můžete se zeptat, jaký je význam CTI? Integrace počítačové telefonie nebo CTI je technologie, která umožňuje počítači ovládat telefon, tj. uživatel může snadno volat, aniž by se dotkl skutečného telefonu. Nejběžnější aplikací CTI je „screen-pop“, který má schopnost naplnit obrazovku počítače informacemi o volajícím a historií. Umožňuje směrování hovorů nejvhodnějšímu agentovi, přidržení volajícího, převedení volajícího na jiné oddělení atd. tím, že plně využívá technologie, jako je IVR, Automatická identifikace čísel (ANI) a hlasové konference atd.
výhody CTI
CTI pomohla call centrům získat konkurenční výhodu tím, že jim umožnila přístup založený na datech při interakci se zákazníky. Call centra byla svědkem výrazného snížení nákladů, snížení doby zpracování hovoru, zvýšení produktivity a zlepšení efektivity. Níže jsou uvedeny některé z hlavních výhod integrace počítačové telefonie:
Snadná manipulace s hovory
při konfiguraci CTI se nemusíte dotýkat telefonu. Agenti Call centra mohou snadno volat a přijímat hovory jednoduchým kliknutím na tlačítka na obrazovce počítače. Prohlížeč je povolen s pokročilými funkcemi řízení hovorů, jako je odpověď, zavěšení, držení a přenos atd., takže je vhodné spustit celý proces volání. Agenti by již nemuseli bojovat mezi softwarem kontaktního centra a telefonem, vše lze provést prostřednictvím počítače.
Podrobné informace o zákazníkovi jsou k dispozici
agent může skenovat podrobné informace a historii volajícího pomocí automatizovaného „pop obrazovky“. Jakmile je agent směrován s hovorem, na obrazovce agenta se zobrazí celá data zákazníka, jako je jméno, kontaktní údaje, e-mailové ID, profesionální podrobnosti atd. To umožňuje agentům vést osobnější a inteligentnější konverzaci se zákazníky, čímž je dobře zapojí a způsobí, že se budou cítit cennější. Zlepšuje také produktivitu agenta tím, že zkracuje dobu zpracování hovorů, protože agent nebude muset žonglovat mezi různými databázemi, aby našel podrobnosti o zákazníkovi.
integrace protokolů hovorů a údajů o volajících do jednotného řídicího panelu
software pro integraci počítačové telefonie umožňuje integraci protokolu hovorů a údajů o volajících, jako je historie hovorů, záznamy hovorů, osobní údaje, e – maily, historie nákupů, případy a lístky podpory atd.-vše v jednom sjednoceném řídicím panelu. Zvyšuje efektivitu agentů call centra, pokud jde o manipulaci s hovory, a také jim umožňuje nabízet personalizovanější služby.
zvýšená spolupráce v rámci oddělení
funkce softwarového řešení Call centra, jako jsou videokonference, barging hovorů, přenos hovorů a šeptání, jsou pro agenty rozhodující pro efektivní zpracování zákaznických hovorů. Cti a aktualizace dat v reálném čase usnadňují hladkou spolupráci s využitím výše uvedených funkcí. Pokud agenti čelí problémům při řešení dotazu zákazníka, mohou okamžitě požádat své nadřízené o pomoc. Agenti mohou zahájit konferenční hovor a zahrnout své nadřízené, aby pomohli odpovědět na otázku zákazníka. Agenti mohou v případě potřeby také přenést hovor na jiná oddělení. Implementace softwaru CTI eliminuje potřebu opakovat informace znovu, v případě přenosu hovorů, čímž se do značné míry sníží frustrace zákazníků.
snížené náklady
příchozí call centrum přijímá vysoký objem hovorů každý den, a proto vyžaduje, aby je mnoho agentů efektivně zvládlo. Pozastavení volajících nebo opuštění hovoru může vést ke zvýšeným nákladům a ztrátě podnikání. S povolením CTI však lze tyto náklady výrazně snížit prostřednictvím následujících:
- zkrácení průměrné délky hovoru. Tím se maximalizuje počet minut hovoru za hodinu a v konečném důsledku se sníží požadovaný počet zaměstnanců
- snížení požadavku telefonních linek pro poskytování služeb volání zákazníkům
- automatizace zpětného volání příchozích opuštěných hovorů pomocí ANI nebo identifikace linky volajícího( CLI)
- odráží profesionalitu v přístupu společnosti, čímž se zlepší obraz a objem hovorů
Zvýšená produktivita
implementace CTI pomáhá kontaktním centrům zkrátit průměrnou dobu trvání každého hovoru, čímž se zlepší zajištění vyšší Produktivita agentů. Volný čas lze využít pro zpracování dalších hovorů, což eliminuje potřebu přidání více zaměstnanců.
Vylepšená zkušenost volajícího
tím, že zná totožnost volajícího před přijetím hovoru a pozdrav volajícího jménem, umožňuje agentům nabídnout personalizovanější zákaznickou zkušenost. Není nutné opakovat informace je velkým přínosem pro zákazníka. To vše snižuje složitost hovoru a činí z něj uspokojivý zážitek jak pro agenty, tak pro volající.