vysoká úroveň spokojenosti zákazníků může dramaticky ovlivnit strategický úspěch vaší společnosti (a vaše spodní linie). To je důvod, proč ziskové společnosti obvykle řadí perspektivu zákazníka na druhé místo ve své Balanced Scorecard-těsně pod finanční perspektivu. (Neziskové organizace a obce někdy dávají tento pohled na vrchol své strategické mapy.) A zatímco neziskové organizace a obce často nazývají tuto perspektivu jménem specifickým pro populace, kterým slouží-voliči, příjemci dávek, zúčastněné strany a občané jsou několika příklady-veškerá terminologie má stejný význam a význam.
teorie Balanced Scorecard customer perspective spočívá v tom, že musíte svým zákazníkům učinit radost, že jim prodáte produkty a služby—a aby byli vaši zákazníci šťastní, musíte jim porozumět.
abychom vám toho pomohli dosáhnout, nastínili jsme tři věci, které musíte udělat, když sestavíte svou zákaznickou perspektivu Balanced Scorecard.
podívejte se na tento článek pro úplný příklad Balanced Scorecard.
Balanced Scorecard Customer Perspective
zjistěte, co vaši zákazníci hledají.
jednou z výzev, kterým budete při práci s cíli a opatřeními zákazníků čelit, je vědět, co zákazník skutečně chce. Jednoduše řečeno, že chcete „udržet své zákazníky déle „nebo“ zvýšit počet zákazníků“, je nedostatečné; každý chce dosáhnout těchto cílů! Místo toho popište, co odlišuje Vaše produkty nebo služby, a zjistěte, proč si vás zákazníci vybírají.
pokud jste například zapojeni do veřejné správy škol, „zajištění bezpečného vzdělávacího prostředí“ není platným cílem. Všechny vzdělávací instituce na to doufají. Snaha o „jedinečné návrhy učeben, které podporují učení „nebo“ specializovaný přístup k výuce charakteru“, by však mohla být pro vaši školu jedinečná a popsat hodnotu, kterou přinášíte.
Popište své cíle z pohledu zákazníka.
Chcete-li se umístit do obuvi zákazníka, někteří vedoucí organizace se rozhodnou psát cíle hlasem zákazníka. Například, pokud název vaší společnosti je XYZ Company, váš cíl by mohl být napsán, „XYZ produktový design společnosti vyhovuje mé osobnosti, „nebo“ XYZ společnost mi dává rychlé a čestné výsledky, „nebo“ XYZ produkt společnosti usnadňuje mou práci.“Formulováním toho, co vaši zákazníci chtějí, potřebují nebo si užívají o vašem produktu, lépe pochopíte jejich názor.
pokud jste v neziskovém nebo obecním světě, toto cvičení stále platí. To vám umožní lépe pochopit hodnotu, kterou vaše organizace drží svým občanům nebo populacím, kterým sloužíte.
znát rozdíl mezi tím, co zákazníci říkají a co dělají.
někdy zjistíte, že někteří zákazníci vám říkají, že jsou s vaším produktem nebo službou velmi spokojeni a nikdy od vás znovu nekupují—a jiní si nábožensky stěžují a nakupují od vás každé dva týdny? To je důvod, proč byste měli rozdělit perspektivu zákazníků KPI na základě toho, co vaši zákazníci říkají a co skutečně dělají:
- názor zákazníka: Chcete-li zjistit, co si vaši zákazníci myslí o vaší službě nebo produktu, Podívejte se na informace z průzkumu, data focus group, online formuláře zpětné vazby, Net Promoter Score (NPS) a další způsoby, jak získat informace od svých zákazníků.
- aktivita zákazníků: Chcete-li zjistit, jak se vaši zákazníci chovají, sledujte jejich chování. Můžete se rozhodnout měřit míru obnovení, nákupní chování, velikost nákupů, podíl na trhu, rychlost nákupu atd. To vám poskytuje tvrdá data, která v průzkumech obvykle chybí.
chcete seznam 53 KPI, které měří jak názor zákazníka, tak aktivitu zákazníka? Stáhněte si naši bezplatnou knihovnu měření zákazníků.
Pro Tip: nedělejte si starosti s propojením iniciativ nebo projektů s touto perspektivou.
stejně jako finanční perspektiva, perspektiva zákazníků Balanced Scorecard obvykle nemá iniciativy nebo projekty, protože je primárně založena na výsledcích. Místo toho bude většina vašich projektů spojena s vaší vnitřní perspektivou procesu a vaší perspektivou učení a růstu (nebo „lidí“).
Stáhnout nyní: 53 volných zákazníků KPI
získejte nohu na přijít na to, které ukazatele výkonnosti zákazníka klíčové sledovat stažením tohoto bezplatného průvodce. Opatření jsou v jednoduchém formátu Excel, který můžete snadno přizpůsobit tak, aby vyhovoval potřebám vaší organizace. Pořiďte si kopii ještě dnes!
