Con così tanti marchi e proprietà in competizione tra loro, può essere difficile per gli hotel di trattenere gli ospiti e incoraggiarli a rimanere più di una volta — soprattutto durante tali momenti difficili. Non solo, ma ci sono un sacco di fattori che vanno in hotel fidelizzazione dei clienti, tra cui l’esperienza del cliente, valore, vantaggi per gli ospiti, e altro ancora.
In questo post del blog, rispondiamo alle tue domande sulla fedeltà dei clienti dell’hotel e ti mostriamo come aumentare i profitti migliorando il tuo marketing di fidelizzazione degli ospiti. Vi diamo una visione completa di ciò che la fidelizzazione del cliente è, come è costruito, e dimostrare la differenza che l’inclusione di un programma di ricompensa nella vostra strategia di business può fare.
Tutto quello che c’è da sapere sulla fidelizzazione dei clienti dell’hotel
Che cos’è la fidelizzazione dei clienti?
Al suo livello più alto, la fedeltà del cliente è quando una persona dà ripetere affari a un marchio o azienda. In altre parole, i clienti fedeli sono quelli che scelgono un’azienda, una posizione o un programma rispetto ad altre opzioni disponibili. A volte, anche quando i prezzi sono più alti, o le politiche sono più severe, i clienti fedeli ancora in piedi dalla loro opzione preferita, indipendentemente dal costo o convenienza. I clienti fedeli tendono a fidarsi della qualità che riceveranno, quindi sono disposti a spendere qualche dollaro in più per garantire che le loro aspettative siano soddisfatte.
I clienti sono diventati più vocali sui loro standard di servizio e cercano attivamente marchi e aziende che si allineano con i loro standard. Di conseguenza, più aziende possono offrire ricompense per i clienti fedeli nel tentativo di catturare la loro attività continua. In media, le aziende implementano nuovi programmi di fidelizzazione al tasso del 9% ogni anno, secondo il MIT Sloan Management Review. Inoltre, l’adesione al programma fedeltà mondiale è cresciuta del 26,7% solo tra il 2012 e il 2014, secondo Accenture.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
Ogni azienda di successo è sempre al lavoro per raggiungere due obiettivi: mantenere i clienti esistenti e attirare nuovi clienti. E la stessa cosa vale per gli hotel.
La fedeltà degli ospiti deve essere sempre in prima linea nelle menti degli albergatori, in quanto contribuisce a promuovere un ambiente che consente una crescita sostenibile. Quando gli ospiti ritornano continuamente in una proprietà, non solo l’hotel beneficia di una maggiore occupazione e entrate, ma consente al personale dell’hotel di sviluppare relazioni con gli ospiti. Questo aiuta il personale meglio anticipare le esigenze degli ospiti e può impostare una proprietà per una migliore esperienza degli ospiti.
Che aspetto ha la fidelizzazione dei clienti nel settore alberghiero?
Dal punto di vista di un hotel, la fedeltà dei clienti è il risultato di un servizio superiore. Il risultato è che gli ospiti ricevono costantemente un servizio eccellente e sanno che le loro esigenze saranno sempre soddisfatte quando prenotano con il loro marchio di fiducia. Quando inizi a vedere spesso gli ospiti nella tua proprietà e diventano volti familiari, è molto probabile che siano diventati clienti fedeli.
Gli albergatori saranno anche in grado di individuare la fedeltà dei clienti nei feedback e nelle recensioni degli ospiti. Potrebbe essere sorprendente vedere quanti ospiti lasciano recensioni che dicono cose come, ” Rimango qui tutto il tempo e mi piace! È sempre pulito e il servizio clienti è fantastico!”I clienti fedeli amano parlare del loro marchio di fiducia e sono propensi a formulare raccomandazioni ad amici e familiari.
Quando gli acquirenti, i viaggiatori o altri consumatori stanno esplorando le opzioni, spesso guardano ai clienti attuali e passati per l’input. Infatti, secondo uno studio BrightLocal, l ‘ 87% dei consumatori legge recensioni online per le imprese locali, e l’industria alberghiera si classifica No. 2 tra i settori in cui i consumatori hanno maggiori probabilità di aver letto recensioni.
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Gli hotel non sono prodotti tangibili che i clienti possono valutare testando prima di soggiornare effettivamente nella proprietà. Pertanto, i viaggiatori spesso si affidano a rinvii di passaparola o recensioni online di alto livello. E in molti casi, indovina chi sta lasciando quelle recensioni? Clienti fedeli. Inoltre pubblicano, condividono foto, forniscono consigli sui social media e molto altro.
Come funzionano i programmi fedeltà degli hotel?
