Quando tutto ciò che serve è un nome utente e una password, i clienti possono iniziare a impegnarsi con il vostro prodotto digitale, app o servizio più velocemente che mai. Avviare un abbonamento o effettuare un ordine online richiede solo pochi secondi.
Ma la velocità e la facilità con cui possono diventare il tuo cliente significa che possono passare a un concorrente o dimenticare il tuo servizio altrettanto rapidamente.
Può sembrare uno spreco di tempo e denaro concentrarsi sul riportare i clienti che hanno espresso disinteresse per la tua azienda, ma i dati dello studio Client WinBack Benchmark hanno rilevato che il 26% dei clienti ritorna con una campagna win back e con il doppio del lifetime value.
Anche se i clienti sono diventati inattivi, hai una probabilità di successo del 60-70% di venderli di nuovo, mentre le possibilità di successo per la vendita a un nuovo potenziale cliente sono solo del 5-20%. Ciò significa che potresti avere 13 volte più probabilità di vendere un cliente passato rispetto a uno nuovo, per non parlare del fatto che è 5 volte più conveniente rispetto a un nuovo cliente.
Un programma win back coinvolge nuovamente i clienti decaduti offrendo una ricompensa se eseguono un’azione specifica, ad esempio riattivando un abbonamento o completando un nuovo acquisto.
Questo può essere utilizzato per indirizzare i vecchi clienti che non hanno effettuato un acquisto in un certo numero di giorni o mesi, persone che hanno espresso interesse ma non hanno mai acquistato, o anche coloro che hanno esplicitamente annullato il loro abbonamento:
Se è più economico e più facile coinvolgere nuovamente i clienti passati, cosa hai da perdere?
Continua a leggere per cinque cose che devi sapere sul lancio di un programma win back di successo:
- Solo concentrarsi sul “migliore” perdita di clienti
- i Tuoi clienti a sinistra per un motivo, ma non tutti per lo stesso motivo
- il Tuo vincere il programma può eseguire la stessa
- Sempre misurare i successi (e insuccessi)
- Il winback strategia dovrebbe completare l’intero ciclo di vita strategia di marketing
Solo concentrarsi sul “migliore” perdita di clienti
il Tuo riconquistare la strategia non dovrebbe scopo di portare ogni singolo trascorso clienti al tuo sito web o app.
Proprio come con gli sforzi di marketing regolari, alcuni clienti sono meglio indirizzare rispetto ad altri. Se un cliente non si adatta ai tuoi criteri ideali, ha un valore di vita basso o offre un contributo minimo al tuo MRR, probabilmente è meglio da qualche altra parte.
Non ha senso sprecare soldi per i clienti che non sono affatto propensi a restare la seconda volta.
Che tipo di cliente ha maggiori probabilità di tornare e rimanere con te?
I dati sul comportamento del cliente passato offriranno i migliori indizi su chi è più probabile che ritorni.
Un articolo nel Journal of Marketing indica che i tuoi ex clienti più preziosi sono quelli che:
- E di cui gli altri per il marchio
- a Sinistra per motivi circostante prezzo e non la qualità del servizio
- Avuto reclami che sono stati risolti in modo soddisfacente
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i Tuoi clienti a sinistra per un motivo, ma non tutti per lo stesso motivo
Mentre l’obiettivo di vincere il programma è quello di ri-coinvolgere i vecchi clienti, non tutti di loro hanno trascorso il tempo lontano dal brand per la stessa ragione.
Le differenze nella motivazione a lasciare richiedono differenze nella motivazione a tornare, il che significa offrire a tutti i clienti decaduti un coupon del 10% di sconto e sperare che mordano è solo un pio desiderio.
Un cliente può annullare l’abbonamento al servizio dell’utente o interrompere gli acquisti a causa di limitazioni del prodotto, barriere di prezzo, servizio clienti scadente, mancanza di comprensione del prodotto o altro motivo.
Per personalizzare al meglio la tua strategia win back, inizia rispondendo a queste tre domande:
Qual è l’obiettivo del tuo programma win back? Biru:
- Più vendite
- Adozione di un nuovo prodotto
- Consapevolezza di una nuova funzionalità
- Aumento del flusso di cassa
Quale azione del cliente ti aiuterà a raggiungere questo obiettivo?
- Riattivare l’abbonamento
- Effettuare un nuovo ordine
- Accedere nuovamente al portale
- Ri-scaricare la tua app
Perché i tuoi clienti se ne sono andati?
