osmdesát procent lidí věří, že jejich společnost již poskytuje špičkový zákaznický servis. Nešťastnou pravdou je, že totéž řekne jen pouhých osm procent zákazníků.
tato statistika ilustruje obrovský rozdíl mezi tím, co společnosti vnímají jako skvělou zákaznickou podporu, a tím, co jsou skutečně schopny dodat. Tento rozpor v vnímaném úspěchu zákazníků je jednou z největších výzev, kterým podniky dnes čelí.
když to, co zákazník obdrží, neměří to, co od vás očekává, může to vést ke snížení prodeje a špatné pověsti. Může se odrazit na kvalitě vašeho produktu nebo upozornit na špatné služby vašeho týmu. Ať tak či onak, to ukazuje, že vaše značka se stará jen velmi málo o své zákazníky. A kdo opravdu chce obchodovat se společností, která o svých zákaznících nepřemýšlí?
zlepšení spokojenosti zákazníků nakonec závisí na tom, že společnost bude schopna uzavřít mezeru mezi tím, co zákazníci očekávají, a tím, co společnost skutečně poskytuje. Zde je návod, jak to udělat:
poslouchejte své zákazníky
provádění průzkumu zpětné vazby od zákazníků, který zahrnuje otázky týkající se vašich služeb, produktů, zaměstnanců, zásad vrácení nebo doručení a dokonce i použitelnost webových stránek je zásadní pro pochopení toho, co můžete udělat pro zlepšení svých služeb. Možná si myslíte, že máte zkušenosti zákazníků přibité, ale byli byste překvapeni, na co si vaši zákazníci skutečně stěžují. Tyto obavy se také pravděpodobně budou lišit, v závislosti na profilech zákazníků a demografii.
jednoduše řečeno, očekávání zákazníků jsou neustálým pohyblivým cílem. Stejně jako byste chtěli diktovat, co by Vaši zákazníci od vás měli očekávat, pravděpodobně budou mít na mysli něco jiného. Zpětná vazba od zákazníků vám pomůže identifikovat body tření na vaší cestě zákazníkem, a proto efektivněji předvídat a řídit očekávání zákazníků.
zjistěte, co váš tým ví
nejlepší zákaznická podpora bude nakonec záviset na tom, jak dobře jsou členové týmu v první linii schopni poskytovat podporu vašim zákazníkům. Proto je důležité zjistit, zda si vaši zaměstnanci jsou vědomi toho, co se od nich očekává během celé cesty zákaznické podpory. To vám pomůže zjistit, zda všichni ve vašem týmu rozumí záměru každé fáze zákaznické zkušenosti a jsou si vědomi svých přidělených povinností.
Zažijte cestu zákazníka z první ruky
pokud je to možné, zkuste zažít cestu zákaznické podpory vaší značky z první ruky. To často slouží jako velký otvírač očí pro majitele podniků, protože je to autentická příležitost k identifikaci možných problémů ve vašich současných procesech. Může vám také ukázat, jak se vaše vlastní cesta zákazníků staví proti vaší konkurenci.
implementujte ve své firmě změny, které zúží mezeru
smyslem identifikace těchto mezer je umožnit vám provádět změny ve Vašem stávajícím procesu a podniknout kroky k jejich řešení. Pokud například vaši zákazníci řeknou, že nejsou spokojeni s vaším zákaznickým servisem, můžete jej proaktivně řešit přidáním dalších školení pro váš tým podpory. Tímto způsobem může váš tým lépe porozumět vašemu produktu/službě a na oplátku efektivněji pomáhat svým zákazníkům. Poskytování členů týmu s nástroji podpory, jejichž cílem je zefektivnit zákaznický servis, jim v konečném důsledku pomůže lépe splnit očekávání zákazníků.
pochopte, že se jedná o probíhající proces
učení, porozumění a implementace změn k odstranění propasti mezi úrovní podpory, kterou zákazníci očekávají, a tím, co skutečně obdrží, může zlepšit spokojenost vašich zákazníků. Ale vězte, že se jedná o probíhající proces. Jako podnik musíte pochopit, že to není jednorázová věc. Potřeby zákazníků se vyvíjejí a systémy a nástroje, které jsou zavedeny, aby pomohly překlenout mezeru, musí být pravidelně přezkoumávány, aby se ujistil, že jsou schopni držet krok.
s vysokou úrovní konkurence na dnešním trhu budou zákazníci, kteří mají pocit, že vaše služby nedosahují jejich očekávání, podnikat jinde. Pravděpodobně nikdy neslyšíte o tom, proč zákazník odešel, protože pouze 1 mimo 26 nešťastní zákazníci si obvykle stěžují. Takže pouze naslouchání vašim zákazníkům nemusí stačit, protože může stále nechat vaše podnikání zaostávat za očekáváním zákazníků. Proto jsou všechny tyto tipy rozhodující pro udržení zákazníků a zajištění dlouhodobého úspěchu vaší firmy.
pokud si nejste jisti, kde začít, naše nejnovější zpráva CX Insights, jak katapultovat váš zákaznický servis v roce 2022, je zde, aby vám pomohla.