10 věcí, které zákazníci chtějí a očekávají od zákaznického servisu

společnosti kladou velký důraz na splnění očekávání zákazníků. Podle společnosti Forrester téměř 95% vůdců tvrdí, že poskytování dobré zákaznické zkušenosti je nejvyšší strategickou prioritou a 75% chce využít zkušenosti zákazníků jako konkurenční výhodu.

ale je to velký, přeplněný trh, plný spotřebitelů, kteří chtějí různé věci v různých časech různými kanály. Co zákazníci opravdu chtějí? Co zákazníci očekávají od vašeho oddělení zákaznického servisu?

mysleli byste si, že je těžké provést rozsáhlé zobecnění toho, co „všichni zákazníci“ chtějí, zejména pokud jde o zákazníka.

naštěstí nám výzkum říká, že při nastavování lišty se můžeme podívat na některé společné rysy. Pojďme se nyní podívat na tento výzkum:

Vaši zákazníci chtějí, abyste pochopili jejich potřeby

frustrace zákazníků pramení z diskontinuity mezi očekáváním interakce se zákaznickým servisem a tím, co je skutečně doručeno. Téměř tři čtvrtiny spotřebitelů očekávají, že pochopíte jejich potřeby a očekávání.

studie z MIT Sloan Review zjistila, že očekávání zákaznického servisu mají dvě úrovně: požadované (to, co zákazník doufá, že získá) a dostatečné (to, co by zákazník považoval za přijatelné). Samozřejmě je tu třetí úroveň: neuspokojivá, kde společnosti zcela chybí značka.

rozdíl mezi těmito relativními úrovněmi je významný a určitě se něco odráží ve vašem spodním řádku.

mnoho podniků se dozvědělo, že je často výhodné „podvádět a předávat“, aby se zvýšila pravděpodobnost překročení očekávání zákazníků. Jiní se pyšní vysokými očekáváními a dobře vědí, že mohou zboží dodat.

ať už děláte cokoli, ujistěte se, že jste od začátku porozuměli a stanovili tato očekávání se svými zákazníky a poté je splnili.

Vaši zákazníci očekávají, že při kontaktu s vámi budou mít více možností

existuje velké množství nedávných údajů, které uvádějí důležitost preference kanálu pro spokojenost zákazníků. Ve zkratce, zákazníci očekávají, že společnosti s nimi budou komunikovat na svém preferovaném kanálu, ať už osobně, online, nebo po telefonu. Moderní spotřebitelé očekávají, že s vámi budou moci komunikovat alespoň 10 různé kanály — v závislosti na typu dotazu.

přidáno k tomu, více než 85% zákazníků očekává, že konverzace se zástupci zákaznických služeb se budou pohybovat hladce a v reálném čase mezi kanály. A to znamená, žádné opakování sebe a svého problému.
85% zákazníků očekává, že se konverzace bude plynule pohybovat napříč kanály – a nenávidí se opakovat. #custserve # CX @hubspot kliknutím Tweet
studie ukazují, že preference kanálu závisí na typu interakce.

například pro“ jednoduché „dotazy (například“ Jaký je můj bankovní zůstatek?“) online samoobsluha a e-mail jsou preferovaným kanálem. Jak se však dotaz stává složitějším, preferovanou volbou se stává mluvení s živým agentem prostřednictvím živého chatu nebo po telefonu.

být tam, kde je zákazník-kdekoli to je v té době-je klíčem ke splnění očekávání zákazníků.

Vaši zákazníci potřebují, abyste rychle reagovali

nezáleží na tom, zda jste v obchodě, na telefonu nebo online – nikdo nechce čekat. Doba odezvy kanálů, na kterých poskytujete službu, by proto měla být přiměřená.

co je rozumné, samozřejmě závisí na vašich zákaznících a jejich preferencích kanálů. Například jedna studie ukazuje, že na Twitteru 53% zákazníků očekává, že značka odpoví za méně než hodinu. Toto číslo vyskočí na 72%, když mají stížnosti. V call centru je často těžké určit, jaká je správná úroveň služeb. Například viz Shaiův nedávný blogový příspěvek na téma: „Proč je 80/20 pravděpodobně špatná úroveň služeb pro vaše Call centrum“.

když přijde čas udělat něco s čekacími dobami, nezapomeňte, že technologie může být vaším spojencem. Například řešení zpětného volání, jako je Fonolo, mohou pomoci eliminovat dobu zdržení a zároveň snížit sazby opuštění a náklady na telco v call centru.

Vaši zákazníci touží po osobním zážitku

přestože žijeme ve zdánlivě anonymní kultuře-kde je „samoobsluha“ tak rozšířená — zákazníci stále více chtějí osobní zážitek, když na tom záleží nejvíce. Salesforce zjistil, že přibližně 50% spotřebitelů ignoruje komunikaci, která jim není přizpůsobena. A 79% spotřebitelů také řekne, že personalizovaná služba je důležitější než personalizovaný marketing.

79% spotřebitelů tvrdí, že personalizovaná služba je důležitější, že personalizovaný marketing #custserve #Personalizace @ochotně klikněte na Tweet

technologie CRM umožňuje podnikům mít správné vztahy se zákazníky až od prodejny po call centrum-využijte toho — Tento přístup se může rozšířit i na proaktivní kontaktování zákazníků, například zasílání elektronické komunikace o příslušných propagačních akcích, následných výzvách k zajištění spokojenosti atd.

podpora vztahů se zákazníky může výrazně zvýšit pravděpodobnost překročení jejich očekávání a proměnit je v obhájce vaší značky.

a stojí za to investovat: i pouhé vnímání Personalizace by mohlo výrazně zvýšit příjmy.

