co klienti chtějí od svých agenturních partnerů? V této podrobné příručce se podíváme na pět nejdůležitějších věcí, na které by se agentury měly zaměřit.
každá agentura má alespoň jeden příběh o vztahu s klienty, který se zcela vymkl z kolejí.
možná to byla nedorozumění. Možná to byla kvalita práce. Nebo to byl obyčejný starý „špatný fit“.
ať už je důvod jakýkoli, v takových chvílích je důležité udělat krok zpět a zeptat se sami sebe:
“ co klienti opravdu chtějí?“
mezi mnoha agenturami panuje mylné přesvědčení, že klienti chtějí práci. To v podstatě odsouvá agentury na outsourcované pracovní jámy, hodnocené pouze na základě jejich posledního plnění.
pravdou je, že klienti chtějí mnohem víc než jen „práci“. Jak budeme kopat níže, dozvíte se o věcech, které si klienti skutečně cení, počítaje v to:
- úzká odbornost místo obecných nabídek „do-it-all“
- partnerství místo jednorázových projektů
- proaktivní řešení problémů
úzká odbornost
před několika lety Ford ukončil 75leté partnerství s WPP jako jediným reklamním partnerem. Na jejím místě Ford jmenoval BBDO svou vedoucí reklamní agenturu.
ale o tom ten příběh opravdu není.
vedle BBDO Ford také jmenoval Wieden + Kennedy jako „inovačního partnera“. Přidala také více než 100 Interních obchodníků, aby přesunuli některé klíčové povinnosti uvnitř společnosti.
tento posun od jednoho agenturního partnera k více zdrojům talentů znamená širší trend ve světě agentur a klientů. Místo jediné agentury“ everything “ se nyní stále více klientů stěhuje do multiagenturního modelu, kde mohou využívat různé partnery pro různé dovednosti.
jinými slovy, klienti nyní chtějí úzké odborné znalosti, nikoli široké znalosti.
stejně jako u většiny změn v 21. století, můžete za to vinit i internet. Malý podnik se neomezuje pouze na pět agentur umístěných v jeho rodném městě; může oslovit miliony agentur po celém světě pro specifické dovednosti.
a existuje mnoho agentur po celém světě! (Zdroj obrázku: Statista)
nepomáhá ani rostoucí složitost a konkurenceschopnost digitálního marketingu. Před dvěma desetiletími stačilo přidání hrstky metaznaček a psaní 500 slov obsahu k esu vašeho SEO. Nyní potřebujete půl tuctu členů týmu a šestimístný rozpočet pro stejné výsledky.
v tomto prostředí vždy vyhrává odbornost.
klienti nechtějí agenturního partnera, který dokáže všechno; chtějí partnery, kteří dokážou jednu věc opravdu dobře. V ultrakonkurenčním prostředí, úzké odborné znalosti jim dávají jistotu, že agentura může skutečně vytáhnout odvážné, kampaně vytvářející výsledky.
co musíte udělat
Zbavte se modelu“ full-service agency“. Místo:
- Definujte své umístění jasně
- rozvíjejte specifické dovednosti pro úzké trhy
- Sladte svou specializaci s požadavky cílového trhu
doporučuji začít s těmito dvěma příspěvky, abyste lépe porozuměli specializaci a umístění:
- 7 tajemství umístění agentury
- proč je Specializace nezbytná pro agentury
proaktivní řešení problémů
většina vztahů mezi agenturou a klientem se řídí stejným vzorem:
klient přichází s problémem, agentura vyvíjí řešení, klient odchází šťastný.
pokud to dokážete důsledně, budete mít úspěšnou agenturu.
tento přístup však omezuje váš růstový potenciál. Snižuje vaši agenturu na jediný účel „obchod“. Nejen, že vaše zisky budou nižší, budete také jeden doručitelný od vyhozen.
vaším cílem by mělo být stát se partnerem. A k tomu je třeba aktivně identifikovat problémy.
