co je to zkušenost se zákaznickým servisem a proč je to důležité? Seznamte se s tím, co nyní dělá vynikající zážitek ze služeb zákazníkům.
ve světě, kde je většina z nás přilepena k našim smartphonům, se zprávy o špatných zkušenostech zákazníků rychle šíří online. Je důležité, abyste navrhli své zkušenosti se zákaznickým servisem, aby vaši zákazníci věděli, že vám záleží.
Co Je To Zkušenost Se Zákaznickým Servisem?
zkušenosti se zákaznickým servisem jsou součtem všech interakcí, které má zákazník se společností, a to jak v přímé komunikaci, tak prostřednictvím jiných zkušeností zákazníků(například proces platby na vašem webu).
proč je zkušenost se zákaznickým servisem důležitá?
zkušenosti zákazníků ovlivňují loajalitu zákazníka k vaší značce a to, jak o vás mluví s ostatními lidmi online i offline.
další čtení: Mastery Customer Experience: strategie, metriky, výzkum.
udržení zákazníků je jediným přirozeným způsobem, jak růst podniků, a pokud nevynaložíte úsilí na jejich udržení, pravděpodobně se budou cítit zvyklí.
rozdíl mezi dobrým a skvělým zákaznickým servisem
rozdíl mezi dobrým a skvělým zákaznickým servisem je často jen pár kroků navíc, aby se váš zákazník cítil oceněn.
předpokládejme, že vaši zákazníci mají problém a mluví přímo s vaším týmem. V tom případě musí cítit, že posloucháte. Potřebují znát zástupce zákaznického servisu. postará se o problém a opraví ho.
Chcete-li nabídnout skvělé zkušenosti se zákaznickým servisem, musíte mít zavedenou solidní strategii zákaznických zkušeností a jasné procesy, které váš tým bude následovat. Takže každý zákazník dostane stejnou kvalitu služeb.
každý krok zákaznické zkušenosti s vámi, od objevu po podporu po nákupu, by měl být navržen s myšlenkou.
poskytování nejlepšího možného zákaznického servisu neznamená, že vaši zákazníci potřebují mluvit s člověkem. Přemýšlejte o Amazonu.
elektrárna, kterou jsou dnes, je díky fantastické zkušenosti zákazníků. Jsou to nákupní vyhledávač, kde si můžete koupit cokoli za nízkou cenu a zkontrolovat to vše jediným kliknutím.
skvělé zkušenosti se zákaznickým servisem-příklad
zde je příklad malého podniku, který poskytuje nejlepší zkušenosti zákazníků:
koupil jsem si auto použité v autorizovaném servisu a poté, co jsem viděl inzerát online, zavolal jsem, abych zkontroloval, že je stále k dispozici. Bylo. Takže druhý den jsem se na to šel podívat.
v okamžiku, kdy jsem dorazil, jsem se podíval na auto a pak šel dovnitř, abych si promluvil s prodejcem, který byl také majitelem. Okamžitě vstal, vytáhl auto z zálivu, podal mi klíče, a nechte mě mít čas s vozidlem.
nepohyboval se ani se mi nepokusil říct, co mám dělat. Jen mě nechal vzít auto ven.
když jsem se vrátil, řekl jsem, že se mi to líbí. Zeptal jsem se, jestli tam byl nějaký pohyb na ceně, a my jsme rychle uzavřeli dohodu. Odložil jsem zálohu a druhý den jsem se vrátil, abych zaplatil v plné výši a vyzvedl auto.
papírování u jeho stolu bylo bez stresu: Seděli jsme v otevřeném prostoru s velkými okny. Jeho žena pracovala u jiného stolu, a jejich kokršpaněl se tkal kolem mých nohou. Když se vše podepsalo a zaplatilo, podali jsme si ruce. Vzal jsem si auto domů, těší povědomí o tom, že v dohodě je zahrnuta roční záruka.
co dělá tento zákaznický servis skvělý?
nákup automobilu je stresující. Pokud by se prodejce vznášel kolem bombardování mě otázkami, když jsem se snažil přijít na věci, to by mě vypnulo. V žádném okamžiku jsem se necítil pod tlakem nebo být na obtíž.
