sociální média jsou přímějším a osobnějším způsobem, jak se vaše značka spojit se zákazníky. Zákaznický servis na sociálních médiích se však také stal odbytištěm pro klienty, na které se mohou naladit, když jejich problémy nejsou řešeny nebo řešeny efektivně jinými kanály.
vzhledem k povaze sociálních médií, které jsou tak veřejným a otevřeným prostorem, je pro vaši firmu a pověst značky nejlepší, aby volání každého zákazníka o pomoc bylo vyřešeno co nejdříve
Níže jsme stanovili akční plán, abyste mohli adekvátně řešit stížnosti zákazníků na sociálních médiích.
buďte si vědomi
internet je nekonečný prostor pro sdílení informací. To je to, co dělá to tak skvělé, přesto tak děsivé. Můžete odpovědět pouze tehdy, pokud jste si vědomi, že informace nebo stížnost jsou venku. Je to snadné, pokud je to na vaší stránce sociálních médií nebo účtu, jak můžete ovládat, když obdržíte oznámení v závislosti na typu interakce, kterou má klient s vaší organizací.
ale jak chytíte zmínky o značce mimo vaši sociální sféru?
nastavte upozornění pro vaši značku na webu pomocí bezplatných nástrojů, jako jsou Upozornění Google nebo nástroje dostupné v aktuálním CRM. Ať už děláte cokoli, nedovolte, aby se stížnost zákazníků na sociálních médiích potulovala, aniž by ji řešila.
Rychle reagujte
reakce na stížnost zákazníka na sociálních médiích ukazuje, že jste ochotni převzít odpovědnost a že vám záleží na zkušenostech vašich zákazníků. Nemluvě o tom, že zastaví problém v růstu a vezme si svůj vlastní život, jak ostatní čtenáři přidávají a komentují původní obavy.
příbuzný: příklady vynikajících příkladů služeb zákazníkům a jak udělat totéž.
Vžijte se do jejich boty
sociální média s největší pravděpodobností nejsou první zásuvkou, kterou se váš rozzlobený zákazník pokusil kontaktovat. Zákazníci se obracejí na sociální média, protože mají pocit, že nejsou vidět ani slyšet jinými kanály. Je to způsob, jak získat vaši pozornost. Když se dostanete do kontaktu, děkuji jim za kontaktování a pochopení jejich frustrace.
Proveďte svůj výzkum
než odpovíte, pochopte stížnost svého zákazníka a dobře prozkoumejte jeho případ ve vaší společnosti. Pokud můžete vyřešit jejich problém bez další diskuse, bonusové body pro vás. Tím, že znáte své věci, aniž byste museli kontaktovat klienta, aby jim vše znovu vysvětlil, zapůsobíte na svého nešťastného klienta a obrátíte karty ve svůj prospěch v očích vašich stoupenců sociálních médií.
SOUVISEJÍCÍ: Jak mluvit jazykem personalizovaného zákaznického servisu.
vezměte to jinde
pokud je případ příliš složitý na to, aby se vyřešil na sociálních médiích, nabídněte spojení s klientem na odpovídajícím kanálu. Řízením konverzace od očí veřejnosti, jste schopni lépe kontrolovat situaci v případě, že eskaluje.
Zůstaňte v pohodě
neočekávejte, že nešťastní zákazníci na sociálních médiích budou zdvořilí.
nicméně, neberte to osobně a ztratit svůj cool. Bez ohledu na to, jak hrubý, být empatický k jejich situaci vždy pomáhá. Je to značka, na kterou se zlobí, ne ty.
tím, že zůstanete profesionální a udržujete hlas značky, vyhnete se krmení ohně a vaši následovníci vás za to budou respektovat a ocenit.
omluvte
takové silné slovo, přesto tak málo využívané. Je těžké přiznat provinění, ale když je vaše značka na vině bez ohledu na důvod, je důležité to uznat.
zákazníkům je jedno, zda váš poskytovatel nedodal nebo byla pošta ve stávce. Omluvte se a navrhněte řešení místo omluvy.
poskytnout řešení
sociální média se používají jako poslední možnost pro zákazníky oslovit vaši značku. Navrhněte řešení jejich problému, pokud ne, můžete očekávat, že bude eskalovat, ať už prostřednictvím nich nebo jiných uživatelů.
nikdo nechce YouTube videa se stovkami tisíc zobrazení někoho, kdo sdílí, jak špatný zážitek měli s vaší značkou.
nabídněte slevu, freebie, doplněk nebo že vyzkouší vaši službu znovu Zdarma. Máte zaručenou obrovskou návratnost investic za malou cenu.
správné dezinformace
někdy zákazníci dělají to vypadat mnohem horší, než to, co ve skutečnosti je. Při interakci ve veřejném prostoru je důležité problém nejen veřejně vyřešit, ale zmírnit a sdílet realitu situace, pokud dojde k nějaké dezinformaci.
nenamalujte obrázek růžově, ale pokud byl váš produkt dodán o 2 dny později, když zákazník řekl, že je to týden, při poskytování řešení jej zdvořile uveďte.
rozpoznat a ignorovat trolly
je rozdíl mezi nešťastným zákazníkem a trollem sociálních médií.
trollové sociálních médií si stěžují na naprosté potěšení z reakce vaší značky a vašich následovníků. Nehledají řešení a nemají žádnou oprávněnou stížnost.
obvykle je lze spatřit kvůli jejich špatné gramatice a interpunkci, jejich použití velkých písmen v celých větách, nenávistné řeči a osobní útoky.
blokovat, mazat, hlásit a jít dál.
nechte své obhájce dělat špinavou práci za vás
kdo nemiluje věrné stoupence značky? Znají vás lépe než vy sami a vždy mají záda. Když se někdo zeptá na vaši značku, odpoví, když vás někdo vyhodí, bude vás bránit.
vaše láska je pevná.
Věřte tomu nebo ne, vyřizování stížností zákazníků na sociálních médiích může být darem v přestrojení. Celý svět může vidět, jak se vaše společnost snaží napravit věci a potěšit své zákazníky. Když veřejně napravíte situaci nešťastného zákazníka, znovu potvrdíte důvěryhodnost svých značek a získáte věrné následovníky.
jste připraveni čelit výzvě sociálních médií a pověsti značky?