Elenco delle domande SERVQUAL
Di seguito è riportata una tabella (e un diagramma in basso) contenente le 22 domande originariamente utilizzate per costruire il modello SERVQUAL. Ci sono diversi problemi da notare sulla struttura del questionario SERVQUAL:
- Circa la metà delle domande sono poste come una domanda negativa (come evidenziato nella tabella sottostante). Questo approccio è stato utilizzato perché è un progetto di ricerca più appropriato per lo sviluppo e la convalida delle scale,
- Il questionario è stato suddiviso in due componenti. Il primo ha chiesto quale livello di qualità del servizio i consumatori si aspettavano da un’impresa in quella categoria di servizi (ad esempio, banche, carte di credito, riparazioni e manutenzione e compagnie telefoniche) e poi hanno chiesto la qualità del servizio di aziende specifiche.
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Nella fase iniziale dello sviluppo delle 22 domande di SERVQUAL, è stata presa in considerazione una gamma molto più ampia di domande e fattori. Alcuni dei fattori aggiuntivi includevano comunicazione, cortesia, credibilità, comprensione dei clienti e accesso.
Attraverso il processo di ricerca e validazione, è stato determinato che un insieme più piccolo di cinque dimensioni era più affidabile come strumento di ricerca.
Di conseguenza, una serie di fattori aggiuntivi di cui sopra sono stati aggregati nelle dimensioni di assurance ed empathy.
Questionario SERVQUAL
| Fattore principale | No. | Dimensione/Question Zona |
| Tangibles | 1 | Up-to-date attrezzature |
| 2 | strutture Fisiche sono visivamente accattivante | |
| 3 | Dipendenti ben vestito/neat | |
| 4 | Aspetto delle strutture fisiche sono coerenti con il tipo di servizio del settore | |
| Affidabilità | 5 | L’azienda soddisfa le loro promesso tempi di risposta |
| 6 | L’azienda è simpatico e rassicurante, quando il cliente ha problemi | |
| 7 | sono affidabili | |
| 8 | Essi forniscono i loro servizi a volte promesso | |
| 9 | mantenere registrazioni accurate | |
| Reattività | 10 | non dovrebbe essere previsto di dire ai clienti esattamente quando il servizio verrà effettuato, negativo |
| 11 | non è ragionevole aspettarsi un servizio tempestivo, da parte dei dipendenti, negativo | |
| 12 | i Dipendenti non devono sempre essere disposti ad aiutare i clienti, negativo | |
| 13 | e ‘ OK per essere troppo occupato per rispondere tempestivamente alle richieste dei clienti, negativo | |
| Garanzia | 14 | i Dipendenti dovrebbero essere affidabili |
| 15 | i Clienti devono sentirsi al sicuro quando interagisce con i dipendenti | |
| 16 | i Dipendenti devono essere educato | |
| 17 | i Dipendenti devono avere un adeguato sostegno da parte della ditta a fare bene il loro lavoro | |
| Empatia | 18 | Aziende non dovrebbe essere previsto, per dare ad ogni cliente l’attenzione individualizzata, negativo |
| 19 | il lavoratore non dovrebbe essere previsto, per dare ad ogni cliente l’attenzione individualizzata, negativo | |
| 20 | Non è realistico aspettarsi che i dipendenti a comprendere appieno le esigenze del cliente, negativo | |
| 21 | Non è ragionevole aspettarsi che i dipendenti di avere i migliori interessi del cliente al cuore, negativo | |
| 22 | le Imprese non devono necessariamente operare in orari comodi a tutti i clienti, negativo |
Noterai che alcune delle domande di cui sopra sono state inquadrate come punti negativi (che sono stati indicati sopra come negativi). Questo faceva parte del progetto di ricerca originale ed è stato intrapreso è quello di aiutare a sviluppare una scala più robusta, piuttosto che indicare le preferenze dei consumatori. In ogni caso (domanda), l’azienda sarebbe generalmente cercando di migliorare tutti gli aspetti della loro qualità del servizio.
In particolare, il modello SERVQUAL è progettato per aiutare le imprese di servizi a identificare le aree di debolezza del servizio al fine di attuare strategie di miglioramento. Idealmente, funge anche da sistema di allarme rapido, in quanto il modello può essere utilizzato per monitorare la qualità del servizio nel tempo, fornendo tendenze a lungo termine, parametri di riferimento delle prestazioni e l’identificazione precoce del deterioramento in aree di servizio specifiche.