I programmi fedeltà dell’hotel premiano gli ospiti per aver speso denaro nella loro proprietà. In genere sotto forma di punti, i membri guadagnano premi in base alle notti prenotate o al denaro speso. Questi punti possono essere utilizzati per soggiorni futuri, aggiornamenti delle camere, sconti per la ristorazione e altro ancora. Alcuni programmi di premi alberghieri premiano anche i membri per lo shopping con marchi affiliati o utilizzando carte di credito con cui collaborano.
Come si costruisce la fidelizzazione dei clienti dell’hotel?
Gli hotel che cercano di fidelizzare i clienti o aumentare la fidelizzazione degli ospiti dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del servizio alberghiero, della percezione degli ospiti e dell’esperienza degli ospiti. Gli hotel possono fidelizzare i clienti in molti modi, tra cui:
- Superamento delle aspettative dei clienti
- Fornire un eccellente servizio clienti
- Rispondere a i giudizi e le opinioni in modo costruttivo
- Facendo regolare gli impegni di miglioramento
- la Costruzione di relazioni con i viaggiatori frequenti
- la Comprensione di ciò che i clienti vogliono da un hotel
- Fornire agli ospiti un’esperienza personalizzata
Perché dovrebbe hotel premiare i clienti fedeli?
Gli hotel dovrebbero premiare i clienti fedeli per una serie di motivi legati al servizio e alle entrate. Oltre a migliorare l’esperienza degli ospiti e rendere la tua proprietà un posto migliore da visitare, premiare repeat guess aiuterà gli hotel:
- Migliorare la loro posizione nel mercato
- Massimizzare il RevPAR, ADR, e i profitti complessivi
- Sviluppare più informato di strategie di vendita
- Costruire una fedele base di ripetere gli ospiti e aumentare i tassi di occupazione
- Migliorare la prestazione alberghiera e classifiche online
- Sviluppare una migliore comunicazione con gli ospiti
settantasette per cento dei clienti di confermare che sceglieranno la loro fedeltà al marchio di marchi concorrenti, secondo il MIT Sloan Management Review, anche se significa spendere un po ‘ più soldi. Con l’industria dell’ospitalità che subisce continui cambiamenti, ogni hotel deve sforzarsi di rimanere competitivo, e un ottimo modo per farlo è catturare gli ospiti fedeli.
Cosa dovrebbe essere incluso in un programma di fidelizzazione dei clienti dell’hotel?
Un programma di fidelizzazione dei clienti dell’hotel dovrebbe consentire agli ospiti di guadagnare punti facilmente mentre soggiornano e spendere soldi presso la vostra proprietà. Più rimangono, più guadagnano. I programmi di fidelizzazione dovrebbero far sentire gli ospiti come membri stimati della tua famiglia alberghiera. Molti hotel includono una tariffa scontata rigorosamente per i membri rewards. Essi tendono anche ad offrire una vasta gamma di premi basati sul valore.
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I programmi di fidelizzazione degli hotel di successo sono facili e veloci da aderire. I membri non dovrebbero avere problemi ad accedere al loro profilo, monitorare i loro premi o aggiornare le loro informazioni personali. Inoltre, gli ospiti amano la gratificazione immediata. Rendere più facile per guadagnare premi iniziali veloce.
Creare un programma di fidelizzazione che permette ai membri di spendere i loro punti su cose come:
- Prenotazioni durante la notte
- Upgrade delle camere
- Spese per la ristorazione o lo shopping in hotel
- Sconti sulle attrazioni della zona
- Crediti per lo shopping online
- Rimborsi cashback
Contempla la creazione di un programma fedeltà a più livelli per gli ospiti dell’hotel . I premi a più livelli si accumulano mentre gli ospiti prenotano più soggiorni e spendono più soldi nella tua proprietà. Man mano che i livelli di ricompensa aumentano, includi più premi a costo zero come:
- Servizio lavanderia gratuito
- Servizio di parcheggio gratuito
- Seleziona i servizi in camera
- Check-in anticipato o check-out tardivi gratuiti
- Una garanzia che non ci saranno date di blackout sulle tariffe dei membri
Controlla regolarmente i membri del programma per ottenere preziosi feedback. Assicurarsi che gli ospiti fedeli stanno ricevendo i benefici che contano di più per loro quando viaggiano. Chiedi agli ospiti se ci sono premi che vorrebbero vedere inclusi in futuro.
Quali strategie possono utilizzare gli albergatori per aumentare la fidelizzazione degli ospiti?
Rivedere le seguenti strategie per identificare quale sarebbe più vantaggioso per la vostra proprietà e considerare includerli nella vostra strategia di vendita e marketing per l’anno.
