mobilní zařízení změnily každodenní návyky spotřebitele. Millennials tráví v průměru 5, 7 hodin na mobilních zařízeních s generací z v průměru 11 hodin podle ZDNet. Mobilní zařízení se používají pro spotřebu médií, komunikaci a zábavu. Vzhledem k tomu, že se mobilní zařízení stává středobodem, má smysl, že zákaznická podpora přijala dostupné kanály a nadále modernizuje očekávání zákazníků.
zprávy, živý chat a text se zvyšují jako preferované kanály podpory. Globální zákaznický servis společnosti Microsoft v roce 2018 zjistil, že 54 procent respondentů v USA použilo tři až pět podpůrných kanálů. Živý chat a text (kombinovaný) tvoří 27 procent preferovaných kanálů služeb.
Messaging je druhý vedle hlasové podpory. Služba Contact-Center-as-a-Service (CCaaS) nabídne zasílání zpráv a hlasu, ale také podporuje další kanály, jako jsou aplikace nebo sociální média.
více zákazníků se rozhodlo komunikovat prostřednictvím živého chatu, protože jsou schopni jasně komunikovat problémy bez obav o kvalitu hlasu a dostupnost shromážděné historie konverzací. Live chat je jedním z nejrychlejších způsobů, jak získat podporu, a také umožňuje zákazníkům možnost provádět další úkoly současně.
vysoce kvalitní živý chat představuje své vlastní jedinečné potíže. Agenti, kteří komunikují se zákazníky pomocí živého chatu, budou potřebovat určitou sadu dovedností, aby byli úspěšní.
proč je podpora živého chatu důležitá?
jak podpora chatu roste, společnosti budou muset poskytnout zákazníkům nejlepší možný zážitek, aby byly konkurenceschopné. To dává zákazníkům podporu, kterou potřebují,ale je to také skvělý způsob, jak udržet zákazníky vracející se.
schopnost rychle podporovat zákazníky znamená, že zažijí méně frustrace. Jakékoli dotazy budou řešeny rychleji s live chat než prostřednictvím e-mailu nebo po telefonu.
Doba odezvy přes SuperOffice.
Chat je skvělý způsob, jak mluvit s vyhlídkami a vede, stejně jako návštěvníci procházení vašich webových stránek.
Kontaktování podpory může trvat dlouho od důležitých úkolů. Zákazníci, kteří používají live chat, budou moci při řešení problému multitaskovat. Tato schopnost je další výhodou pro zákazníky. Při správné implementaci má live chat také jedny z nejvyšších sazeb spokojenosti jakéhokoli kanálu podpory.
10 odpovědnosti za podporu chatu
poskytování podpory chatu se liší od komunikace se zákazníky prostřednictvím hlasu nebo e-mailu. Úspěšný agent podpory chatu bude potřebovat různé dovednosti pro efektivní komunikaci se zákazníky.
má skvělé písemné komunikační dovednosti
schopnost efektivně komunikovat v rychlém, psaném médiu je požadavkem pro každého agenta podpory chatu. Budou muset komunikovat jasným a stručným způsobem a zároveň reagovat správnými odpověďmi v omezeném přerušení.
Rychlá, přímá a výstižná reakce na dotazy zákazníků pomůže s hodnocením spokojenosti. Komunikace s agentem podpory chatu, který nemůže efektivně komunikovat, způsobí frustraci zákazníků.
Chat je skvělý kanál pro vysokou složitost s nízkou naléhavostí. Slovně mluvit s Agentem může nabídnout obecnou představu o problému, ale vysvětlení prostřednictvím chatu může problém konkrétně představit. Agent pak musí být schopen reagovat správným řešením pomocí snadno sledovatelných pokynů.
aktivně se zapojuje
lidé, kteří používají podporu chatu, mají také představu, že budou moci při zodpovězení otázek multitaskovat. Agenti podpory chatu musí vést konverzaci, aby se ujistili, že problémy jsou rychle vyřešeny.
Multitasking je velkým přínosem pro zákazníky, ale může to vést k obtížím pro agenta podpory, který není pohodlný převzít kontrolu nad konverzací. Váš tým musí být schopen zaměřit zákazníka na daný úkol, aniž by přišel jako příliš agresivní.
mnoho chatovacích platforem nabídne také samoobslužné možnosti. Zákazníci však nemusí chtít používat samoobslužný vizuální IVR. To znamená, že váš tým bude muset být schopen komunikovat s někým, kdo chce chatovat s živým agentem.