- Troppo costoso
- Brutta esperienza
- Prodotto difficile da capire
- hai Dimenticato circa il vostro prodotto
il Nostro modello di seguito riportato mostra che tipo di ricompense lavoro migliore sulla base di un cliente ragione per non continuare ad acquistare:
Se sei bloccato su cosa offrire, i dati mostrano che quando vincere i messaggi di posta elettronica offerto un dollaro di sconto hanno eseguito costantemente 2x meglio di messaggi di posta elettronica, che ha offerto una percentuale di sconto.
Tuttavia, non abbiate paura di prendere il vostro vincere indietro incentivi al di là di sconti percentuali o cash-based! Invia un’offerta che può essere riscattata per un prodotto specifico, una consulenza gratuita con un esperto di prodotti o persino un malloppo aziendale.
Tieni presente che la ricompensa che offri influenzerà il comportamento di un cliente una volta tornato. Gli sconti su un acquisto una tantum potrebbero non incoraggiare qualcuno a riattivare il proprio abbonamento, mentre uno sconto sui prossimi 5 acquisti potrebbe aiutare qualcuno a riformare una forte abitudine all’uso ripetuto.
Check out questo riconquistare email dal video app gioco di Pokemon VAI che incentivizes ai giocatori di tornare a giocare e di esplorare nuove funzionalità:
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il Tuo vincere il programma può eseguire la stessa
win back del programma di ricompense possono essere automaticamente inviati al cliente giusto al momento giusto quando si leva un software dedicato, la cancellazione, la necessità per il controllo manuale.
Ciò significa che è possibile:
- Imposta quanto tempo dopo la data dell’ultima attività di un utente desideri inviare automaticamente una ricompensa.
- Scegli il tipo di ricompensa e il valore che desideri inviare.
- Personalizza l’e-mail di notifica della ricompensa inviata ai clienti che hanno ottenuto con successo una ricompensa.
- Inizia a riconquistare i clienti!
Con una piattaforma come SaaSquatch, il sistema monitora costantemente i dati dei clienti disponibili per determinare se il cliente è idoneo per il premio dettagliato nelle regole del programma win back. Se soddisfano i criteri, il cliente viene informato via e-mail che il premio è stato aggiunto al saldo del conto ed è pronto per l’uso.
Rendere il premio immediatamente disponibile per l’utente aumenta la probabilità che lo accetterà, mentre è possibile aggiungere una data di scadenza per infondere un senso di urgenza.
Essere sempre misurando il successo (e fallimenti)
Monitorare i risultati del vostro programma win back aiuta a garantire che si sta mettendo le risorse (sia umane che finanziarie) per un buon uso quando offre e soddisfacendo ricompense.
Cerca una piattaforma che ti consenta di segnalare quali clienti sono stati riconquistati con successo a causa dei tuoi sforzi di riconquista e quanto hanno speso con te dalla loro riattivazione.
Una considerazione chiave sta misurando quanto impatto un cliente ha sulle tue entrate dopo che sono state reinserite e quale tipo di valore a vita rappresentano ora. Un programma win back di successo è caratterizzato da clienti che vengono riattivati e rimangono attivi per una quantità significativa di tempo, al contrario di accettare la ricompensa solo per tornare immediatamente tranquillo.
Prova a misurare il successo del tuo programma con un tasso di riattivazione ( % ) per capire quanto bene la tua strategia win back sta riportando le persone a bordo. Questo è simile a come useresti una percentuale per tenere traccia della conversione dei lead.
L’accesso ai dati del tuo programma ti consente inoltre di testare e ottimizzare continuamente la tua strategia di incentivazione e sperimentare variabili come il valore di ricompensa, la copia e-mail e i tempi per stabilire una formula con tassi di conversione ottimali.
La tua strategia winback dovrebbe integrare la tua strategia di marketing del ciclo di vita
Le campagne win back possono essere una strategia potente per riportare indietro i clienti persi, ma il coinvolgimento degli utenti non dovrebbe iniziare una volta che il cliente è già partito!
Crediamo che le campagne win back siano una componente importante del lifecycle marketing, una strategia che mira a mantenere i clienti impegnati con contenuti, offerte e incentivi dal momento in cui imparano a conoscere il tuo marchio.
Ma dal momento che è semplicemente irrealistico aspettarsi che ogni singolo cliente rimanga per sempre, le campagne di riattivazione come un’offerta win-back possono integrare il marketing del ciclo di vita quando i clienti hanno bisogno di un po ‘ di spinta in più.
Al contrario, una campagna win-back in silos presenta il rischio che i clienti approfittino delle tue offerte di riattivazione solo per annullarle o scadere di nuovo una volta che le hanno utilizzate, portando a un ROI negativo.
Per saperne di più su un approccio completo del ciclo di vita, consulta questo articolo!