- Rivedere i rapporti CRM per lead fedeltà. Rapporti degli ospiti, rapporti di viaggio aziendali e qualsiasi altro rapporto che ti aiuterà a identificare gli ospiti abituali. Chi sta spendendo la maggior parte del tempo presso la vostra proprietà? Sono in viaggio per affari aziendali? Se è così, forse quella compagnia ha altri viaggiatori nella zona. Ci sono viaggiatori i cui soggiorni rientrano appena sotto il livello di frequenza superiore? Impegnarsi con loro per vedere se soggiornano di tanto in tanto in hotel comp set quando nella zona. Se sì, perché?
- Crea profili degli ospiti e rivedi le storie dei soggiorni per approfondimenti. Tieni traccia di richieste speciali come allergie alimentari o animali domestici, preferenze sul tipo di camera o problemi che hanno riscontrato nel loro profilo unico. Quando gli ospiti richiedono opzioni per la colazione senza glutine, ad esempio, annotano nel loro profilo per assicurarsi che le opzioni alimentari siano prontamente disponibili durante la loro prossima visita. Segna gli ospiti che richiedono camere senza piume per garantire che i loro futuri soggiorni siano privi di allergeni prima ancora di chiedere.
- Applica il feedback degli ospiti ai soggiorni futuri per garantirti di superare le loro aspettative la prossima volta. Double-up sulle ispezioni di pulizia per gli ospiti che spesso fanno reclami di pulizia. Controllare e ricontrollare elettrodomestici, la connessione televisiva, e assicurarsi che la stanza è pulitissima. Fai un ulteriore passo avanti e lascia una nota scritta a mano nella stanza. Ringrazio personalmente l’ospite per aver dato alla tua squadra un’altra opportunità per “wow”.
- Conosci i tuoi VIP e personalizza la loro esperienza. Posizionare cesti di benvenuto tematici in camere per i VIP che viaggiano per tutte le partite di football del college ogni anno. Includere un nuovo sapore di tè ogni soggiorno per un viaggiatore frequente che ha sempre una tazza in mano. Diventa creativo con le idee di comfort e aiuta gli ospiti abituali a sentirsi più benvenuti.
- Mercato agli interessi degli ospiti per incoraggiare una connessione personale con la vostra proprietà. Avete un ospite aziendale regolare che colpisce spesso i campi da golf locali in città? Sorprendili con un certificato per un giro gratuito durante la loro prossima visita. Incoraggiare i dipendenti a impegnarsi con gli ospiti e scoprire i loro hobby, interessi e preferenze.
- Capire cosa motiva ripetere bookers. È prezzo, convenienza, posizione o marca? Perché i tuoi ospiti frequenti tornano continuamente nella tua proprietà? Discutere le opportunità di miglioramento dell’hotel e chiedere se c’è qualcosa che puoi fare per assicurarti che rimangano sempre nel tuo hotel.
Esempi di programmi fedeltà alberghieri di successo
I marchi alberghieri più noti hanno programmi di premi impressionanti che attirano costantemente nuovi viaggiatori e incoraggiano i loro migliori ospiti a continuare a tornare. Esamina alcuni dei programmi di fidelizzazione degli hotel più popolari per identificare ciò che hanno in comune, ciò che li distingue l’uno dall’altro e quali premi attraggono maggiormente i viaggiatori.
IHG Rewards Club
Liberi di aderire, i membri Rewards Club di IHG possono guadagnare 10 punti per ogni dollaro speso presso la maggior parte delle proprietà IHG. I premi IHG includono:
- Sconti esclusivi per i soci
- Accesso internet gratuito
- Nessuna restrizione per le notti premio
Il livello starter Club si evolve in Gold Elite, Platinum Elite, Spire Elite. I membri guadagnano premi in base a notti soggiornate e denaro speso con il marchio.
World of Hyatt
L’ombrello Hyatt comprende oltre una dozzina di diversi marchi alberghieri. Hyatt vanta anche quasi 1.000 proprietà in più di 65 paesi. Il programma World of Hyatt rewards collabora con altre società per fornire ai propri membri ricompense.
Hyatt collabora con aziende come:
- MGM Resorts International
- Linblad Expeditions
- American Airlines (AAdvantage)
Il programma World of Hyatt assegna ai membri cinque punti per ogni dollaro che spendono per pernottamenti e spese di camera di qualificazione.
Hilton Honors
Il programma Hilton Honors rewards consente ai membri di guadagnare punti in vari modi:
- Prenotazione presso Hilton hotels
- Mangiare fuori
- Trasferimento di punti Amex Membership Rewards
- Utilizzando una carta di credito HIlton
I punti Honors possono essere utilizzati per prenotare notti in camera, noleggio auto, risparmiare sui costi di ristorazione e altro ancora.
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Successivamente, scopri tutto sul potere delle prime impressioni dell’hotel e su come queste prime impressioni possono influire in modo significativo sulla fidelizzazione dei clienti.
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