spokojenost zákazníků je složitá | že? Je to skoro jako procházka po laně. Pokud se nakloníte příliš daleko v obou směrech, určitě selžete. Některé podniky budou bojovat, když odmítnou ohnout na některý z požadavků zákazníka, jiní budou bojovat, když jeskyně na všechny z nich.
jak rok 2020 tragicky otřásl současným stavem, rok 2021 nabízí naději, že se prach ve skutečnosti usadí. Pokud jde o vaše zákazníky, je důležité analyzovat, jaké výdajové trendy se budou držet a které se vrátí k normě—jak se svět horlivě snaží zjistit, jak bude vypadat „norma“. Společenský spad pandemie COVID-19 dramaticky zvýšil rychlost globalizace a spolu s ní odstranil mnoho zbývajících regionálních a národních hranic, které diktují návyky spotřebitelských výdajů.
co to pro vás znamená? A jak to souvisí s důležitostí spokojenosti zákazníků?
jednoduše řečeno, lze jej rozdělit na tři body:
- Vaši zákazníci mají na výběr širší výběr značek a produktů než kdykoli předtím.
- Vaši zákazníci jsou ochotni opustit své komfortní zóny a ochutnat širší výběr značek a produktů než kdykoli předtím.
- Vaši zákazníci budou hledat podniky, aby poskytovaly bezpečnější, rychlejší a personalizovanější služby než kdykoli předtím.
když je konkurence intenzivní,je důležité vyniknout. Nejlepší způsob, jak to udělat? Poskytněte zákazníkovi úroveň služeb, která je bezkonkurenční v jeho soucitu a pozornosti k detailům. Pojďme prozkoumat 7 Způsoby, jak toho dosáhnout-bez rozbití banky, buď.
Rychlé odpovědi na sociálních médiích
bez ohledu na vaše odvětví jste si téměř jistě uvědomili sílu sociálních médií a jak mohou růst vašeho podnikání. Tak určitě, někdy je to frustrující, a určitě to má své stinné stránky. Ale na konci dne, je to místo, kde mohou být Vaši zákazníci slyšet nejhlasitěji.
význam spokojenosti zákazníků je na sociálních médiích příliš převládající. Jediný, veřejná instance druhořadého zákaznického servisu by mohla rozrušit mysl úlu sociálních médií do šílenství krmení, které nakonec opustí vaše podnikání v prachu. (A prachem mám na mysli spoustu 1-hvězdičkových recenzí, negativních—a profánních-komentářů a nárůst stávajících zákazníků opouštějících loď.)
sociální média-zejména s napjatým rozpočtem-nejsou nikdy snadná. Co je tedy jedna jednoduchá věc, kterou můžete udělat, abyste současně udrželi své zákazníky spokojené a zároveň udrželi svůj konečný výsledek v pořádku?
rychle odpovídejte na zprávy. 19% spotřebitelů tvrdí, že vynikající komunikace je jejich hodnotou číslo jedna pro lásku ke značce, přičemž prioritou je pouze kvalita produktu.
většina sociálních platforem nabízí nějaký druh „odznaku“ nebo má nějaký způsob, jak dát svým zákazníkům vědět, jak rychle na ně bude obchodní stránka reagovat. Čím vyšší je doba odezvy, tím šťastnější je zákazník-je to tak jednoduché. Říká se, že 80% úspěchu na sociálních médiích jednoduše pochází z toho, že se objeví (a také odpovídá).
udělejte to osobní
zákazníci jsou na konci dne stejní jako vy a já. Touží po respektu, začlenění, a pocit, že jejich potřeby byly adekvátně uspokojeny. Když někdo něco kupuje, ať už je to jakkoli důležité, vyplatí se respektovat zlaté pravidlo.
hodnotný sentiment může být něco tak jednoduchého, jako je podepsání vašeho jména a smajlíka na objednávku-Ano, Ve skutečnosti pomocí psacího nádobí. Posílání bezplatných per, trička,hrnky na kávu, a jakékoli další značkové knickknacks, které můžete shromáždit, vždy vykouzlí úsměv na tvářích lidí.