zatímco jsem čekal na papírování, přišel zákazník. Žena si chtěla nechat v obchodě zapracovat auto. Zdálo se, že je záměrně obtížná. Seděl jsem tam a obdivoval, jak on a jeho žena jednali s tímto nepříjemným zákazníkem se značnou sebejistotou.
jak můžete zajistit skvělý proces zákaznického servisu
Jak tedy můžete zajistit, že svým zákazníkům poskytnete nejlepší zkušenosti se zákaznickým servisem?
používejte software pro správu zpětné vazby od zákazníků. Je to skvělý způsob, jak zajistit, že poskytnete nejlepší zákaznickou zkušenost na každém dotykovém bodu cesty zákazníka.
takový software vám umožní snadno odesílat průzkumy a získat přehled o tom, jak zákazníci používají váš produkt nebo službu. Také vám umožní mít přehled o veškeré zpětné vazbě, kterou obdržíte na jedné platformě. Tímto způsobem můžete rychle zjistit nejnaléhavější problémy, které mají vaši zákazníci, které mohou vést k víření.
každá společnost by měla pochopit význam zákaznického servisu. Přesto, pokud chcete vyniknout v poskytování špičkových zákaznických zkušeností, Sledujte metriky zákaznické zkušenosti, jako je Net Promoter Score (NPS):
a skóre spokojenosti zákazníků (SCAT).
první zkontroluje připravenost vašich zákazníků propagovat vás, zatímco druhý ověří, zda váš produkt nebo služba splnily jejich očekávání.
Chcete-li se dozvědět MŽP o sledování údajů o zákaznických službách, přečtěte si: 5 zásadních metrik spokojenosti zákazníků.
stojí za zmínku, že dobrý software pro správu zpětné vazby od zákazníků, jako je Survicate, se integruje s hlavními platformami vztahů se zákazníky, jako je Intercom nebo Hubspot, abychom jmenovali alespoň některé. Pomocí softwaru můžete analyzovat zpětnou vazbu, kterou proaktivně získáte pomocí průzkumů, a porovnat ji s tou, kterou Vaši zákazníci dobrovolně dávají ve vašich komunikačních kanálech. V důsledku toho získáte komplexní pohled na zákaznické zkušenosti, které nabízíte.
jak ukončit špatný zákaznický servis
pamatujete si, kdy jste naposledy museli zavolat zákaznický servis, abyste dostali odpověď na otázku týkající se produktu nebo služby? Vzpomenete si na ten zážitek?
Nech mě hádat:
šli jste na web, našli jste kontaktní číslo a pustili jste se do dlouhého čekání, které trvalo příliš dlouho, takže jste se obávali o účet, který zaplatíte. Nakonec, když se vám podařilo projít, nedostali jste pomoc.
možná byla osoba hrubá, možná jen nekompetentní a od doby, kdy byl hovor zaznamenán, vás předali.
nebo možná přenesli váš hovor a pak se spojení přerušilo. Nebo narazíte na komunikační bariéru, neschopnou prolomit žargon, který používali.
existuje nespočet, které se dnes mohou pokazit se zákaznickým servisem. Jak poskytovat zákaznický servis, který vyniká?
zde je to, co byste měli vědět:
časté chyby špatného zákaznického servisu
1. Poskytování pouze jednoho konkrétního kanálu pro zákaznický servis
společnosti, které poskytují pouze telefonní číslo nebo pouze online kontaktní formulář, to dělají špatně. Ne každý zákazník miluje sedět hodiny na telefonu se zástupcem zákaznického servisu a ne každý si udělá čas na psaní formuláře.
Livechat aplikace a chatbots jsou rostoucí trh pro velmi dobrý důvod: zákazníci cítí méně zastrašit pomocí chatu než plnění. v kontaktním formuláři. Chatovací roboti jsou také aktivní, což bere váhu zahájení konverzace z ramen zákazníků.
2. Zástupci zákaznického servisu se špatnými dovednostmi a malou empatií
nic není horší, než být frustrováni špatným zástupcem zákaznického servisu. Buď někdo hrubý neposlouchá váš problém, nebo se nemůže vztahovat k problému, který zažíváte.
empatie je vlastnost, kterou ne každý vyvinul. Dokud to nezískají, držte je daleko od vašeho zákaznického servisu.
