Call centrum Attendance Management v roce 2021 (výzvy a řešení)

máte zájem o call centrum attendance management?

řízení docházky je zásadní, protože každé call centrum potřebuje dostatečný počet agentů přítomných pro každou směnu. Teprve pak můžete udržet klienty spokojeni a splnit cíle na úrovni služeb.

tito agenti musí být také včas, protože jejich nedochvilnost může mít zvlněný účinek na provoz celého call centra.

to je důvod, proč společnosti potřebují efektivní způsob, jak řídit účast agentů call centra.

v tomto článku budeme diskutovat o tom, co je Call centrum attendance management a některé z jeho výzev. Zdůrazníme také některá praktická řešení, která usnadní správu docházky.

tento článek obsahuje:

(kliknutím na níže uvedené odkazy přejdete do konkrétní sekce)

• co je řízení docházky Call centra?
• 3 největší výzvy k účasti na Call centru
• 5 praktických řešení pro správu docházky do Call centra
• 3 Výhody správy docházky do Call centra

začněme.

Co Je Řízení Docházky Call Centra?

Call Center attendance management je způsob, jakým organizace řídí denní docházku a pracovní dobu agentů call center. To zahrnuje sledování jejich zúčtovatelných hodin, plánování směn, nahrávání volno, atd.

proč je to důležité?

pokud řízení docházky není prioritou podnikání kontaktního centra, může to být škodlivé pro produktivitu a společnost celkově.

možná nebudete schopni dosáhnout svých cílů nebo dosáhnout svých KPI (klíčové ukazatele výkonnosti). Navíc to také ovlivní váš spodní řádek.

když nemáte dostatek agentů k přijímání hovorů, zákazníci se rozzlobí a riskujete ztrátu svého podnikání.

pokud se to stane příliš často, možná nebudete mít dostatek klientů k udržení vaší společnosti. Proto potřebujete přesný způsob řízení docházky.

3 největší Call centrum Docházka výzvy

pojďme se podívat na některé běžné problémy docházky call centrum může setkat:

vysoká absence

manažeři tvrdě pracovat, aby správně naplánovat call centrum směny na základě objemu volání, dostupnost zaměstnanců a další metriky.

Omluvená nepřítomnost pro porotu nebo příležitostný nemocný den je jedna věc, ale neplánovaná nepřítomnost více agentů je druhá.

neomluvená nepřítomnost vyvíjí další tlak na přítomné agenty, což je může nechat frustrované a způsobit nesoulad mezi členy týmu.

zaměstnanci, kteří neustále zvedají mezeru pro své no-show spolupracovníky, jsou také pravděpodobnější, že v budoucnu zůstanou mimo práci sami.

vysoká absence zaměstnanců také frustruje zákazníky kvůli delší době, kterou musí strávit. Méně dostupných agentů vede k více opuštěným hovorům a většímu zatížení všech přítomných.

nadměrná nedochvilnost

agent občas pozdě se očekává.

pokud jsou však stejní agenti neustále pozdě, může to ovlivnit zbytek týmu.

můžete si myslet, že pár minut pozdě do práce není velký problém.

ale v call centru má zpoždění vliv na produktivitu a má zvlněný efekt v celém podnikání. Tito včasní agenti musí pracovat extra tvrdě, převzetí práce těch, kteří jsou často zpožděni.

navíc opozdilci stojí společnost peníze.

jak?

Předpokládejme, že agent má každý den deset minut zpoždění. Během nějaké doby se těch deset minut podstatně sčítá. Za měsíc by to mohlo přidat až 4 hodiny.

v podstatě budete platit svým agentům za hodiny, které nepracovali.

neefektivní docházkové záznamy

Předpokládejme, že vaše call centrum stále zaznamenává čas a docházku staromódním způsobem – pomocí děrné karty nebo systému ručního zadávání.

v takovém případě pravděpodobně nedostanete úplně přesné údaje o účasti agentů.

proč?

u systémů ručního zadávání je příliš mnoho prostoru pro chyby. A s děrovacími hodinami, agenti mohou hodiny své přátele, i když nepracují.

navíc to, že je pracovník fyzicky přítomen v budově, neznamená, že pracuje.

mohli by ztrácet čas sledováním videí na YouTube, procházením sociálních médií nebo hraním her online.