rozhodně to neublíží ve vaší snaze dosáhnout co nejvíce pozitivních hodnocení zákazníků. Nebojte se to zamíchat. Pokud jsou vaši zákazníci schopni okamžitě obdržet objednávku, buďte kreativní s obalem. Dejte svému zákazníkovi vědět, že Harry M. nebo Leslie H. pomohli splnit jejich objednávku, nejen „zaměstnanci společnosti ABC“.
najměte si empatický, detailně orientovaný Talent
pokud jde o osobnosti, vaši zaměstnanci pravděpodobně spadají do celého spektra. Různé osobnosti pracují různými způsoby. Pokud jde o spokojenost zákazníků, ne každý je vybaven tak, aby zvládl vzestupy a pády vztahů se zákazníky.
nejlepší způsob, jak zajistit, aby vaši zákazníci získali co nejvíce ze svých zkušeností? Mějte je na paměti, když prověřujete kandidáty, aby se připojili k vaší organizaci. Při rozhovoru si položte některé z následujících otázek:
- bude tato osoba profesionálně reagovat na neukázněného zákazníka?
- máte pocit, že by tato osoba šla navíc, aby zanechala trvalý, pozitivní dojem?
- vykazují nadprůměrnou úroveň emoční inteligence?
někteří lidé jsou kouzelníci za klávesnicí, nakonec dělají věci,které by pro většinu ostatních byly z hloubky. Znamená to však, že by byli schopni zvládnout pozici zákaznického servisu? Ne nutně.
životopis vám může říct hodně o tom, jaké jsou něčí technické dovednosti a co profesionálně dosáhli,ale je to omezené. Při hledání kandidátů v budoucnu mějte na paměti, že na dnešním spotřebitelském trhu jsou interpersonální dovednosti obrovským přínosem-i když je komunikace zcela řešena na dálku.
nabídněte bezplatnou zkušební verzi, vzorek nebo vrácení peněz
kdo nemá rád věci zdarma? Studna, snadná odpověď by byla „nelíbí se mi, když moje firma jen rozdává to, na čem jsme tak tvrdě pracovali.“To je fér.
ale podívejte se na to z tohoto pohledu-příjmy, které ztratíte tím, že rozdáte malou část svého produktu nebo služby zdarma, se neztratí. Nezmizelo to jen ve větru. Nakonec investujete.
stejně jako e-mailový marketing je skvělý způsob, jak generovat expozici, povědomí a nakonec vede, nabízí bezplatný produkt, službu nebo dokonce jen vrácení peněz je skvělý způsob, jak dosáhnout stejné věci. Vaše e-mailová marketingová platforma je s největší pravděpodobností placenou službou, takže přemýšlejte o penězích, které dočasně utratíte za vytvoření bezplatných produktů, jako o stejném druhu služby. Nakonec se pozitivní zpětná vazba generovaná z vaší investice vyplatí.
nabídněte BEZPLATNÉ Demo
co je o jeden stupeň lepší než bezplatný vzorek vašeho produktu nebo služby? Osobně přizpůsobený vzorek zdarma, který vás zástupce dokáže provést. U produktu by to mohlo přijít ve formě interaktivního videa navrženého tak, aby vás informoval o složitosti produktu. Pro službu je to místo, kde lze spokojenost zákazníků posunout na další úroveň.
při provádění dema je důležité vnímat interakci jako obousměrnou ulici. Povzbuďte je, aby kladli otázky, a nezapomeňte se jich na oplátku zeptat. Ticho od potenciálního zákazníka obvykle není velkým znamením.
může být snadné nechat demo táhnout příliš dlouho. Váš produkt je vaše krev, pot, a slzy, takže je přirozené mít sklon poeticky voskovat o všech úžasných věcech, které může udělat.