Vaši zákazníci chtějí, abyste vyřešili své problémy

pouze 12% zákazníků věří společnostem, když tvrdí ,že “ dávají zákazníka na první místo.‘

základem každého dotazu zákazníka je touha po rychlém řešení. Nebere raketového vědce, aby pochopil, že zákazníci nechtějí skákat přes obruče, aby své problémy vyřešili a odpověděli na otázky.

klíčem je posílení vašich agentů v první linii, aby měli schopnost řešit problémy se zákazníky. S každým převodem, následným voláním nebo e-mailem ztratí zákazníci trpělivost s vaší organizací, což má za následek ztrátu dobré vůle, která může významně ovlivnit vaši schopnost udržet a rozšířit vaši zákaznickou základnu.

řešení problémů zákazníků hned je jistý způsob, jak se vyhnout problémům od vašich zákazníků v řadě.

Vaši zákazníci si přejí, abyste je poslouchali

stejně jako kdokoli jiný, Vaši zákazníci chtějí, abyste je poslouchali. Opravdu poslouchej. Můžete sbírat zpětnou vazbu, ale jednáte podle ní? Přibližně polovina dotázaných lidí se domnívá, že společnosti nepřijímají opatření na základě zpětné vazby od zákazníků.

spotřebitelé mají hlasitější hlas než kdy jindy, a pokud je neposloucháte, bude to někdo jiný. Zákazníci vám v drtivé většině chtějí poskytnout zpětnou vazbu — více než 85% zákazníků očekává, že jim poskytnete příležitost poskytnout zpětnou vazbu.
více než polovina lidí nevěří, že společnosti podniknou kroky na základě zpětné vazby, kterou obdrží. # custserve #feedback kliknutím Tweet
a společnosti, které umožňují očekávání spotřebitelů a zpětnou vazbu, jim dnes dominují v mnoha průmyslových odvětvích-Amazon je nejviditelnějším příkladem. Tím, že Amazon usnadnil zákazníkům získat to, co chtěli, a vytvářením produktů založených přímo na zpětné vazbě zničil mnoho tradičních maloobchodníků ve svém prostoru.

Vaši zákazníci, jako byste byli proaktivní

lidé silně upřednostňují společnosti, které jsou proaktivní, pokud jde o zákaznický servis-osobní oznámení o problémech se službami a další prohlášení o veřejných sociálních médiích.

zákaznický servis je již dlouho v reakčním příkopu; nečekejte, až vás vaši zákazníci osloví se svými problémy a otázkami. Být proaktivní je to, jak prezentujete svou značku jako „extra mile“ pro své zákazníky.
nečekejte, až Vaši zákazníci osloví své problémy-být proaktivní ukazuje, že vám záleží. #custserve #feedback kliknutím Tweet
vytvořit příležitosti pro ně poskytovat zpětnou vazbu v každém bodě. Formalizujte procesy kolem, když oslovíte určité zákazníky, v závislosti na tom, jak interagují s vaším obsahem. Zajistěte, aby se cílové skupiny zákazníků staly pravidelnou součástí vaší strategie zapojení.

Vaši zákazníci rádi překvapí

zákazníci rádi překvapí. Ve skutečnosti, překvapení může rozsvítit stejnou oblast potěšení vašeho mozku jako drogy, což naznačuje, že lidé jsou navrženi tak, aby toužili po neočekávaném.

Surprise je neuvěřitelně výkonný nástroj pro utváření zákaznické zkušenosti. A pamatujte, že nemusíte nutně utrácet spoustu peněz. Stačila by Ručně psaná poznámka při jejich doručení, malá sleva nebo přání k narozeninám.

na základě některých našich dřívějších statistik budou pravděpodobně překvapeni, pokud jste aktivní při řešení jejich problémů nebo posloucháte jejich zpětnou vazbu!

Vaši zákazníci preferují úsporu času před penězi

na rozdíl od čekání mnozí věří, že většina lidí si cení svého času nad penězi. Nejlepší způsob, jak někomu něco prodat, je prezentovat to jako něco, co mu může buď ušetřit čas, nebo zlepšit kvalitu času, který má.

proto se marketingová strategie společnosti McDonald zaměřuje na „štěstí“ a ne na „levné jídlo“. Dalším příkladem je levný alkohol. To je zvláště důležité pro určité produkty, ale pracuje s čímkoli.

čas je nyní podstatný více než kdy jindy. Většina zákazníků má pocit, že oceňování jejich času je nejdůležitější věcí, kterou může společnost udělat.

Vaši zákazníci si přejí, abyste jim dali konzistentní odpovědi

kromě IVR a opakování se zákazníci nenávidí nejvíce je nekonzistence. Více než tři čtvrtiny zákazníků tvrdí, že získání nekonzistentních odpovědí od agentů podpory je pro ně velkou frustrací.
více než 75% lidí říká, že získání nekonzistentních odpovědí od zákaznické podpory je velkou frustrací. #custserve #cx @hubspot kliknutím Tweet
většina spotřebitelů používá ke komunikaci s vámi více kanálů, je čas se ujistit, že se cítí jako jediná konverzace. Dáváte zákazníkům stejné odpovědi a stejnou úroveň služeb napříč všemi vašimi kanály?

pochopte potřeby svých zákazníků — a překonejte je

klíčem k poskytování vynikajících služeb zákazníkům — a sbor zákazníků obhajujících vaši značku-je skutečně pochopení potřeb a očekávání vašich zákazníků. Pomocí nástrojů, jako je MaxDiff, abyste skutečně porozuměli očekáváním zákazníků, vás odliší od ostatních značek a poskytne vám skutečný přehled o tom, jak znovu a znovu vytvářet věrné zákazníky.