5 praktická řešení pro správu docházky Call centra

zde jsou nejúčinnější způsoby, jak spravovat a zlepšovat účast agentů:

vypracujte politiku docházky

je nezbytné mít zavedenou politiku docházky zaměstnanců a všichni agenti by k ní měli mít přístup.

tímto způsobem vaši agenti pochopí vaše očekávání účasti. Zdůrazňuje také důležitost pravidelné docházky a dochvilnosti.

zásady účasti také nastíní důsledky nedodržení těchto pravidel a pokynů.

Naučte Se, Jak Vytvořit Zásady Účasti Zaměstnanců (Průvodce 2021).

vytvoření příjemného pracovního prostředí

vysoká nepřítomnost obvykle souvisí se stresem nebo nespokojeností vašeho týmu.

když zaměstnanci považují pracovní prostředí za příliš únavné, je pravděpodobnější, že si vezmou nemocenskou dovolenou.

jedním ze způsobů, jak zajistit, aby agenti pravidelně pracovali, je poskytnout jim pracovní prostředí, ve kterém chtějí být.

některé způsoby, jak odlehčit náladu v rušném, stresujícím call centru, zahrnují:

• pravidelné přestávky: povzbuzujte agenty k častým přestávkám, zvláště když se cítí ohromeni.
• Break rooms: Zajistěte, aby agenti měli pohodlný prostor pro přestávky a oběd daleko od shonu podlahy call centra.
• sociální interakce: podpora sociální interakce mezi agenty. To podpoří týmovou práci a zvýší zapojení zaměstnanců.

přijměte Flexibilní pracovní ujednání

můžete zvážit, zda agentům umožníte určitou míru flexibility s jejich pracovními ujednáními. Například Jim umožněte pracovat z domova několik dní v týdnu.

flexibilita práce z domova pravděpodobně povede k menšímu počtu nemocných a volna. Pomůže to také zvýšit morálku zaměstnanců.

vše, co musíte udělat, je nabídnout svým agentům potřebné nástroje pro práci v call centru.

poskytování docházkových pobídek

Chcete-li motivovat agenty k pravidelné účasti na práci, zvažte, zda jim nabídnete docházkovou pobídku.

zde je několik pobídek, které mohou motivovat váš tým:

• roční peněžní bonusy za perfektní docházku.
• zásluhy zvýšení platu vázané na dobrou docházku.
• delší přestávky na oběd, plánovaný předčasný odjezd nebo jiné plánované volno.
• zdarma placený den volna pro agenty, kteří splňují požadavky na dodržování plánu.
• speciální dárky pro agenty, kteří nikdy nezmeškali práci v kalendářním roce. To by mohlo zahrnovat elektroniku, bezplatné výlety nebo dárkové karty.

pomocí softwaru můžete přesně sledovat hodiny agentů

Chcete-li efektivně spravovat docházku call centra, budete potřebovat správná řešení.

online sledování docházky software jako Time Doctor vám pomůže udržet přesný čas a docházky záznamy. Tímto způsobem víte, jak každý agent vystupuje, stejně jako jejich počáteční a koncové časy.

Co Je Time Doctor?

Time Doctor je řešení pro správu času a výkonu, které používají startupy, malé a střední podniky jako Firehouse Subs a větší organizace jako Ericsson ke zvýšení produktivity.

můžete jej použít ke sledování docházky každého agenta, fakturovatelných hodin, plánovaných směn a ještě mnohem více.

Klíčové vlastnosti

zde je několik klíčových funkcí Time Doctor:

1. Sledování času a aktivity

funkce Time Doctor ‚ s accurate time tracking umožňuje sledovat, jak dlouho každý úkol trvá až do druhého.

zde je návod, jak můžete sledovat čas ručně:

• Doctor Open Time.
• zadejte úkol, na kterém pracujete.
• klikněte na tlačítko“ Start “ – spustí časovač.
• klepnutím na tlačítko“ Stop “ časovač zastavte.

