Alcuni servizi alle imprese sono stati influenzati dagli incidenti più di altri servizi alle imprese?
- Quali servizi tecnici hanno avuto il maggiore impatto negativo sull’affidabilità dei servizi aziendali?
- Per tutti i servizi tecnici che hanno avuto un impatto negativo sui servizi alle imprese, quanti incidenti hanno avuto quel mese? La tendenza sta salendo, scendendo o rimanendo la stessa?
- Quali sono stati i principali fattori che hanno contribuito ai nostri gravi incidenti? Quanto è stata efficace la nostra risposta? Sono questi incidenti importanti probabilità di accadere di nuovo?
- Se vogliamo migliorare il nostro uptime e la disponibilità dei clienti in futuro, dove dovremmo investire più persone, processi e/o risorse tecnologiche?
Azione#
Come per tutte le revisioni operative, l’azione appropriata da intraprendere dipenderà fortemente da ciò che è stato appreso nella revisione del servizio, nonché dalla cultura organizzativa, dall’attenzione attuale e dagli obiettivi attuali. Tuttavia, ci sono alcuni suggerimenti generali e aree comuni di messa a fuoco per agire dopo una revisione del servizio.
La prima cosa da fare è capire dove dare priorità all’azione. Concentrandosi sui servizi alle imprese, è più facile dare priorità agli investimenti. La definizione delle priorità non dovrebbe essere basata esclusivamente sul conteggio o sulla durata degli incidenti; piuttosto, l’impatto totale sui servizi alle imprese dovrebbe guidare il livello di investimento collocato nei suoi servizi tecnici sottostanti.
Successivamente, è necessario determinare il tipo di investimento richiesto da un servizio tecnico. Gli investimenti per migliorare la disponibilità del servizio possono includere cose come più formazione sulla formazione sulla risposta agli incidenti principali per i team responsabili, condivisione di informazioni più contestuali con avvisi, refactoring del codice del servizio, pagamento del debito tecnico, aggiornamenti dell’infrastruttura e molti altri.
Qualunque sia l’azione richiesta, assicurati di poter legare lo sforzo all’ottimizzazione per i risultati di business fornendo chiarezza su come influisce sulla disponibilità dei clienti dei tuoi servizi digitali.
Note e considerazioni finali#
Si spera che si stia iniziando a vedere che la revisione mensile del servizio e la revisione settimanale su chiamata sono simbiotiche.
Se i tuoi team stanno conducendo recensioni su chiamata, non ci dovrebbero essere sorprese su quali servizi hanno bisogno di attenzione. Se sei un partecipante alla riunione di revisione del servizio, sarebbe una buona idea leggere i riassunti del carico/dolore di chiamata del tuo team nell’ultimo mese in preparazione di questa riunione. Chiedi ai tuoi team di condividere con te le metriche di revisione a chiamata.
Se i tuoi team stanno conducendo revisioni su chiamata e seguendo le azioni identificate, ci dovrebbero essere poche menzioni di incidenti non attivabili nella revisione mensile del servizio. Se questo non è il caso, ad esempio, è una chiara indicazione che il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di eseguire revisioni settimanali su chiamata ,in cui la risoluzione degli incidenti non attivabili viene prioritaria in modo che non sia un problema quando è il momento della prossima riunione mensile di revisione del servizio.