3. Strach z vlastnictví
každý dělá chyby. Když to uděláte, musíte to vlastnit. Také v podnikání. Ujistěte se, že váš personál zákaznického servisu ví, kdy přiznat, že, nebo společnost, dát nohu špatně. Trénujte je, aby byli při omluvě zdvořilí.
zdroje říkají, že 33% zákazníků je připraveno opustit společnost po jednom incidentu. Ale, většina z nich je ochotna zůstat, pokud společnost projeví lítost relativním způsobem.
4. Ne vzdělávání zákazníků
zákaznický servis selže, když zákazníci nerozumí procesu společnosti. Ať už vracejí produkt nebo chtějí získat pomoc s nějakým jiným problémem, je zásadní je vzdělávat je krok za krokem.
jak zlepšit zkušenosti se zákaznickým servisem
1. Nabídka více cest zákaznického servisu
poskytování cest, jako jsou webové stránky, telefonní číslo, text, e-mail a kanály sociálních médií, vám umožní oslovit zákazníka, ale pro ně funguje nejlépe.
dnes mnoho tisíciletí nenávidí trávení času na telefonu. Vytváření příležitostí pro spojení s opakováními zabraňuje mizerným zkušenostem se zákaznickým servisem, které ničí vaši pověst.
2. Buďte proaktivní ve vašem zákaznickém servisu
špatný zákaznický servis je reaktivní.
buďte aktivní. Pokud mluvíte se svými zákazníky pouze tehdy, když je problém, pak děláte něco špatně.
oslovte své zákazníky a poskytněte jim příležitost poskytnout zpětnou vazbu o jejich zkušenostech. To vám umožní zmírnit jakékoli problémy dříve, než vás osloví.
příklad průzkumu k Odeslání, skóre úsilí zákazníka:
3. Poskytování konzistentnosti ve vašem zákaznickém servisu
bez ohledu na to, jakou cestu používáte, zákaznický servis by měl být zaměřen na zákazníka a konzistentní. Upravte komunikační kanál podle preferencí vaší cílové skupiny. A veškerá komunikace-Ať už na telefonu, e-mailem nebo textově konzistentní. Naplánujte komunikační toky.
4. Správa očekávání zákazníků
mnoho nespokojenosti zákazníků vyplývá z dezinformací nebo „nesprávných očekávání“.“Proto je nezbytné udělat něco navíc, abyste se ujistili, že vaše zprávy jsou logicky navrženy proti mapám cest zákazníka / uživatele.
Chcete-li spravovat očekávání zákazníků, musíte se zavázat vzdělávat zákazníky a vzdělávat své podnikání o tom, co zákazník potřebuje a jak vnímá vaše služby.
Zasílejte pravidelně průzkumy:
- NPS. Skóre odhalí, jak loajální a připoutaní k vaší značce jsou vaši zákazníci.
- SCAT. Průzkum dá číslo na spokojenost zákazníků. Nezapomeňte zkontrolovat spokojenost s dotykovými body, které jsou pro vaše podnikání zásadní.
- CES. Průzkum skóre zákaznického úsilí vám pomůže zůstat na vrcholu procesů. Pomůže vám zajistit, aby zákazníci mohli dělat svou práci optimálním způsobem.
Chcete-li se dozvědět více o možnostech, podívejte se na seznam šablon průzkumu nejoblíbenější u zákazníků Survicate.
vše ve všech
s převládající digitalizací se očekávání zákazníků rychle mění. Zákazníci očekávají, že věci budou přizpůsobeny jejich potřebám, budou bezproblémové a stanou se nyní. Se všemi těmito očekáváními si cení lidského doteku. (Docela protichůdná očekávání.)
Chcete-li splnit a překonat jejich očekávání, musíte vědět, že jsou. A musíte se zapojit do konverzace s cílovou skupinou.
doporučujeme provést průzkum. Jako poskytovatel nástrojů zpětné vazby od zákazníků jsme hrdí na to, že jsme nyní pomohli mnoha týmům úspěchu zákazníků.
Chcete-li nástroj otestovat, zaregistrujte se zdarma.
nebo, pokud jste připraveni, jděte na vyšší cenový plán.