Time Doctor bude sledovat hodiny, které každý zaměstnanec pracuje. Sleduje také jednotlivé projekty a úkoly, na kterých pracují.

2. Docházkové zprávy

můžete generovat docházkové zprávy pro zobrazení záznamu o každé plánované a neplánované nepřítomnosti.

také vám umožní zjistit, proč byl zaměstnanec pozdě, protože váš tým může přidat poznámky o docházce.

je také mnohem jednodušší vyhodnotit minulé absence, protože tyto zprávy můžete přizpůsobit na základě informací, které potřebujete — například konkrétního projektu, data nebo jednotlivce.

to vám umožní rozpoznat nadměrnou nepřítomnost a okamžitě řešit problémy s docházkou.

3. Hlášení časového rozvrhu

tato zpráva zobrazuje celkovou částku fakturovatelného času odpracovaného agentem pro daný den nebo pro výběr dat.

všichni agenti mají přístup ke svým vlastním časovým rozvrhům — což jim umožňuje sledovat svůj vlastní čas a účast. Každý manažer call centra nebo supervizor má také přístup k časovým výkazům agentů, které spravují.

ale to nejsou jediné zprávy, které můžete generovat s Time Doctor.

Mezi další přehledné zprávy patří:

• zpráva o využití času: Obsahuje rozpis času, který agent strávil na každém úkolu za určité období.
• Časová osa Denní zpráva: zobrazuje podrobnosti o tom, jak agent tráví svůj čas.
• zpráva o využití webu a aplikací: zobrazuje webové stránky navštívené každým zaměstnancem během pracovní doby a množství času stráveného na nich.
• zpráva o špatném čase: zjistěte, zda vaši agenti tráví příliš mnoho času na rušivých webech, jako je Instagram nebo Facebook.
• zpráva o projektech: poskytuje vám rozpis času stráveného agentem na konkrétním projektu nebo úkolu.

4. Pracovní plány

Tato funkce je skvělý plánovací nástroj.

funkce pracovní plány umožňuje nastavit směny pro každého agenta ve vašem týmu. Tímto způsobem můžete snadno sledovat, zda byli pozdě nebo chyběli na plánovanou směnu.

pokud tedy nastavíte pracovní plán od 10 do 17 hodin od pondělí do pátku:

• Time Doctor označí agenty „přítomné“, pokud sledují čas před nebo v 10 hodin.
• Time Doctor označí agenty „částečně chybějící“, pokud začnou sledovat čas v 1 pm.
• Time Doctor označí agenty „nepřítomné“, kteří vůbec nesledují čas.

Tato funkce vám umožní ušetřit čas a zajistit přesnost jakéhokoli záznamu docházky.

umožňuje také mnohem jednodušší plánování směn, protože umožňuje nastavit různé pracovní plány pro různé agenty.

Poznámka: administrátoři jsou jediní, kteří mohou prohlížet a upravovat pracovní plány pro každého v Organizaci.

5. Zjednodušená mzda

naštěstí můžete pro výpočet mezd odstranit složité a náchylné k chybám tabulkové vzorce Excel.

funkce Time Doctor ‚ s Payroll usnadňuje přesné placení agentů call centra na základě přesných fakturačních hodin.

zde je návod, jak to funguje:

• přizpůsobené mzdy: Přizpůsobte si mzdy pro výplatní období a měny.
• automatizace časového rozvrhu: Automatizujte časové rozvrhy pro provádění plateb v určených časech (měsíčně nebo týdně). Můžete nastavit mzdy pro placené agenty nebo ty, kteří jsou placeni každou hodinu.
• hromadná fakturace: Nahrajte své časové rozvrhy pro hromadnou fakturaci namísto zpracování platu každého člena týmu individuálně.
• schválení časového rozvrhu: schvalujte časové rozvrhy před zpracováním mezd (ručně nebo automaticky.)
• integrace mzdového systému: Integrujte se s preferovaným řešením mezd, jako jsou Payoneer a PayPal.

Poznámka: vlastník firmy je jediný, který může povolit funkci Payroll.

přesné záznamy vám pomohou lépe naplánovat a naplánovat směny. Nabídne také vašim agentům větší flexibilitu při práci na dálku, protože můžete sledovat čas odkudkoli.