Předpokládejme, že k vám přijde klient s žádostí o novou kampaň YouTube. Pokud nabízíte služby, jednoduše požádáte o krátký, vytvořte kampaň, a proplatit šek.
pokud jste partnerem, budete však kopat hlouběji. Pokusíte se zjistit, proč klient dokonce potřebuje kampaň YouTube. To by vám mohlo odhalit, že klient se potýká s přilákáním mladších zákazníků. Což vám zase může pomoci rozjet mnohem širší – a ziskovou – kampaň.
nezapomeňte, že vás klienti mohou najmout na práci, ale to, co opravdu chtějí, jsou řešení.
pokud můžete tyto problémy proaktivně identifikovat a nabídnout řešení, poskytnete klientům přesně to, co chtějí – ještě předtím, než se zeptají.
co musíte udělat
proaktivní řešení problémů nemůže pocházet z napůl upečených znalostí. Musíte skutečně pochopit:
- podnikání klienta
- odvětví klienta
- vaše vlastní odborné znalosti
když se tato trifecta spojí, zjistíte, že můžete najít příležitosti a problémy pro klienty ještě předtím, než vzniknou. To vás může rychle povýšit nad rámec jiné agentury a proměnit vás v důvěryhodného partnera.
jak Caroline Counce z FSC Interactive sdílela v našem přehledu marketingových tipů agentury, být proaktivní se může vyplatit.
buďte strategičtí, nejen taktické
agentury často uvíznou taktickou prací-každodenními vstupy a výstupy při vytváření kreativních a umisťování reklam.
i když je to určitě zásadní a bude to chléb a máslo vašich účtů, klienti od vás potřebují trochu víc.
podívejte se na průzkum společnosti Forbes o tom, co agentury a klienti považují za důležité. Klienti velmi upřednostňují mediální strategii, zatímco u agentur je to jen 10% koláče.
je zřejmé, že existuje mezera, kterou je třeba vyplnit.
strategie, zejména pokud se týká vaší oblasti odborných znalostí (jako je mediální strategie), je to, co vám pomůže stát se odděleně. Reklamu si může koupit kdokoli, ale pouze ten, kdo skutečně rozumí trendům a kreativní práci, může zmapovat dlouhodobou mediální strategii.
nabídnutím strategického poradenství se můžete také přesunout mimo jednorázový obchod s kampaněmi a stát se skutečným partnerem pro své klienty.
je to výhra pro všechny zúčastněné-klienti získají lepší rady a agentury získají dlouhodobé a důvěryhodné klienty.
to, co musíte udělat
být „strategickým“, je stěží špičatá Rada. Pokud děláte kreativní práci pro klienta, je také obtížné přejít od psaní kopie k plánování jejich 3letých mediálních kampaní.
vaším cílem by mělo být vyskočit ze svého stávajícího vztahu a začít kopat trochu hlouběji. Pokud provozujete e-mailovou marketingovou kampaň, zeptejte se, jak to zapadá do jejich širších marketingových cílů. Pokud si všimnete zjevné příležitosti nebo propadu, nezapomeňte to zmínit-i když z toho nemůžete okamžitě těžit.
vaším cílem by mělo být stát se ozvučnicí pro strategickou vizi klienta. Nebuď ctižádostivý, nebuď prodejní; jen se zaměřte na nabídku hodnoty.
smlouvy a nabídky přijdou, pokud můžete svým klientům nabídnout skutečné a užitečné rady.
lepší transparentnost
není nic, co klienti milují víc, než obdrží nečekaně nafouknutý účet za službu, kterou si ani nebyli jisti, že potřebují.
ne!
agenturní operace jsou pro většinu klientů (a abych byl spravedlivý, pro většinu agentur také) záhadou. Nemohou pochopit, proč něco vyžaduje X počet hodin k vytvoření, nebo proč projekt potřebuje Y počet zdrojů.
klienti tuto netransparentnost v operacích (zejména fakturaci) akceptovali pouze jako vedlejší produkt spolupráce s agenturami.
v době produkčních služeb a cen na vyžádání však mají klienti mnohem lepší představu o tom, jak agentury fungují. Navíc mohou snadno porovnávat ceny za různé služby online.