Multitasks efektivně
úspěšní agenti podpory budou muset být schopni zvládnout více než jeden chat najednou. Pro každý chat, agenti budou muset odpovídat na dotazy zákazníků, činnost výzkumného účtu a poznámky, řešení problémů, poskytnout podpůrnou dokumentaci nápovědy, a libovolný počet dalších úkolů. To znamená, že budou potřebovat schopnost pracovat přes několik problémů současně, aby byly účinné.
mnoho chatovacích platforem nabídne nástroje, které automatizují tyto druhy pracovních postupů, ale pokud agent chatové podpory není vhodný pro pomoc více zákazníkům současně, bude pro ně obtížné být úspěšný.
klade přímé relevantní otázky
vaši agenti podpory chatu budou muset vědět, jak řídit konverzaci. Nebudou mít ukazatele hlasového tónu nebo skloňování, na které by se mohli spolehnout, takže je nutné, aby se konkrétní a přímé otázky rychle dostaly na konec problému. Zákazníci mohou mít také větší potíže se svými otázkami, takže váš tým bude muset vědět, jak najít cestu k jádru jakéhokoli problému.
sondovací otázky pomáhají posunout konverzaci vpřed a mohou se objevit problémy, které zákazník nemusí plně artikulovat. Pokud zákazník křičí CAPS LOCK, bude pro agenty podpory chatu obtížné vědět, jak se zákazník cítí. Rozpoznání písemného tónu, žádost o vysvětlení a uznání frustrace zajistí, že se zákazník cítí podporován a pomůže zmírnit frustraci.
rychle identifikuje body bolesti
kladení přímých otázek pomáhá agentům rychle a správně porozumět obtížným situacím. Agenti živého chatu musí vědět, jak se dostat ke zdroji problému, aby identifikovali konkrétní body bolesti zákazníků.
tam, kde telefonická podpora a e-mail mohou trávit čas mluvením o složitosti konkrétního problému, může dlouhý chat tam a zpět ztížit pochopení problému.
chápe spouštěcí prohlášení
poskytování podpory prostřednictvím živého chatu představuje své vlastní problémy, když se snaží zmírnit frustraci zákazníků. Agenti podpory chatu musí pochopit, jak číst konverzaci pro potenciální fráze, které naznačují frustraci nebo hněv. Při práci s obtížným problémem se zákazníkem, někdy může být těžké vědět, jak udržovat konverzaci.
to platí i pro agenta podpory chatu. Budou muset vědět, jak mluvit se zákazníkem, aby se ujistili, že neřeknou něco, co by mohlo způsobit další frustraci.
nastavuje očekávání
práce s více chaty, výzkum zákaznických účtů a nalezení užitečné FAQ nebo dokumentace znalostní báze může způsobit dlouhé období mrtvého vzduchu. Agenti podpory chatu se musí ujistit, že zákazník ví, co se děje.
váš tým by se neměl vyhýbat neustálým aktualizacím. Nechat zákazníka vědět, že může trvat několik minut, než se podívá na jeho problém, může jít dlouhou cestu. To zajišťuje, že zákazník ví, co se děje, ale také pomáhá obejít potenciální frustraci zákazníků.
používá osobnost
být osobně na telefonu je snadné; hlasový tón a skloňování jdou dlouhou cestu, aby konverzace byla zábavnější. Agenti podpory chatu budou muset najít jiné, kreativnější způsoby, jak vložit své osobnosti do konverzace, to se váže zpět k písemné odpovědnosti za komunikační dovednosti, protože agenti chatu musí vědět, jak ukázat svou osobnost bez mluvení.
v závislosti na značce může existovat několik možností: váš tým by mohl použít emodži ,dělat vtipy (pokud je to vhodné) nebo použít konverzační pozdrav k nastavení tónu. Přidání osobnosti do chatu může změnit tón konverzace, ale mělo by vždy podporovat schopnost vašeho týmu řešit problémy, které máte po ruce. Jen se ujistěte, že váš tým ví, jak být konverzační, ale profesionální.
nepotřebuje skript
skripty zákaznického servisu nefungují. Školení nového člena týmu v tónu značky má výhody, ale když agent podpory chatu potřebuje skript, aby mohl mluvit se zákazníky, nikdy neposkytne vysoce kvalitní podporu.
podpora chatových agentů by měla být schopna přemýšlet na nohou, setkat se se zákazníky na jejich úrovni a improvizovat během konverzace. Konzervované odpovědi mohou pomoci zvýšit rychlost při pozdravu nebo sbohem, ale mimo tyto standardní výměny skript pravděpodobně přijde jako robotický. Vaši agenti by měli být schopni efektivně komunikovat nápady bez nutnosti skriptu.
poskytuje stručné informace
víme, že lidé používají chat, protože je to rychlé a snadné; být schopen poskytnout správné odpovědi, přímo, a stručné jsou důležité pracovní povinnosti podpory chatu. Agenti podpory chatu mají pouze několik řádků, aby odpověděli na otázku, než zmizí v okně chatu. Dlouhotrvající nebo nesourodé vysvětlení neudělá zákazníkovi žádnou službu.
to lze zmírnit e-mailem přepisy chatu zákazníkovi po ukončení konverzace nebo nabídkou oslovit následnou výzvu pro obtížnější problémy. Když je zákazník natahuje přes live chat, jejich cílem je vyřešit problém tak rychle, jak je to možné.
Najděte správného agenta podpory chatu
agenti podpory chatu jsou zvláštní druh osoby. Musí být schopni spravovat několik konverzací najednou a zároveň poskytovat vašim zákazníkům nejlepší možnou podporu. Je důležité, abyste si najali někoho, kdo zvládne objem živého chatu, který obvykle má, a přesto si zákazník udělá dobrý zážitek.