skutečnost: dnešní zákazníci (zejména mileniálové) přesouvají své bankovnictví online a navštěvují místní pobočky mnohem méně často. Jen ve Velké Británii tento posun zaznamenal téměř 6 000 poboček, které od roku 2010 zavřely obchod – a příběh vypadá téměř stejně v celé Evropě a ve zbytku světa.
je snadné pochopit proč. Uzavření poboček znamená pro banky reálné úspory, z nichž mnohé se ocitají v rozsáhlých (tj. drahé) sítě stále nadbytečných nemovitostí. V roce 2017 Forbes zveřejnil údaje, které ukazují, že založení nové pobočky obvykle stojí mezi 2 miliony USD a 4 miliony USD a udržování provozních nákladů pobočky mezi 200 000 a 400 000 USD ročně.
pravděpodobně by si banky vedly dobře a ušetřily by strašně moc peněz tím, že by zavřely co nejvíce poboček. Problém však zůstává-zákazníci stále chtějí pobočky. Ačkoli mnoho zákazníků nyní dává přednost dokončení každodenních transakcí na chytrých telefonech a bankovních aplikacích, přichází okamžik, kdy cítí potřebu mluvit s finančním profesionálem osobně. Možná chtějí začít nový podnik, plánovat odchod do důchodu, nebo uspořádat půjčku nebo hypotéku. V těchto časech, prostě neexistuje náhrada za rozhovor se skutečnou osobou ve skutečné bance.
to nám dává něco jako dilema – banky si nemohou dovolit udržovat své pobočkové sítě, ale ani si je nemohou dovolit zavřít. Zákazníci si stále cení své místní pobočky, a tak zavírání dveří na pobočkách znamená zavírání dveří i zákazníkům.
je zřejmé, že je zapotřebí inovativnější řešení. Ale co bude potřeba, aby pobočky zůstaly relevantní v digitálním věku a ospravedlnily jejich existenci pro banky? Co zákazníci chtějí a očekávají od moderní pobočky banky?
zákazníci pobočky chtějí osobní pozornost a menší tření
je snadné si myslet, že posun směrem k online bankovnictví odpovídá poklesu významu interakcí se zákazníky v pobočce. Ve skutečnosti je opak pravdou. Nárůst digitálního bankovnictví ve skutečnosti zvyšuje význam právě proto, že tyto interakce se zákazníky v pobočkách jsou mnohem méně časté.
nedávný výzkum společnosti Samsung ukazuje, že zatímco 77% zákazníků stále hledá interakce tváří v tvář při řešení složitých finančních záležitostí, špatné zkušenosti s pobočkami způsobují, že je pravděpodobnější, že přeběhnou ke konkurentovi. Mezi největší bolestné body, které zákazníci uváděli, patřili nepřipravení bankovní spolupracovníci (68%), dlouhé čekací doby (55%), neosobní služby (49%) a nedostupnost specialistů (43%).
když zákazník navštíví pobočku, chce se zapojit, získat osobní pozornost a nemusí čekat, aby byl viděn. To vše přijde na zkušenosti pobočky. Zejména mladí lidé vyrostli pomocí Facebook, Google, Amazon-společnosti, které věnovaly miliardy dolarů na vytváření intuitivních a beztřískových zákaznických zkušeností. Očekávají totéž, když navštíví pobočku, a nic méně nebude dělat.
zákazníci pobočky chtějí digitální zážitky
většina zákazníků začíná svou cestu online. Mnozí to tam také ukončí. Ale pro ty, kteří stále raději přicházejí do pobočky, aby zvládli určité aspekty svých osobních financí tváří v tvář, digitální zážitek nemůže zůstat u dveří.
bohužel však zkušenosti retailového bankovnictví mohou na této frontě často zanechat hodně. Nedávný článek McKinsey naznačil, že mnoho fyzických větví je „starých“, nedostatečně obsazené, a špatně udržované.“To způsobuje frustraci pro zákazníky, když musí zaměstnanci neustále vysvětlovat, kdo jsou a co potřebují, když vědí, že banka již tyto informace má.
technologická řešení by zde mohla být použita ke zlepšení služeb zákazníkům. Studie společnosti Samsung ukazuje, že zákazníci by byli nejvíce nadšeni pozdravujícími v pobočkách, kteří byli připraveni na svůj příjezd, s personalizovanými informacemi (62%), rozšířenou mobilní aplikací, kde se mohli přihlásit nebo porovnat čekací doby na místních pobočkách (55%), a interaktivními dotykovými displeji, aby prozkoumali produkty a získali radu během čekání (53%).
to vyznívá s dalším výzkumem společnosti Accenture, který ukazuje, že zákazníci požadují, aby pobočka byla digitální-64% uvedlo, že je důležité mít zařízení, která jim umožní přístup k jejich online bankovnictví v pobočce, a 66% uvedlo, že je důležité, aby pobočky měly pokročilé bankomaty.
Závěrečné myšlenky
aby pobočka zůstala relevantní pro moderní zákazníky, musí banky zajistit, aby jejich fyzická umístění byla dobře udržovaná, dobře personálně vybavená a vybavená technologií pro poskytování personalizovaných a rychlých zkušeností, po kterých dnešní zákazníci touží.
Bob Meara, hlavní analytik společnosti Celent, stručně shrnuje situaci. „Tyto výsledky zdůrazňují pokračující prémii kladenou na osobní interakce, pokud jde o bankovnictví, a přesto, jak se tyto instituce nadále modernizují, musí i nadále investovat do poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Investice do technologií a personálního obsazení musí posílit současnou i budoucí strategickou roli poboček. Pokud banky neposkytnou zákazníkům přesvědčivý zážitek z prodeje a služeb v pobočkách, může to být nákladné.“