webové stránky jako 99Designs ukazují uživatelům přesně, kolik různých služeb stojí
v této souvislosti se nedostatek transparentnosti stává zdrojem nedůvěry. Klienti obvykle rádi zaplatí za službu za předpokladu, že o ní a) věděli od začátku a b) znali její hodnotu.
co musíte udělat
přijměte radikální transparentnost.
neskrývejte věci za drobným písmem. Neposílejte klientům nečekané účty. Neměňte počet zaměstnanců na projektech bez konzultace s nimi.
čím více jasnosti a transparentnosti přijmete, tím více klientů bude ochotno vám důvěřovat. Pokud jim posíláte účet, přesně určete, za co jste jim účtovali a proč. Pokud jste jim účtovali nějaké materiály, řekněte jim přesně, jak jste je použili.
pomáhá, pokud máte software, který může snadno vytvářet zprávy založené na práci na projektu-jako Workamajig. To vám může ušetřit hodiny úsilí a přinést transparentnost vašim vztahům.
lepší (a měřitelná) spokojenost klientů
co klienti chtějí kromě strategického poradenství, skvělých kreativ a čtvrtletních výsledků?
spokojenost.
spokojenost je teplý, mazlavý pocit, který klienti cítí, když vědí, že jsou důležití a že jejich agenturní partneři pracují ve dne v noci, aby byli bohatší.
spokojenost je slyšet. Dostává odpověď na dotaz během několika hodin, ne dnů. Je dána jasná, transparentní aktualizace o stavu projektu.
kromě výsledků je spokojenost klientů prioritou číslo jedna pro klienty – jak by měla být pro vás.
potíž se spokojeností klientů je v tom, že ji nemůžete snadno změřit, natož vylepšit.
jistě, můžete použít nástroje, jako je skóre Net Promoter System (NPS), ale je to přinejlepším hrubé opatření. Chcete-li skutečně vyhodnotit spokojenost klientů, musíte měřit loajalitu klientů, metriky řešení a metriky komunikace.
Přečtěte si tuto příručku a dozvíte se více o měření spokojenosti klientů.
co musíte udělat
pokud to nemůžete měřit, nemůžete to vylepšit.
prvním krokem je tedy začít měřit spokojenost klientů. Podívejte se na článek, který jsem propojil výše, abyste viděli, jak si skutečně vedete na metrikách spokojenosti zákazníků/zákazníků. Zavedení systému NPS není špatný nápad.
dokonce i posezení s klienty pro přátelský rozhovor o vaší službě funguje skvěle. Pomůže vám identifikovat problémové oblasti a najít nápravná opatření.
Druhým krokem je začít uklízet vaše služby.
většina problémů se spokojeností klientů se objevuje kvůli špatné komunikaci. Pokud můžete jednoduše komunikovat se svými klienty jasně a včas, většinu problémů potlačíte v zárodku.
nestačí jednoduše komunikovat lépe; musíte také strategicky zaměřit svou komunikaci. Zatímco váš klient může být technicky podnik, lidé, se kterými komunikujete, jsou, studna, lidé. Udržujte klíčové zúčastněné strany a sponzory šťastné a vždy budete mít klienta také šťastného.
k vám
pro všechny příběhy příliš náročných klientů většina chce od svých agenturních partnerů jen pár věcí: strategickou hloubku, transparentní operace a jasnou komunikaci. Pokud tyto věci můžete poskytnout, nakonec si vytvoříte dlouhý a šťastný seznam klientů.
jedním ze způsobů, jak zlepšit vztahy mezi agenturou a klientem, je použití lepšího agenturního softwaru. Pomocí nástrojů, jako je Workamajig, můžete rychleji shromažďovat zpětnou vazbu od klientů, okamžitě vytvářet zprávy a zefektivňovat komunikaci.
nemusíte za to brát mé slovo-Naplánujte si demo níže a podívejte se, jak Workamajig může transformovat vaši agenturu.