3 Výhody call centra řízení docházky

řízení docházky je základním aspektem řízení pracovních sil.

povede to k plynulejším pracovním procesům pro vás a vaše agenty a pozitivně ovlivní spodní řádek vaší společnosti.

zde je několik dalších důvodů, proč upřednostnit správu docházky call centra:

snadnější řízení lidských zdrojů a mezd

efektivní systém řízení docházky má jasné výhody pro vaše oddělení lidských zdrojů.

mít systém pro zaznamenávání docházky pomůže zpracovat mzdy přesněji a rychleji.

jak?

zaznamenáním fakturovatelných hodin můžete rychle přistupovat k datům, která potřebujete ke zpracování mezd. Usnadňuje také sledování nemocenské, výpočet rodinné a zdravotní dovolené (FMLA) atd.

navíc, pokud přesně zaznamenáváte pracovní dobu zaměstnance, můžete je platit přesněji. Jinými slovy, nebudete jim platit za hodiny, které nepracovali kvůli zpoždění nebo nepřítomnosti.

i rozdělení práce

řešení problémů s docházkou zajistí, že přesní agenti nebudou muset převzít pracovní zátěž trvale nepřítomných zaměstnanců.

jakmile identifikujete agenty, kteří se pravidelně neúčastní práce nebo jsou příliš pozdě,můžete s nimi problém vyřešit.

mohli byste přijmout progresivní přístup k disciplíně.

pro první přestupek agenta byste jim mohli dát slovní varování. Pokud nepřítomnost pokračuje, můžete doručit písemné varování.

to obvykle stačí k motivaci agentů, aby začali pravidelně a včas přicházet.

Pokud tomu tak není, může společnost podniknout další disciplinární opatření a propustit problematické agenty. To vám umožní přejít na nové rekruty s lepší pracovní morálkou.

navíc zbytek týmu nemusí brát více práce, aby vyhověl těm agentům, kteří se pravidelně neúčastní práce.

mějte na paměti, že nerovnoměrné pracovní zatížení může způsobit rozdělení mezi týmy.

to, že každý tahá svou váhu, je spravedlivé a agenti spolu budou lépe vycházet. To také zajistí vysokou morálku týmu.

Zvýšená produktivita a zkušenosti zákazníků

dvě věci, které přímo ovlivňují příjmy vaší společnosti, jsou produktivita a spokojenost zákazníků.

Chcete-li zajistit vysokou úroveň obou, je řízení docházky nutností!

produktivita zaměstnanců v call centru přímo ovlivňuje služby zákazníkům. Jinými slovy, jak rychle agenti odpovídají a oslovují hovory klientů, ovlivňuje spokojenost zákazníků.

vysoká nepřítomnost ovlivní rychlost, jakou se agenti účastní klientských hovorů.

budete muset implementovat správné systémy řízení docházky, abyste zjistili tuto nadměrnou nepřítomnost.

kromě toho můžete pomocí stejného nástroje analyzovat čas strávený na úkolech a odhadnout personální požadavky pro každou směnu.

Time Doctor má užitečné analýzy, které můžete použít k vyhodnocení času stráveného na úkolech a projektech a k lepšímu plánování. Tímto způsobem se můžete vyhnout nedostatku zaměstnanců a zajistit lepší zkušenosti zákazníků, protože existuje dostatečný počet agentů pro přijímání hovorů.

Závěrečné myšlenky

špatná návštěvnost je jedním z největších problémů, kterým dnes čelí podniky call center.

zatímco tradiční způsoby řízení docházky mohly fungovat v minulosti, pro dnešek nejsou přesné ani přiměřené.

naštěstí řízení docházky call center v roce 2021 nemusí být komplikované. Proto jsme zdůraznili nejlepší strategie a nástroje pro tuto práci.

software pro sledování času, jako je Time Doctor, vám pomůže posunout správu docházky na další úroveň. Přesně zaznamenává čas a poskytuje podrobné údaje pro analýzu docházky a produktivity agentů.

tak proč se zaregistrovat na bezplatnou zkušební verzi Time Doctor dnes, aby se účast vašich agentů zvýšila!