- Tweet
- Tweet
úspěch zákaznického servisu by měl být primárním cílem pro každého v Organizaci. Vzhledem k tomu, že neexistuje žádná organizace bez spokojených zákazníků, mělo by být strategickou iniciativou zajistit, aby byli chápáni a efektivně obsluhováni. To znamená snížit službu na základní úroveň při každém setkání, když někdo přijde do organizace nebo kontaktuje organizaci. Snadný způsob, jak toho dosáhnout, je školení všech zaměstnanců k využití aktivního poslechu během osobních a telefonických interakcí se zákazníky.
stejně jako ostatní dovednosti v oblasti služeb zákazníkům je aktivní poslech naučeným procesem. Mnoho lidí si myslí, že proto, že obdrží zprávu prostřednictvím sluchu, že poslouchají. To zdaleka není pravda. Slyšení je jednoduchý fyziologický proces shromažďování zvuků uchem a jejich přenosu do mozku pro analýzu. Příjem zvuků nebo zpráv je jen prvním krokem v aktivním poslechu. Po obdržení zvuků nebo zpráv se mozek rozhodne, co znamenají a jaký typ reakce (nebo nečinnosti) je vyžadován.
aktivní poslech je ve skutečnosti jednou z nejdůležitějších dovedností, které mají zástupci zákaznického servisu pro poskytování hvězdného zákaznického servisu. I tak je to téma, na které řada organizací nedokáže zaměstnance vyškolit. Mnoho manažerů a zaměstnanců předpokládá, že vědí, jak efektivně naslouchat. Ve skutečnosti mohou zástupci zákaznických služeb zlepšit pouze pochopení aktivního procesu poslechu a procvičování dovedností.
níže jsou uvedeny tři jednoduché kroky aktivního poslechu, které podniknete, abyste dosáhli úspěchu zákaznického servisu.
1. Zaměřte pozornost na zákazníka. Zastavte vše, co děláte, které se netýká obsluhy zákazníka s vámi nebo na druhém konci telefonního hovoru. To znamená odložit jakoukoli technologii, kterou používáte, přestat psát na počítači, odložit čtení materiálu a skutečně se zaměřit na zákazníka a na to, co říká.
2. Zobrazit kongeniální chování. Jednoduše řečeno, to znamená usmívat se (i po telefonu, protože úsměv prochází vaším tónem), dívat se na zákazníka, když spolu mluvíte, vhodně přikývnout, vhodně používat otevřené fyzické držení těla a gesta a dát jim vědět, že opravdu posloucháte to, co říkají.
3. Zopakujte, co jste jim rozuměli. Tato jednoduchá technika aktivního poslechu zahrnuje opakování toho, co váš zákazník řekl vlastními slovy. Například, pokud zákazník řekl: „jsem opravdu naštvaný, protože jsem o tomto problému volal dvakrát a stále jsem neobdržel informace, které mi byly slíbeny .“V reakci na to byste se měli omluvit a zdůraznit, pak zopakujte, co si myslíte, že problém je, než budete pokračovat. Například: „Omlouvám se, že musíte tento problém nadále sledovat. Vím, že to musí být velmi frustrující a je to ztráta času. Pokud správně rozumím, zavolal jste v minulosti dvěma našim zástupcům a bylo vám slíbeno ____, ale ještě jste to nedostali? Je to tak správně?“Jakmile to ověří, uveďte, že podniknete kroky, které jim pomohou problém vyřešit. Tímto přístupem uznáváte a vcítíte se do svých zákazníků. Také přebíráte odpovědnost za situaci a slibujete, že ji napravíte.
aktivní poslech není obtížný, ale vyžaduje úsilí učit se a cvičit, aby se zdokonalil. I když nemusí dostat to hned pokaždé, měli byste pracovat začlenit jako základní dovednosti s cílem dosáhnout úspěchu zákaznického servisu.
další nápady, jak zlepšit své aktivní poslechové schopnosti a lépe sloužit svým zákazníkům, hledejte na tomto blogu. Taky, podívejte se na dovednosti zákaznického servisu pro úspěch a jak být skvělým zástupcem Call centra.