nicméně, jak jste odhodláni, většina lidí nebude mít pozornost, aby držela krok. V posledních letech se průměrné rozpětí lidské pozornosti sklouzlo na 8sekundovou známku a těsně následovalo zlaté rybky. AU.
můžeme diskutovat o rozpětí lidské pozornosti a jejím vztahu k technologii jindy, ale pokud jde o ukázky, držte se tohoto jednoduchého pravidla-udržujte je pod 15 minut.
buďte transparentní, zejména o negativech
nikdo nemá rád, když se něco pokazí. Ale, jak Murphyho zákon nařizuje, dělají. Místo toho, abyste se vyhýbali negativním incidentům, opřete se do nich. Uznejte, co se pokazilo, jaký měl být ideální výsledek, a jak tomu lze příště zabránit a vyřešit.
„největší chybou je, že značky zajišťují svou omluvu frázemi jako,“ Omlouváme se těm, kteří byli uraženi.“Takový jazyk zatěžuje uraženou osobu a přestává přijímat plnou odpovědnost.“
Brad Phillips, prezident Phillips Media Relations, autor blogu Mr. Media Training a bestselleru Amazon PR the Media Training Bible.
vlastní své chyby. Je to tak jednoduché. Pokud měl zákazník mizernou zkušenost, oslovte ho. Pokud se Projekt zhroutil a lidé byli zklamáni, dejte to najevo. Ať tak či onak, pokud jde o sociální média, lidé zjistí, co se pokazilo. Bude nejlepší, když to nejdřív uslyší od tebe.
Odměňte jejich loajalitu
neexistuje nikdo tak cenný jako vaši věrní, vracející se zákazníci. Jak cenné jsou? Podle výzkumu provedeného společností Bain vedlo zvýšení míry retence zákazníků o pouhých 5% K 25% zvýšení zisku.
i když je stále důležité pokračovat v práci na získávání nových zákazníků, zákazníci, které jste již získali, jsou vašimi největšími potenciálními budoucími zákazníky. Jaký je nejlepší způsob, jak je udržet? Odměňte jejich loajalitu.
mezi běžné věrnostní programy patří:
- doprava zdarma u některých položek (s výdajovými minimy a maximy)
- poskytování přístupu k prémiové službě zdarma nebo za zvýhodněnou cenu
- upřednostnění v omezeném čase nabízí
- hromadění „bodů“, které lze uplatnit za odměny
- v modelech předplatného odměňujte pokračující platby bezplatným měsícem
- odměňujte zákazníky výhodami třetích stran (Káva, Dárkové karty atd.)
pokud máte zákazníky, kteří mají tendenci se držet, dejte jim důvod držet se déle. Přesčas, tento malý, ale mocný pár, které si ponecháte, dá vašemu podnikání požehnání pro nadcházející roky.
balení
zákazníci, stejně jako my ostatní, jsou všichni velmi odlišní. Neexistuje jediný způsob, jak splnit úkol udržet je všechny šťastné. Nicméně, s množstvím digitálních nástrojů v rukávu, můžete pracovat na potěšení i těch nejnáročnějších lidí.
jen si pamatuj: Udělejte to osobní, ukažte, že vám záleží, a nebojte se důvěřovat hodnotě vašeho produktu tím, že nabídnete trochu zdarma. Způsob, jakým zacházíte s procesy zákaznického servisu, prodeje a adopce, bude mluvit stejně hlasitě-ne—li hlasitěji-než samotný produkt.
Udržujte to jednoduché a udržujte důležitost spokojenosti zákazníků v popředí vaší mysli.
také se vám bude líbit:
o autorovi
Matt Bernot je obchodní analytik pro Striven, software pro správu podnikání vše v jednom. Posledních osm let strávil prací v zákaznickém servisu pro software, bankovnictví, a finance. Specializuje se na řešení podnikových technologií a výuku efektivních procesů, které pomáhají organizacím dosáhnout více. Matt je velkým fanouškem Philadelphia Flyers a otcem dvojice neuvěřitelně praštěných koček.