v dokonalém call centru by objemy hovorů byly předvídatelné, každý kontakt by byl zpracován rychle a vždy byste věděli správnou rovnováhu příchozích a odchozích agentů. Ale jak každý v oboru ví, objemy hovorů kolísají každý týden, denně a dokonce i za hodinu, takže „dokonalé call centrum“ je jen fantazie. Ale naštěstí, moderní technologie call centra učinila dialer software k dispozici na pomoc, aby call centrum tak dokonalé, jak je to možné.
Dialer software, automatizovaný systém telefonního vytáčení, umožňuje agentům drasticky zvýšit jejich živé připojení. Ve skutečnosti, dialer software má schopnost rychle uskutečňovat více odchozích hovorů, tahání z databáze telefonních čísel, která se připojují ke komunikaci a telefonní linky. Připojuje se k více agentům, má více odchozích linek, které lze vytočit, než agenti používající systém, a vytočí telefonní čísla takovým způsobem, aby předpověděl, kdy bude k dispozici telemarketing.
nakonec konfigurace a množství agentů používajících systém ovlivní, kolik hovorů software dialer umístí za hodinu. Používá statistické algoritmy ke snížení množství času, který agenti tráví čekáním mezi konverzacemi, a zároveň eliminuje šanci, že někdo odpoví, když není k dispozici žádný agent, který by s nimi mluvil. Zohledňuje také mnoho faktorů, včetně průměrné délky hovoru, průměrný počet zazvoní, než zákazník zvedne telefon, procento volaných hovorů, které jsou zodpovězeny, průměrná délka hovoru při každém hovoru, počet agentů používajících systém a požadovaná míra opuštění.
software dialer navíc umožňuje snížit nebo zvýšit hlasitost hovoru ve vašem call centru v závislosti na tom, jak dlouho trvá, než agent dokončí celý proces volání. Jak většina z nás ví, časy volání se mohou každý den měnit na základě mnoha různých faktorů, jako je různá délka kampaní, množství informací o konkrétních produktech a množství zaměstnanců na hodinách.
na rozdíl od tradičních autodialerů, které jednoduše vytočí telefonní čísla agentů, prediktivní dialery spojují agenty pouze s hovory, na které lidé odpovídají, a osvobozují agenty od potřeby poslouchat nezodpovězené hovory, zaneprázdněné signály, odpojené linky nebo odpovědi z faxů, záznamníků a dalších automatických služeb.
studie ukázaly, že software dialer může zvýšit dobu hovoru agenta call centra z 15 minut za hodinu na 48 minut za hodinu nebo až o 300 procent.